当外卖骑手因工受伤，却遭遇平台推诿卸责之际，12348热线律师耐心引导其收集证据材料，依法追索工伤待遇；当独居老人因赡养费事宜与子女产生矛盾，彷徨无助之时，12348热线工作人员迅速联系当地调解机构介入调处；当中学生在学校遭遇霸凌，陷入担惊受怕境地，12348热线律师不仅告知依法维权途径，还联系12355热线对其进行心理疏导。
——这些鲜活的案例正是广东12348热线自2015年12月正式运行以来，十年如一日的服务写照。
据统计，广东省12348公共法律服务热线（以下简称“广东12348热线”）已累计3652天无休地为群众提供7×24小时法律服务超1400万次，服务满意度高达99.4%。这串数字的背后，是广东12348热线将矛盾纠纷化解在萌芽阶段、为群众提供坚实法治保障的温暖答卷。
优化供给，服务升级再提速
服务渠道更多元。广东12348热线自开通以来，持续推动服务渠道拓展升级。2018年4月，广东法律服务网全新发布，12348热线与网络平台、实体平台全面融合，将公共法律服务渠道从最初的电话热线，延伸至网站、小程序、粤省事“法律服务专区”等在线网络服务渠道，并覆盖省、市、县、镇、村五级2.8万个实体服务窗口，真正构建起线上线下衔接的公共法律服务新格局。
服务内容更深入。十年间，服务范围从基础的法律咨询服务，拓展至公证、法律援助、司法鉴定、远程会见等业务的预约、办理，以及全省法律服务机构和人员的信息查询等各类服务，践行“数据多跑路，群众少跑腿”的便民承诺。对于线上无法立即办理的需求，通过工单流转机制派至属地法律服务机构就近承办，十年来累计处理工单5.19万宗，办结率超99%。
供给模式更便捷。创新建设移动坐席系统，服务模式由固定坐席向“云坐席”的转型升级，支持律师等服务人员远程值班。同时，资源调度范围从省级层面延伸至市级，调度效率大大提升，目前已有6个地市接入移动坐席，形成省、市两级协同调度的新机制，实现全省服务资源更广泛、更灵活的高效利用。
协同联动，织密社会治理网络
广东12348热线与110、12345、12355等公共服务热线建立协作机制，精准分流，打造更广覆盖的法律服务网络。
“有危难打110，解纠纷打12348”。与110报警服务台紧密协作，精准分流非警务警情，累计承接转介来电超150万通，让警务资源与法律服务各司其职，高效运转。
紧密衔接12345热线。与12345政务服务便民热线建立转接通道，实现话务一键转接，累计处理转接来电约77.8万通，及时回应群众关切。
护航青少年健康成长。与12355青少年服务台话务互转，为青少年提供“法律+心理”的分类精准帮扶，累计指引3.56万名青少年寻求专业帮助，推进青少年权益保护工作走深走实。
服务大局，助力社会高质量发展
广东12348热线始终坚持以人民为中心的发展思想，通过在热线平台设立服务专线、链接粤省事法律服务专区等方式，全力保障特殊群体合法权益，积极融入经济社会发展大局，为广东高质量发展提供坚实的法治支撑。
精准服务特殊群体。广东12348热线累计为农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女、军人军属等提供法律咨询服务264.2万次，以精准高效、多语种的专业服务传递法治温度，引导群众通过法律方式保护自身合法权益。
促进优化营商环境。广东12348热线在涉企纠纷化解、营商环境优化等方面发挥积极作用助力企业纾困解难。十年来，累计解答涉企服务咨询9.7万次，为构建新发展格局注入法治动能，助力高质量发展行稳致远。
精选案例：千万次服务的缩影
案例一：独居香港老人如何向内地成年子女追讨赡养费？
胡奶奶是年近70岁的香港居民。近年来，随着老伴离世，她又体弱多病，每月需负担不菲的医疗费用，生活陷入困境。她的三名子女均在中山定居，却以各自家庭负担较重为由，拒绝分担赡养责任。由于不熟悉内地法律，胡奶奶最终选择拨打广东12348热线求助，希望了解如何维护自身合法权益。
1.胡奶奶是否有权要求子女支付赡养费？
