记者从广州市市场监管局获悉，3月14日，该局发布了2024年广州市消费投诉举报情况。

　　据悉，2024年，广州市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉、涉嫌经济违法举报、业务咨询等类型工单120.69万件（投诉74.91万件，举报34.02万件，咨询11.76万件），共为消费者挽回经济损失7345.4万元。

　　投诉举报反映的主要类别及问题

　　从商品服务类别看，商品类投诉举报有77.07万件，服务类投诉举报有31.86万件。

　　投诉举报量前十的商品类别

　　投诉举报量前十的服务类别

　　从问题类别看，消费投诉主要涉及质量、售后服务、不正当竞争、合同、食品安全等五类问题，合计58.93万件，占投诉总量的78.66%。涉嫌经济违法举报主要涉及广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为和违反登记管理行为等五类问题，合计23.83万件，占举报总量的69.98%。

　　据悉，投诉举报主要集中在食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、互联网服务等方面，呈现出以下四大方面特点。

　　一是线上消费持续活跃，涉网络直播投诉举报增多。2024年，涉线上消费投诉举报72.39万件，与2023年相比持平，线上消费持续强劲。热点集中在服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、计算机产品以及互联网服务等类别。主要反映网购商品有瑕疵、信息标识不规范等质量问题；物流发货不及时或退换货拖延等售后服务问题；存在宣传与实际不符、承诺未兑现等宣传问题；促销价格不明晰、保价责任未履行等价格问题。

　　二是居家消费需求趋旺，以旧换新政策驱动明显。2024年，居家消费相关投诉举报10.97万件，同比增长近两成。受国补、以旧换新、消费券等多元惠民政策驱动，家居、家电类消费需求增大。主要反映家具预订预制时合同条款不明确，家具家电的材质、性能上有质量瑕疵，售后服务响应慢、退换货政策执行不到位以及个别商家存在先涨价再降价，国补商品不支持价保或额外收取安装费用等问题。

　　三是消费体验备受关注，消费质感需提升。2024年，涉售后服务、人身权利、安全等相关投诉举报31.03万件，同比增四成。热点集中在“服装、鞋帽”“互联网服务”“文化、娱乐、体育服务”等类别。说明消费者更重视商品和服务的全流程消费体验感、售后服务的响应效率以及个人权利保护。

　　四是数字消费飞速发展，服务约定需关注。2024年，涉数字消费相关投诉举报10.97万件。主要反映产品出现故障多次维修无法解决，服务约定条款理解有争议，互联网服务自动续费前未以显著方式提示等问题。

　　广州市场监管部门温馨提示，广大消费者在消费过程中若发生消费争议协商不成，可及时拨打12315或12345热线投诉举报。

　　南方网、粤学习记者 黄亚兰

　　通讯员 穗市监