日前，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议举行。会上，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》正式发布，广州市12345热线“构建全流程智能化政务热线服务体系助力超大城市治理全面升级”的经验做法入选，成为各地区12345热线转型发展的示范样板。

会议现场

　　据悉，广州12345热线近年来积极探索政务热线的智能化转型升级。通过人工智能、大数据等技术，建设含智能语音导航、智能客服、智能坐席、智能质检、智能标注与民情感知平台等核心组件的全流程、高智能化政务热线服务体系，助力提升广州超大城市治理水平。

　　针对传统语音导航菜单层级多、点选操作复杂、接入时间长的问题，广州12345成为首个引入智能语音导航技术的国内政务热线。市民只需说出诉求关键词，系统即可迅速识别并转接到相应服务队列，国粤双语识别率超过90%，市民平均等待时长缩短了43%。

　　热线智能客服模块充分利用了语音识别、语义理解及语音合成等技术，能够根据市民的表述实现快速应答与导航。同时，广州12345热线在微信公众号上，打造了8000多个热点咨询问答场景，智能客服咨询事项一次性解答率超过85%。

　　热线智能坐席系统作为提升客服效能与专业素养的核心引擎，实现了从咨询接入、业务处理、工单转派到后续回访的全链条智能化运作。通过实时文本同屏转写，系统迅速捕捉对话关键信息，自动归类用户服务需求场景，精确识别服务事项并智能匹配工单模板。随后，系统能自动辅助填充工单，并根据对话进展实时动态推荐相关知识库内容。系统还内置监督管理与风险预警机制，确保服务过程中话务员对话的透明与规范。

　　为了克服传统人工质检的局限性，热线建立了智能质检系统，实现了对全量语音的自动质检与精准分析。同时，情绪检测与实时服务提醒功能的加入，进一步增强了服务的个性化与互动性。

　　广州12345热线智能标注及民情感知平台，能够在对非结构化工单数据的智能分类与标注的基础上，生成自动化报告并实时监控和分析政务热线数据，挖掘社会动态与民众需求，为政府优化决策过程、提升管理效率提供数据支持。

　　未来，广州12345政务服务便民热线将大力推进政务热线人工智能实验室建设，不断探索新技术、新应用，为市民企业提供更便捷、更高效、更智慧的热线服务，助力提升广州超大城市治理水平。

政务热线人工智能实验室

　　南方网、粤学习记者 黄慧诗

　　通讯员 穗政数宣