12345热线，一头连着政府，一头连着群众。

2026年，广东省委、省政府全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，要求全省各地以更快响应、更准分派、更实办理，回应群众期待。作为粤港澳大湾区重要节点城市，江门迅速响应、闻令而动，市政府主要领导明确提出“即接即办、办就办好”的改革要求，强调要以“走在前列”的责任担当，全力推进各项改革举措全面落地、早见成效。

2月14日，江门以最快速度吹响了改革号角——“江门12345”微信小程序正式上线。这个小程序设置“民意速办”和“企事速办”两大专区，市民通过文字、语音、图片即可一键提交诉求，实现“一个号码、统一入口、一键提交”。

值得关注的是，“江门12345”微信小程序的“全过程可视化”功能——从受理、派发到办结的每一个节点，群众都能在线实时跟踪，从被动“等结果”转变为主动“晒流程”，让等待不再焦虑，让办理更加透明。

“江门12345”微信小程序。

事实上，江门在政务服务创新上一直在探索。近年来，江门深入实施“未诉先办”工作机制，通过数据分析提前研判民生需求，在便民惠企方面取得显著成效。同时，鹤山对标深圳等先行示范地区，在江门率先启动民意速办改革，出台八项工作举措，梳理编制详尽职责清单，为深化改革积累了经验。

奋进“十五五”，江门立足扎实的基础，正以更大力度、更实举措，持续推动12345热线改革走深走实。

改革如弈棋，科学的顶层设计，是确保改革行稳致远的“定盘星”。

让“即接即办”从理念转化为实效，以制度创新破除壁垒、厘清边界、压实责任是关键。为此，江门市迅速出台《江门市深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升为民服务水平实施方案》（下称《方案》），为这场政务服务革新绘制了清晰的“路线图”和“任务书”。

《方案》的核心亮点，首先在于构建全市统一的诉求归口管理体系。方案提出，各级政府部门要将所属网站、微信公众号、小程序、App等渠道获取的群众和企业诉求信息，按照“应归尽归、统一规范”原则，统一归并至12345热线平台，原则上不再新增线上受理渠道。这意味着，曾经多头反映、渠道分散的“信息孤岛”将被彻底打通，实现“统一受理、统一分办”。

厘清职责边界是《方案》的另一大突破。针对长期以来困扰基层的“该谁管”“谁来办”难题，江门推出《江门市12345热线诉求事项职责清单》，以最小颗粒度、条目化分解各事项情形，逐一明确每项事项对应的责任主体、具体承办科室及法律法规依据。这份《职责清单》经确认后嵌入平台系统，成为智能分派的“规则准绳”，让工单分派从“凭经验”转向“靠规则”。

江门市企业综合服务中心。

更令人瞩目的是一批配套工作机制的同步出台，比如“首接负责制”“职责争议分层级裁决”“镇街吹哨、部门报到”“并行派单”“评价监督”等，形成环环相扣的制度闭环。特别是市县两级“职责争议事项快速裁决小组”的设立，由政数、机构编制、司法行政等部门联合坐镇，对复杂疑难诉求在1个工作日内快速裁定，终结了“踢皮球”现象。

从“九龙治水”到“一龙管水”，从职责模糊到权责清晰，江门的顶层设计为“即接即办”提供了制度保障，为进一步打通政务服务“最后一公里”标注了关键路径。

顶层设计落地生根，服务创新方能百花齐放。

2026年“加长版”春节假期，江门12345热线平台开启“旅游护航”模式，以“即接即办”守护每一段旅程。在第四届侨都咖啡文化节上，江门市政务服务和数据管理局工作人员“摆起摊子”，现场引导市民扫码体验“江门12345”小程序……

新举措不止于此。为打造让人民满意的政务服务环境，江门同步推进“高效办成一件事”与涉企审批备案服务改革，推动政务服务从“能办”向“好办、易办”跃升——

■全面深化“高效办成一件事”。江门紧扣国家部署，已上线53项“高效办成一件事”。通过流程再造、数据共享、并联审批，实现办理表单压减67%、跑动次数压减83%，累计业务量超213万件。退休人员年审“一件事”通过跨部门数据共享，将6项年审事项集成联办，全市1340个村（社区）每年减少工作时长超3万小时，年均减少群众跑动40余万次。

企业服务专员辅导企业办理商事登记业务。

■聚焦“三最”提升服务质效。江门锚定“审批备案数量最少、政务服务速度最快、产业生态环境最好”目标，成立工作专班，全面梳理1523项涉企事项，1309项实现“即办”或“一日办结”，占比达86%，高于全省平均水平约6.4个百分点；454项优于全国办理时间，120个原先慢于全国平均时间的事项全部提速至全国最优。

■“双线”联动护航企业发展。线下，打造企业综合服务中心，构建“1+N”服务矩阵，累计服务企业超5万次，解决重难点问题261宗；线上，依托企业诉求平台，办理满意率达97.68%，以“三最”标准助推更高标准“产业版”营商环境建设。

从城市到乡村，从园区到厂区，从干部到群众，江门“即接即办”改革以看得见、摸得着的方式，走进千家万户，融入日常生活，为侨乡高质量发展持续注入新动能。