打开手机进入“江门12345”微信小程序，在“企事速办”平台提交诉求，不到一天服务专员就对接上企业，专班全程帮办……今年，金羚排气扇制造有限公司体验了一次像网购一样办事。
“我们在蓬江区杜阮镇的智能研发生产基地项目7月动工，签订土地合同当天就同步领到‘四证’。”金羚公司负责人说，“不用跑腿、不用托人，企业服务中心直接代办，我们能安心抓生产。”
“即接即办、未诉先办”已在广东多领域得到有效应用。今年，广东深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造。9月8日，该改革入选全国优化营商环境十大创新实践案例。
作为人口大省、经济大省，广东经营主体超2000万户，每年12345热线工单超6000万件，治理场景复杂多元。一条热线，为何能成为国家优化营商环境代表性案例？答案就在“一口受理”“首接负责”“未诉先办”等改革举措。
一口受理
企业不再“走错门”
企业反映诉求时，该敲哪扇“门”？
“我们想办一项申请业务，却不清楚对应哪个部门，于是拨打12345热线求助。”广东壹加再生医学研究院有限公司副总裁鲁楠说，电话打完不到两天，对应部门负责人就直接来电询问具体需求，一周内事情就搞定了。
过去，涉企诉求分散在各部门、各平台之间，企业“多头找、反复跑”。为破解这一痛点，进一步提升热线便民利企服务水平，广东深入开展12345热线平台“即接即办”改革。
改革首先是推动多渠道诉求归口。据广东省政务服务和数据管理局有关负责人介绍，通过整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口，广东打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，实现涉企诉求“一口受理”。
12345热线平台“即接即办”微信小程序设立经营主体诉求等专区，对接省智慧工商联平台、“粤骑新蜂”平台等，推动涉企诉求由12345热线统一归口办理。今年以来，全省12345热线平台累计受理涉企诉求197万件，服务84万家经营主体。
各地市也结合实际开通惠企专属通道。惠州市开设“四上企业诉求”“个体工商户诉求”等专属通道，打造惠企服务“高速路”，保障企业反馈诉求“找得到、诉得上”；广州打造一体化服务平台与协同化解决机制，横向覆盖全市百余家承办单位、纵向贯通五级服务网络。
首接负责
打破“谁都不管”僵局
“门”找到了，谁来牵头负责？
过去，涉企诉求一旦涉及多个部门，容易陷入“谁都该管、谁都不管”的僵局。对此，广东12345平台全面实行“首接负责制”，做到责任到岗、到人、到环节。
具体落实上，省级层面编制印发《诉求事项清单和责任清单》，覆盖14类一级事项，其中专门设置营商环境（涉企诉求）类专题，共148项事项，让每一类涉企诉求的派单都有据可依。首接单位原则上不得退单，涉及跨部门业务的，由首接单位牵头协调办理，不能一转了之。
富加宜连接器（东莞）有限公司位于沙田镇，因产能饱和急需扩产，向12345热线反映诉求后，首接单位随即组成企业服务小组跟进。企业缺空间，小组多部门联动匹配闲置空地；找到地后，又反复与房东沟通，促成其新建高标准厂房；报建环节，镇规划所同步开通绿色通道加快流程。从接单到破题，首接单位一路牵头到底，企业不必自己挨个部门跑，“把工单一转了之”的推诿问题最终被破解。
“过去企业扩产遇到推诿问题，往往要在投促、经发、规划等多个部门之间来回跑，”沙田镇经发局局长陈肖雯说，“现在企业只对接一个口，首接单位一管到底。”据介绍，东莞企业服务专员已拓展至5000余名，开展24小时“点对点”服务。
谁先接到诉求，谁就牵头协调，涉及跨部门的由首接单位负责到底，不再让企业在部门之间“踢皮球”。这种“有人负责，持续负责”的确定性，正是优良的营商环境珍贵之处。
数智赋能
推动实现“未诉先办”
电话接得快、工单转得快，问题还要解决得好。如何让诉求不仅“接得住”，还能“办得实”？
今年6月，全国首个省级政务智能中枢“湾擎”上线试运行，归集超100个政务场景，适配10余款主流大模型。依托这一AI底座，广东推进智能客服、智能坐席辅助、智能预警研判等应用，推动热线服务由“人工为主”向“人机协同”升级。
“‘湾擎’把话务员从部分重复性判断工作中释放出来，让他们把更多精力投入到更需要人工沟通和服务温度的环节。”中国城市报数智服务与治理专委会主任吴岩松表示，“同时，诉求数据被加工形成日报、周报、月报、专报等治理信息产品，使热线从单纯受理诉求逐渐延伸到辅助城市治理。”
数据洞察则让风险化解走在“未诉前”。现在每张工单都会被AI自动“贴标签”——谁的事、发生在哪、什么类型、涉及谁。这得益于广东建立涵盖“事件话题、责任主体、空间地理、身份属性、事件属性”的五维一体标签架构，相当于给每张工单办了一张精准的“数字身份证”。
有了标准化标签，系统能把跨区域、跨时段的同类诉求自动归集。同一个路段反复被投诉，同一个问题在不同区域接连出现，系统会捕捉到这些苗头，目前已构建超300个智能主题监测模型，定期向省直部门和各地市推送风险预警和治理建议。治理模式由此从“被动接单”转向“主动预警”，从“解决一件”转向“治理一类”。目前，依托“湾擎”，广东累计对超1亿条工单生成标准化标签，处理效率比人工标注提升10倍以上。
一条热线，一头连着万家灯火，一头连着营商环境。从“一口受理”到“首接负责”，再到“未诉先办”，广东12345热线平台“即接即办”改革让诉求进得来、有人管、办得实，以暖心智能政务服务持续厚植高质量发展沃土。