根据《中华人民共和国民法典》第二十六条及第一千零六十七条的规定，成年子女对父母负有法定的赡养义务。若子女不履行该义务，对于缺乏劳动能力或生活困难的父母，有权要求子女给付赡养费。本案中，胡奶奶年事已高、身患疾病、缺乏劳动能力，符合法律规定的被赡养条件。尽管胡奶奶是香港居民，子女经常居住地在内地，根据《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》的相关规定，本案可适用子女经常居所地法律，即内地法律。因此，胡奶奶完全有权要求三名子女支付赡养费。
2.胡奶奶可以如何追讨赡养费？
胡奶奶可通过多种途径维权。依据《中华人民共和国老年人权益保障法》，她可就赡养纠纷向子女经常居住地（中山市）的人民调解委员会或妇联等组织申请调解。若调解不成或不愿调解，根据《中华人民共和国民事诉讼法》及相关司法解释，胡奶奶亦可直接向中山市有管辖权的人民法院提起诉讼。
需要注意的是，本案属于涉港澳民事纠纷，在诉讼程序上参照涉外民事诉讼的有关规定。胡奶奶需准备并提供身份证明（如港澳居民身份证、来往内地通行证等）、其与子女的关系证明等材料。如在香港形成的证据或文书，可能需按规定办理相应的公证或附加证明书手续，外文材料则应附上中文译本。
3.服务跟进
热线平台律师记录群众诉求形成工单，派发至中山市法律援助机构，由其指派代理律师跟进。在获悉代理律师指引后，胡奶奶表示将亲自返回内地处理相关事宜，并对广东12348热线的及时帮助表达了诚挚感谢。
4.温馨提示
赡养父母既是中华民族的传统美德，更是子女的法定义务。当父母年老力衰、生活困难时，子女理应承担起赡养责任。在子女拒不履行义务的情况下，父母应积极运用法律武器维护自身权益。
案例二：“合作”等于不存在劳动关系？主播与公司法律关系应这样认定！
2025年初，小文入职某文化传播公司担任带货主播。在工作中，她按照公司排班表准时完成直播任务，公司按月向其发放相应报酬。然而，小文自入职以来仅与公司签订了《合作协议》，并没有签订劳动合同，公司也一直未为她缴纳社会保险。
近期，因直播账号的使用和管理问题，双方发生争议。公司不仅开始延发小文的报酬，而且在小文要求按时发薪和补缴社保时，还矢口否认与她存在劳动关系。多次协商无果后，小文致电广东12348热线求助希望得到及时的法律帮助。
1.小文与公司是否构成劳动关系？
依据《中华人民共和国劳动合同法》第七条以及《关于确立劳动关系有关事项的通知》（劳社部发〔2005〕12号）第一条的规定，小文接受公司的劳动管理、从事公司安排的直播工作（且该工作属于公司业务组成部分），公司定期向其支付劳动报酬。因此，双方已构成事实劳动关系，并不因公司单方主张“合作”或仅签订《合作协议》而改变事实劳动关系的认定。
2.小文应如何维权自己的合法权益？
依据《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第二条第一项和《关于确立劳动关系有关事项的通知》（劳社部发〔2005〕12号）第二条规定，小文可向劳动合同履行地或公司所在地的劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，请求确认劳动关系。在此过程中，她应尽可能收集能够证明劳动关系的证据，如工资支付凭证或记录、考勤记录、载有工作安排的工作群聊天记录、电子邮件、同事证言等。
3.服务跟进
在律师的耐心指引下，小文逐步厘清了维权路径。11月19日，小文再次来电表示，其通过申请劳动仲裁，最终确认了与公司的劳动关系。案件最终以调解方式结案，小文胜诉，公司需要依法向她支付赔偿。事后，小文还专门向接线林律师赠送锦旗，同时对广东12348热线提供的细致、专业、暖心的法律服务表示衷心感谢。
4.温馨提示
随着平台经济、零工经济等新业态蓬勃发展，用工形态日益灵活，也对劳动关系认定与劳动者权益保护提出了新挑战。在此提醒：新业态劳动者应提高自我保护意识，注意辨别“合作”与“劳动”关系的实质区别，避免签署权责模糊的合同。用人单位应以诚信为本，依法用工，切勿企图以“合作”之名行“用工”之实，规避法律责任。
南方网、粤学习记者 梁曦帆
