3月5日，佛山市消费者委员会按照社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的原则，发布2024年度十大典型案例，涵盖汽车、房产、婚介、家政、保健养生、门锁安装、防水补漏等行业领域。

　　案例一：育婴师不懂育婴，家政退费难

　　梁小姐通过母婴群了解到某家政公司口碑尚佳，遂委托某家政公司，聘用一位“高级育婴师”照顾自己一月龄的宝宝，服务期限为三个月，中介费1500元，公司承诺不满意免费更换。然而育婴师上门服务了几天，梁小姐认为她抱孩子的手势不妥，且不知道如何打开奶粉罐，细问之下育婴师承认其没有照顾过小月龄宝宝。梁小姐认为家政公司未提供符合约定的服务，辞退育婴师后，要求家政公司退回全部中介费。但家政公司认为自身已经提供了服务，根据合同约定只能退几百元。梁小姐无法接受，向佛山消委会投诉。

　　佛山消委会开展调解，发现家政公司未能提供该育婴师相关资质证明，合同中关于退费的格式条款字体较小，内容明显限制了消费者的退费权利，加重了其负担，也未与其他条款作显著区分提示，涉嫌不公平格式条款。经多次调解，最终双方就退款事项协商达成一致。

　　佛山消委会律师专家顾问团麦慧莉律师点评，家政公司主要的合同义务是为消费者提供合格的服务人员，家政公司无法提供符合约定资质的育婴师，已构成违约。结合《中华人民共和国民法典》第九百三十三条之规定，实践中法院通常会考虑到合同的实际履行情况和家政公司可能的损失情况，判令雇主酌情支付部分中介费，剩余的中介费家政公司应当返还。格式条款是家政公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款是合法的合同形式，但格式条款存在违反法律规定的情形是无效的。

　　案例二：冲动消费婚恋服务，违约金过高

　　叶女士通过某社交平台认识婚恋公司负责人，负责人邀请叶女士到公司现场面谈，随后由专门的“情感老师”为她介绍服务内容。叶女士冲动支付了5000元与婚恋公司签订了《婚姻介绍服务合同》，约定服务期为3个月。当晚，叶女士看到了该公司有很多差评，对公司的服务产生质疑，立即联系负责人要求退还款项。负责人称根据合同约定要支付30%的违约金。

　　佛山消委会查阅合同资料，认为叶女士有权主张解除合同，因个人原因提前解除合同确实需承担违约责任。但合同中的违约金比例明显加重了消费者的负担，字体也较小，并未显著提示消费者，涉嫌不公平格式条款，并且公司尚未实际提供服务，收取过高的违约金对叶女士显失公平。最终双方协商一致，公司扣除部分违约金后，退还叶女士部分款项。

　　佛山消委会律师专家顾问团熊井春律师点评，民事主体从事民事活动，应当遵循公平、诚信原则，不得违反法律及公序良俗。该案中，叶女士没有证据证明该公司存在欺诈行为或胁迫自己签订合同，因此该合同是合法有效的，双方当事人均应按约履行。而叶女士因个人原因提出解除合同，应承担违约责任。违约责任的认定应结合实际损失，合同履行情况、当事人的过错程度等综合因素，根据公平原则和诚信原则等予以确定。

　　案例三：房产销售手写收据，诚意金不翼而飞

　　香港居民梁小姐计划在佛山市选购一间商品房，在某楼盘销售人员黄某的推荐下，她现场支付4千元现金给黄某。黄某简单手写一张收据并签字盖指纹，将复印件给了梁小姐，约定款项为诚意金。后梁小姐因个人原因提出退房，却无法联系黄某，于是她要求开发商A公司退费，但A公司称自己并未收到款项。无奈之下，梁小姐只好向佛山消委会求助。

　　消费者只有一张销售人员黄某手写的收据复印件，并无公司盖章。A公司负责人表示该楼盘委托了中介公司B公司售卖，但未查询到梁小姐的预订信息，也未收到B公司提供的材料。随后，佛山消委会联系B公司核实情况，确认黄某是该楼盘的销售人员，但黄某已离职，且B公司未收到黄某提交的该房产预订情况及预订款项。佛山消委会多次与B公司沟通调解、陈述案情和普法教育，并要求B公司主动联系黄某了解核实情况。最终，B公司愿意出面代表黄某退回诚意金。

　　佛山消委会律师专家顾问团谢华强律师点评，该案中，消费者通过法律程序追究公司的法律责任有一定的难度。但B公司认可黄某系公司销售人员，梁小姐因个人原因提出退房退回诚意金，B公司不能以未查到梁小姐的预订信息为由拒绝退还相关款项。消费者在购房时，尽量通过银行转账等方式将诚意金、定金、购房款等转入开发商或销售公司的对公账号，并要求开发商或销售公司出具收款发票，避免将款项转入销售人员私人账号，以免产生纠纷争议。

