自全面推行河长制湖长制以来，广东省在迅速建立省、市、县、镇、村五级河湖长体系、实现河湖管护责任全覆盖的基础上，坚持“开门治水”，通过全面实施河长名单定期公示制度，广泛设立河长公示牌，公布河湖问题监督电话，打造“广东智慧河长”微信服务平台等渠道，让群众参与河湖管护“投诉有门、监督有路”。为进一步拓宽群众参与河湖管护的渠道、统一投诉号码，省河长办设立了全省统一的河长热线号码10101101，并于2020年3月22日“世界水日”正式上线，开始服务社会大众。至今，河长热线电话已正式开通一周年。

　　群众可以随时拨打河长热线电话，对河湖范围随意倾倒垃圾、直排污水、损毁护岸、非法采砂、侵占河道、非法捕鱼等违法行为进行举报。当市民拨打河长热线时，服务平台将通过AI导航服务，利用语音识别，将市民投诉电话精准转拨至相应区域的河长办，包括省河长办在内的各级河长办设置专人值班24小时接听、受理，确保群众投诉受理工作无遗漏。

　　据统计，河长热线电话开通一年以来，每月接通公众电话总体呈上升趋势。截至2021年3月21日，共接通公众投诉事件657件，其中有效投诉事件232件，有效投诉率为35.31%。有效投诉事件问题类型中，污水直排49件，占比21.12%；水体异样34件，占比14.66%；杂物漂浮31件，占比13.36%；非法采砂21件，占比9.05%；侵占河道14件，占比6.03%；非法捕鱼4件，占比1.72%；护岸损毁1件，占比0.43%；其他78件，占比33.62%。

　　从有效投诉事件类型统计来看，“污水直排”“水体异样”两类与水污染有关的问题占到了近四成，目前有效事件投诉整改率为96%，其余正在跟进整改。

　　据了解，为保证公众通过河长热线投诉的问题得到有效解决，各级河长办全程紧盯受理、办理、反馈各环节工作，形成处理流程闭环。热线专员在接听电话后一个工作日内填写投诉受理工单转至“广东智慧河长”业务系统，系统自动分派到河湖对应的责任单位流转办理；各级河长办工作人员每日登录系统平台关注分办的公众投诉和建议；对于一般性投诉，受理单位在10日内规范处理并向公众反馈办理结果；投诉事项办结后，系统平台会提示投诉人对事项处理结果进行满意度评价；各级河长办定期根据系统平台投诉事件处理统计分析数据对各承办单位处理投诉的情况进行考核、督办。河长热线电话公众投诉处理流程从机制上督促工作人员文明履职、提高投诉建议处理效率和质量，有效提升公众对投诉过程的体验及信任度。

　　省河长办表示，河长热线电话作为一种普适、便捷、直接、高效的投诉建议渠道，有效补充了原有的互联网投诉渠道，24小时接听、处理机制更是有力地提高了工作效率、提升了群众参与投诉的感观，有利于公众积极参与河湖治理，推动河湖长制工作提质增效，助力营造良好的爱河护河氛围。接下来，省河长办将加大宣传和监督力度，持续提高河长热线电话的知晓度和公信力，以更好地服务体验和更高的办理效率来提升公众参与治水服务感知，形成全社会共同参与爱水、护水、治水的氛围。

　　【记者】李赫

　　【通讯员】粤河清