近期，第八届全国12345政务服务便民热线大会发布对全国349个城市便民服务热线的评估结果，广州位列全国副省级和省会城市第一名。

　　这是继去年在第五届全国政务热线发展论坛名列副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估指数第一后，广州12345热线再一次获得认可。

　　广州市依托12345政务服务便民热线服务体系，打造一体化服务平台，建立协同化服务机制，强化数据化应用分析，提升智能化服务水平，让民生诉求反映更顺畅、办理更高效、解决更彻底、研判更精准。

　　提升智能化服务能力，让民生诉求办理更高效

　　近期，市民李女士向广州12345热线反映其住所附近存在噪音扰民问题，严重影响居民的生活和休息。市热线中心积极协调越秀区农林街道、市生态环境局越秀分局人员一起到居民家中现场查看，经过检测最终确定噪音源，并协调相关单位迅速整改。

　　广州12345热线创新应用语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，打造“人工智能+”治理场景。部署“普粤双语”智能语音导航、智能问答、隐匿通讯等智能化应用，优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，让市民更加便捷精准查询政策信息。

　　完善协同化解决机制，让民生诉求解决更彻底

　　近期，市民通过广州12345热线对荔湾区彩虹街道中山八路周门街4-10号垃圾分类投放点提出异议。在工单办理过程中，起初居民对承办单位给出的解决方案不满意，经过多场协调会及参观周边社区升级效果后，最终接受了优化调整后的新方案。街道、居委会则主动为居民粉刷了楼梯间墙面，并计划修整破损地面及墙面，在楼下增设两套石桌凳。历时半年多，垃圾智能投放点启用，获居民认可。

　　广州12345热线坚持把解决民生诉求放在第一位，建立完善热线联席会议和市委编办、市司法局联合审定、“首派负责、区级兜底”、领导接电等常态化机制，着力解决管辖争议、职能交叉等疑难复杂事项，有效协调化解基层矛盾纠纷。同时，加强与市人大、市政协、市纪委监委、市政府督查部门协同联动，在支撑人大代表履职行权、落实全面整改、生态环保督察、营商环境提升等工作中发挥作用。

　　加强数据化应用分析，让民生诉求研判更精准

　　市民陈小姐通过广州12345热线反映，她在增城区一主题乐园预存游乐卡费用后，该主题乐园突然关门，无法联系商家退款。接到诉求后，增城区文广旅体局高度重视，立即组织工作人员进行处理，通过约谈负责人、上门走访公司总部等方式，督促责任单位尽快处理退款事宜。今年1月至5月，广州12345热线共受理该主题乐园退费工单230件，处理满意率达92%。增城区通过对相关诉求数据进行分析研判，加大工作力度提升办事效率。

　　广州12345热线坚持以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市治理，在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，与“穗智管”城市大脑深度融合，通过“民情月历”推动承办单位加强对民生数据的分析研判，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题。

　　南方网、粤学习见习记者 黄慧诗

　　通讯员 穗政数宣