　　案例四：听障人士学游泳遭敷衍对待

　　孙女士报名参加一对一蛙泳学习，游泳馆承诺1200元包教包会。但在实际学习中，孙女士发现游泳教练只有第一次教学时有下水指导，从第二次教学开始，教练就不断迟到、只示范动作，留下孙女士自己在水里摸索。由于孙女士是一名听障人士，不熟水性，花钱得不到相应的服务，要求游泳馆退回一半款项。

　　佛山消委会认真查阅合同、付款凭证等材料，并联系双方核实情况。经了解，孙女士与游泳馆签订的协议书约定“教学三节课及以上者，不予退学退费”，且游泳馆法定代表人多次以各种理由拖延处理。佛山消委会分析认为协议中的退费条款涉嫌不公平格式条款，应属无效。经过工作人员积极普及法律法规，耐心开展调解，最终双方达成调解协议，孙女士已收到退款。

　　佛山消委会律师专家顾问团黄世刚律师点评，该案中，双方签订协议，形成游泳培训服务合同关系。孙女士按合同约定支付了学费，游泳馆及其教练应按照合同约定提供“一对一”蛙泳教学，并履行安全保障义务。故游泳馆上述行为已构成违约，孙女士未能达到蛙泳学习目的，有权解除合同，要求游泳馆返还款项。协议书约定“教学三节课及以上者，不予退学退费”，明显限制了消费者的选择权，加重消费者的负担，该格式条款属不公平格式条款，应无效。

　　案例五：巨额保健服务质价不符

　　消费者杨女士反映，家中老人在某健康管理中心一年间陆续缴交大额资金购买保健养生服务，但治疗效果不佳，后准备找亲戚借钱再续费。杨女士怀疑商家诱导消费，希望消委会介入处理，协调商家全额退还缴交的款项。

　　鉴于该案涉及弱势群体权益保护，且存在涉案金额较大、消费情况较为复杂、投诉双方沟通不畅等问题，根据杨女士反映的情况，工作人员经核实，确认杨女士母亲在该健康管理中心购买了保健养生服务，并已经接受服务，相关项目均有记录在册。在调解初期，该健康管理中心经营者以消费者已经接受服务为由拒绝退款。经过工作人员的不懈努力和普法教育，最终商家同意退回相关费用。

　　佛山消委会律师专家顾问团杜志强律师点评，该案中，健康管理中心为杨女士母亲提供的保健养生服务未达到预期效果，且收费极其昂贵，其提供的服务严重质价不符，存在诱导情形或者涉嫌消费欺诈，消费者有权要求退款或更换服务，经营者不得以消费者已接受服务为由拒绝退款。

　　案例六：防水补漏材料质量欺诈

　　王先生因家中漏水，通过网络平台预约某“防水补漏维修店”师傅上门检测并报价。师傅上门检测后，认为需注胶水补漏，胶水报价180元一斤，总费用待完工以后按重量结算，且未告知材料品牌。在王先生再三要求下，师傅仍不肯报总价和用量，以查看漏水与喝水为由，两次支开王先生，快速灌注了比预估多十几倍用量的胶水共131斤，完工后结算金额23580元。王先生对用量和费用提出质疑，双方协商后总价改为22000元。然而维修后王先生发现漏水情况依旧存在，王先生向佛山市禅城区消委会投诉该防水补漏维修店。

　　被投诉方表示没有与王先生进行交易，王先生提供的服务合同所盖公章并非本公司公章。因被投诉方拒绝承认存在交易关系，工作人员无法进一步开展调解，故结合法律法规，指引王先生获取被投诉方的真实信息，通过其他途径解决问题。

　　佛山消委会律师专家顾问团陈壮律师点评，该案系承揽合同纠纷，维修师傅虚报估算用量导致王先生在错误信息基础上做出决策，涉嫌欺诈，损害了其知情权、选择权和公平交易权。维修店及施工师傅未按约定提供符合质量要求的服务，应依法承担相应的违约责任。虽然被投诉方拒绝承认与王先生存在交易关系，但王先生仍可通过收集相关证据，如网络平台预约记录、服务合同、付款记录、沟通记录等，依法追究维修店和施工师傅的责任。若王先生预约的网络平台未尽到对入驻商家资质审核、信息公示等义务，王先生还可依法追究网络平台的责任。

　　案例七：小区车位划线被挪向靠墙侧

　　李小姐于2019年10月在某小区购买一侧靠墙的地下停车位。2020年11月开始使用半年后，李小姐发现车位在不知情下被重新划线，整体向靠墙侧平移，导致车辆停放后车门难以打开，无法正常使用。李小姐与开发商、物业公司三方多次协商无果。

