“路边废旧共享单车越来越多，影响通行”
“中考体育游泳项目具体在哪个泳池考试？”
“哪里可以学习各种急救抢救知识？”
在韶关市12345热线“码上办”小程序的后台，这样贴近民生、内容多元的群众诉求源源不断地汇集。这种“指尖直达”的便捷体验，正是韶关市深化12345热线“即接即办”改革的一个微观切面。当一条条来自基层的声音转化为实实在在的治理效能，这场聚焦效能提升的改革，正在韶关这座城市激荡起“以快制胜、以暖融冰”的政务回响。
聚焦群众诉求入口多、查找难等问题，韶关市在渠道整合上做了一道精准高效的“减法”——将原有的188个服务渠道进行系统性优化归并，最终统筹形成95个规范统一的政务服务渠道，实现“统一归口、统一受理、统一分办”。
渠道做减法，服务做加法。不需要下载繁琐的App，不用重复填写冗长的表单，韶关顺势推出“即接即办”专属二维码与“韶易办”微信小程序。“文明随手拍”“全流程进度查询”......群众只需指尖轻触，无论是咨询政策还是反映市容环境，诉求便能轻松提交。从“多头找”到“掌上办”，打通的不仅是服务渠道，更是群众办事的堵点。
“即接即办”，关键在于“精准直达”。为了让群众诉求能第一时间找到对口的“管家”，韶关市下足了一番“绣花功夫”。梳理出覆盖市、县两级的4649项诉求事项责任清单。这意味着，群众反映的每一个问题，在系统里都能像使用手机导航一样，精准锁定唯一的责任主体。
“导航图”建好了，“引擎”也随之升级。通过推行同级、跨级、多部门“双轨并行”派单模式，智能自动分派率由改革前的64.32%跃升至78.07%，大多数工单实现“秒级”精准转派。韶关市诉求平均分派时长，从改革前的7.23小时压缩至4.18小时。
针对权责交叉的复杂事项，韶关市用“首接负责制”压实第一责任人的牵头办理任务，从源头杜绝推诿扯皮；用“快裁会商”机制实行“一事一议”，确保工单高效流转。
为了确保办理质量，韶关市给工单装上了“红、黄、绿”三色预警系统。“差评”工单会自动触发重办流程；涉企不满意工单实行“一单一函”跟踪到底。改革以来，工单按时办结率保持在99.98%以上，问题解决率达99.95%，群众满意率攀升至93.04%。
亮眼数据的背后，是一支有温度的队伍。2025年，韶关市12345政务服务便民热线荣获“全国巾帼文明岗”称号。这支以女性为主力的团队，不仅是民意的倾听者，更是城市治理隐患的“扫描仪”。
2025年，韶关12345热线累计受理民生诉求63.16万件，话务接通率94%，平台服务满意率99.78%，用实干担当诠释“巾帼建功”的深刻内涵，成为守护韶城民生最温暖、最可靠的坚实力量。
“一条热线，一头连着政府的职责，一头连着百姓的期盼。”下一步，韶关将加速迭代智能化功能，拓展“热线+网格”融合应用，让热线不仅“接得快”“办得实”，更要“想在前”，向着“未诉先治”的智慧治理新境界进发。
在韶关，12345不再只是一串普通的数字，它是一张城市治理的“试纸”，测出的是作风，试出的是担当，回应的是千家万户对美好生活的真切回声。
