3月26日，省政务和数据局联合省人力资源社会保障厅，依托省12345热线平台开展以“走进奔跑者——保障与你同行”为主题的第12届“12333（已整合归并至12345热线）全国统一咨询日”活动。活动紧扣新就业形态人员职业伤害保障试点工作要求，将人社专业服务与省12345热线“总客服、总枢纽、总参谋”定位深度融合，省人力资源社会保障厅、省社保局社保领域专家入驻省12345热线平台，开展话务员专题培训并直面市民提供“一对一”专业解答，让新就业形态群体的民生保障诉求在12345平台得到高效精准回应，切实落实12345热线“即接即办”改革要求。
活动当天，专家围绕新就业形态人员职业伤害保障试点及基层快递网点优先参加工伤保险政策咨询、职业伤害保障和工伤保险参保流程、待遇享受等热点问题，对省12345热线话务员开展专题培训，进一步完善热线知识库、规范政策答复口径，夯实平台精准解答社保领域专业诉求的业务基础，提升话务员回应群众咨询的专业性和高效性。活动现场，省12345热线平台咨询电话铃声此起彼伏，专家化身“专属热线专员”，与话务员协同配合，为来电市民提供“零距离”政策答疑和办事指引服务。针对同城货运司机职业伤害认定、治疗期延长申请，快递员工伤保险参保、待遇申领等高频问题，专家逐一专业解答，明确政策适用标准，切实解决群众办事疑惑，真正将民生保障服务送到新就业形态群体心坎上。咨询日期间，省12345热线人社专席共接听来电633通，受理满意度98.19%。
专家化身“热线专员”为市民解答问题
作为原12333热线归并后的统一受理平台，省12345热线始终秉持“人民至上”理念，推动跨部门服务协同，将人社专业服务融入一体化受理体系，依托“即接即办”改革机制，实现人社诉求统一受理、快速分派、专业办理、闭环管理。
省12345热线平台上线四年多来，全省21个地市持续深化协同治理，2025年全省累计受理群众诉求超6500万宗，直接解答率97.81%，办结满意率95.83%，以7×24小时全天候服务成为解决群众急难愁盼的“民生直通车”。
此次活动是省12345热线深化“即接即办”改革、聚焦重点民生领域开展精准服务的生动实践。下一步，省12345热线将以此次活动为契机，持续加强与人社等部门的业务协同，完善各领域专业知识库，提升话务员专业服务能力，紧盯新就业形态群体等重点民生诉求，以更精准的响应、更专业的服务、更高效的办理，落实“办得更实、体验更好”的改革要求，切实提升群众的幸福感、获得感和安全感，让12345热线成为连接政府与群众的暖心“连心桥”。
广东省12345热线平台话务现场
