在深圳北站“迎春花”服务台，一位准备乘坐G1190次列车前往长沙南站的旅客施女士告诉工作人员，自己不久前才做完手术，现在走路不太方便，希望得到车站工作人员的帮助。

　　“请出示您的身份证、车票和医院的诊断信息，我们可以把您的信息录入重点旅客预约系统。”核实信息后，深圳北站“迎春花”服务队成员赵贝将施女士扶上轮椅，安排她优先检票上车。在站台，赵贝与列车长办理好重点旅客情况交接。贴心周到的服务让施女士连声道谢。

摄影 田恬

　　2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，明确特殊重点旅客服务的群体对象、服务流程、服务范围。通过客运管理系统终端，车站可以在现场登记特殊重点旅客服务需求，并通过系统将服务需求推送至相关站车，实现全流程电子化管理，让重点旅客出行更加温馨便捷。

　　新规则实施后，广铁集团迅速推广和落实重点旅客运输服务新规则，结合特殊重点旅客服务需求，持续优化管内各车站重点旅客服务窗口、重点旅客候车室（区）、母婴室、爱心通道、急客通道、重点旅客专座的设置标准，增加停放轮椅位置、无障碍卫生间、无障碍电梯等，进一步提升服务质量。

　　去年12月底正式开通运营的广州白云站，面对逐渐增加的客流量，逐步完善重点旅客服务。今年暑运期间，广州白云站日均到发旅客约4万人次。该站在出站层和候车室中部启用综合服务台，佩戴“广州车站038服务队”红色绶带的队员在此进行重点旅客对接服务，并新增重点旅客咨询、自助售票、免费充电等服务功能。

　　广州南站位于京广、广深港、南广、贵广高铁和广珠城际5条线路交会处，车站内常年熙熙攘攘，人流如织。在候车室，广州南站设立了“初心·春澜”服务岗，为特殊重点旅客提供便利进出站、引导帮扶、协助乘降、免费轮椅使用等服务。今年以来，服务岗累计服务重点旅客2.4万人次，收到各类锦旗、表扬信、表扬工单4000余件。

　　在深圳北站，新规则实施后，重点旅客可在12306系统内上传进出站服务需求，经过车站安全生产指挥中心的核验和派单后，“迎春花”服务队队员会与旅客对接，完成重点旅客进站乘车服务。深圳北站在东、西两个进站口设置了重点旅客会合点。今年以来，深圳北站日均为重点旅客提供服务204人次。

　　深圳北站“迎春花”服务队成员邓建伟告诉记者，新规则实施后，工单派发系统界面更加简洁明了，便于服务队成员联系旅客和核实信息，同时，新增了现场预约功能，旅客预约也更加方便。

　　国庆黄金周即将到来，广铁结合新规则实施情况，持续倾听旅客声音，不断提升服务水准，让旅客拥有更加温馨美好的旅途体验。

　　南方网、粤学习记者 杨政芳

　　通讯员 徐媛 廖明聪