2026年1月，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革。珠海市紧扣“为民利企”目标，以机制夯实为突破、以数字技术为引擎、以服务大局为担当，在全省率先引入龙贝码技术等创新举措，推动12345热线从单一诉求转办中心，转型为“诉求受理、处置调度、数据分析、实时感知预警”四合一中心，打造“即接即办、珠事通畅”的热线服务品牌。
珠海12345政务服务便民热线话务平台
制度体系先行，试点方案落地
珠海坚持“制度先行”改革思路，珠海市政府办公室印发《珠海市深化12345热线平台“即接即办”改革工作方案》，各区同步出台配套方案，为改革落地筑牢机制保障。在城市管理领域率先启动快速响应试点，印发《关于建立珠海市“接诉即办”城市管理领域试点快速响应机制的方案(试行)》，构建“热线快转、部门快办、立体核查、联合督办”工作体系。
扎实推进全渠道诉求入口整合，实现各区网站诉求数据统一汇聚至12345热线系统分派处理，确保群众通过多渠道反映问题，均享受标准化服务。
创新构建“每月一议”疑难会商机制，联合督查、编制、司法等部门，协调化解交通、网络购物、冒用身份信息参保、口岸片区执法等矛盾纠纷50项。
数字赋能打造“智治”新模式
龙贝码筑牢安全入口，无人机织密空中哨网
珠海在全省率先将自主可控的军工级龙贝码技术引入12345热线社会治理场景，打造高安全“扫码反映”机制，解决传统二维码“钓鱼”安全隐患。目前已在市级政务服务窗口和主城区全部路灯杆落地应用，市民用12345热线微信小程序扫码即可快速反映诉求。
龙贝码应用于市级政务服务窗口
龙贝码应用于主城区路灯杆
创新“无人机+视频云”核查模式，构建“诉求受理—现场固证—处置整改—核验反馈—闭环管理”全流程监督体系。截至2026年2月底，累计核查工单1916件，单次飞行平均耗时15.5分钟，应急响应时间严格控制在15分钟以内。
无人机巡检相关部门处理后的情况航拍图
建成社情民意洞察平台，按“人、区域、事件”维度实时监测民情“弱信号”。“即接即办”改革启动以来，主动向各级政府部门推送预警信息225条，形成研判报告21份，以数据“算力”提升治理“脑力”。
营商环境擦亮“金字招牌”
政企平台深度融合，改革成效惠及民生
打通12345热线平台、“企达通”政企互动服务平台、企业“家”会客厅，实现线上线下融合服务，为企业提供全生命周期诉求办理“绿色通道”。
吴先生因经营的百货店在省许可平台无法取消食品经营许可证延续申请，向珠海12345热线致电求助。香洲区市场监管局接到珠海12345热线转派的工单后迅速响应，当天致电吴先生详细解答，依据食品经营许可和备案管理办法详细解读政策，指导其通过线下渠道撤回申请。吴先生对解答表示非常满意，问题圆满解决。
珠海市政务服务中心企业“家”会客厅
“即接即办”改革启动以来，成功处置一批群众急难愁盼问题。
居民李先生反映香洲区凤山街道立文街井盖松动夜间异响扰民，珠海12345热线接诉即办，迅速转派至珠海市水务局；珠海市水务局当日组织供排水管网公司现场核查，制定更换方案，并于2月9日完成5套问题井盖更换及周边路面排查，彻底消除噪音扰民隐患，获居民点赞“没想到处理这么快，终于能睡个好觉了”。
异响井盖修复现场
从“指尖”到“心间”
全方位优化港澳服务
聚焦港澳在珠居民核心诉求，迭代高频问答知识库，编撰《港澳人士办事指南》，确保政策解答精准高效。
《港澳人士办事指南》
依托“珠海12345热线”微信公众号常态化推送政策热点与深度解读，帮助港澳居民及时把握政策动态，实现政策信息“指尖直达”。
联合珠海市台港澳事务局共同编制《港澳同胞旅居珠海(应急联络)百事通》，并将《百事通》嵌入热线知识库，依托“珠海12345热线”微信公众号“在线咨询”栏目，为港澳居民提供随手可查的应急联络手册与便捷咨询通道，实现政务服务“指尖办、随时查”，全面提升港澳同胞在珠生活的便利度与归属感。
“珠海12345热线”微信公众号“在线咨询”栏目搭建港澳居民服务专区
珠海12345热线“即接即办”改革，正以坚实步伐重塑城市治理的“速度”与“温度”，着力构建粤港澳大湾区政务服务的新范式。珠海将以此次改革作为关键抓手，将“民有所呼、政有所应”的承诺转化为触手可及的民生实景，擦亮“珠事通”这一彰显城市温情的名片。
