近日，市民冯女士因孩子转学急需办理居住证，通过12345线上渠道提交加急诉求后，中山市公安局翠亨新区分局迅速启动审批提速机制，原本需8个工作日的流程仅用1天即办结。这是中山市12345政务服务便民热线“即接即办”改革的答卷。
自2026年1月，广东省全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革以来，中山市紧扣“接得更快、分得更准、办得更实，让您体验更好”目标，全面推行“即接即办”。这不仅是热线的升级，更是为企业群众解决麻烦事、优化营商环境的“中山实践”。
中山市12345政务服务便民热线平台
绘好改革“施工图”
打造智慧高效“总客服”
今年2月，中山市明确深化“即接即办”改革的若干措施，从诉求统一入口、细化责任清单、跨部门协同联动、流程透明公开、数据智能分析、强化后台支撑等6个方面，推出18条具体举措，简单说，就是要把12345政务服务便民热线真正打造成一个智慧又高效的“总客服”。
全面整合资源
畅通诉求“总入口”
为让群众“找得到、用得上”，中山市全面打通各类诉求反映渠道。无论是拨打电话，还是通过微信公众号等线上线下方式反映问题，所有诉求均统一归集至12345热线平台。同时，通过在公交车身、户外广告及各类活动中广泛宣传“即接即办”途径，确保服务触手可及，真正实现“一个号码管服务”。
啃下疑难“硬骨头”
推动“解决一件事”到“解决一类事”
针对跨部门、周期长、易推诿的疑难诉求，中山市建立“接诉即办”会商机制与争议裁决机制。通过组织相关部门逐件分析、分类施策，确保“事事有人管、件件有着落”。今年以来，已成功办结43件疑难诉求。同时，通过梳理同类问题、制定责任清单，推动从“处理一件事”向“解决一类事”延伸，从源头上破解治理难题。
跑出派单“加速度”
智能分拨仅需11分钟
依托智能派单系统升级，中山市大力提升工单流转效率。目前，中山市23个镇街和7个市直单位已实现工单智能分派。以车辆违停投诉为例，系统能智能识别诉求内容并精准匹配至交警部门，话务员一键确认即可秒级派单。从群众挂断电话到承办单位收到工单，全程仅需11分钟。智能派单上线后，首次派单准确率提升至95%，真正实现了“快接、快转、快办”。
民情周报“直达快办”
领导案头有了“晴雨表”
自今年1月起，中山市建立“即接即办”诉求热点周报机制。每周梳理群众反映的疑难、紧急及高频问题，形成民情报告直送中山市领导及相关部门负责人案头。这一机制将跨部门、跨层级的“麻烦事”纳入重点督办日程，确保有人牵头、专人跟进，大幅提升了复杂问题的响应与处置效率。
从“接诉即办”到“即接即办”，中山市正用一次次改革，让城市治理更有温度、更有速度。接下来，中山市12345政务服务便民热线会始终紧盯大家的急难愁盼，继续优化服务，努力成为您心中最满意的 “中山样板”。