　　佛山市高明区消委会经核实后发现，李小姐的车位划线确有向靠墙侧平移的改动痕迹，但开发商及物业公司均坚称没有改动过车位划线。因双方无法协商一致，高明区消委会为李小姐提起诉讼提供法律意见建议，包括与律师顾问团律师探讨案情、分析应收集的证据材料、草拟民事诉讼状等法律咨询服务。同时，发函至自然资源部门调取车位的相关确权、尺寸及位置平面图等信息，支持李小姐对开发商、物业公司提起诉讼。2024年3月，高明区人民法院审理了该起案件，原告与被告认同车位现状位置与“图纸”不一致，但被告辩称已按合同履约交付，原告未能举证车位位置销售、交付前后不一，后续法官联合消委会、自然资源部门、相关车位业主、开发商、物业公司进行庭外调解。2024年4月，李小姐反馈车位问题已得到妥善解决，目前已能正常使用。

　　佛山消委会律师专家顾问团杨志坚律师点评，在该案例中，如开发商交付业主车位与合同约定不一致的情况属实，则开发商涉嫌构成违约行为，业主有权要求开发商返还购买车位款及赔偿违约金等。如开发商按合同约定交付车位而后续擅自改动车位划线的情况属实，按照《中华人民共和国民法典》第二百六十七条涉嫌侵害业主私人的合法财产。同时，物业方因没有履行好物业服务合同的约定，保障业主财产安全，需承担管理不当的连带责任。

　　案例八：酒店默认入住且扣费，行程有变应及时办理变更

　　陈先生于2024年10月25日预订了次日某酒店，由于行程有变未入住酒店，且忘记取消订单，26日当天酒店并未以任何形式通知本人入住。27日陈先生向酒店及平台客服反映未入住但被强制扣费的问题，酒店拒绝退款，称未取消订单视为默认入住。

　　消费者陈先生认为，在下单平台上并未发现“未取消订单视为默认入住”的相关条款，且酒店未尽到提示告知义务。酒店方则认为，入住当日并未收到消费者取消订单信息，房间已为消费者整晚保留，且消费者预订了客房，酒店为此失去其他交易机会。佛山市三水区消委会分析认为，消费者未及时将不入住情况告知酒店方，确实需要承担一定的责任，但酒店方主张的“未取消订单视为默认入住”的相关条款亦没能以其他证据材料予以佐证，建议双方积极沟通协商解决问题。

　　佛山消委会律师专家顾问团马少童律师点评，该案中，消费者主张在下单平台上未见“未取消订单视为默认入住并强制扣费”的相关条款。如果酒店或平台未能明确、清晰地告知消费者这一条款，该条款可能因缺乏透明度而无效。

　　案例九：商家拒兑“免费安装”承诺

　　消费者黄先生反映，称其通过某电商平台购买了一把门锁，商品介绍页面显示免费上门安装。然而，在门锁安装完成后，安装师傅却向黄先生索要安装费用。黄先生拒绝支付，并马上联系商家，可商家却表示由于门锁的售卖单价已优惠，所以拒绝履行免费安装的承诺。双方发生纠纷，黄先生要求商家赔偿。

　　受理部门认真查阅投诉材料，并联系双方沟通协商。经了解，由于黄先生议价，商家下调了门锁的价格，认为门锁单价已经有优惠，因此未经黄先生同意自行取消免费安装服务。黄先生认为，商品介绍页面明确显示免费安装，商家并未告知他门锁单价下调后会取消免费安装业务，明显侵犯其合法权益。工作人员多次组织调解，向商家详细解读《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，最终商家认识到自身错误，并向黄先生作出赔偿。

　　佛山消委会律师专家顾问团龙伟文律师点评，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。但在该案中，商家未经消费者同意，以给予了优惠价格为由，拒绝履行售后免费安装门锁的承诺，这种行为侵犯了消费者的合法权益，明显违反了相关法律法规，扰乱了正常的市场经济秩序，需要承担相应的违约责任。

　　案例十：新车变“瑕疵车”

　　消费者周先生投诉，反映其2024年8月末在某汽车销售服务有限公司购买了一台价值74万元的汽车，约定于9月末提车，但在车辆未交付前被告知其新车后视镜的摄像头存在故障。市民认为其购买的新车在未交付前就出现质量问题，要求该商家为其新车延长质保期限。

　　调解初期，周先生表示该汽车在未完成交付前就出现零件损坏的现象，商家销售质量不符合要求的产品，因汽车已由店铺代为上牌，遂要求商家延长其新车的质保期限。但商家认为汽车存在瑕疵属于厂家出厂导致的质量问题，与经销商无关，且厂家也不作赔付，无法满足消费者延长质保期的诉求，只能实行汽车三包政策给消费者免费维修更换后视镜摄像头并赠送新车大礼包作为补偿。调解人员在分析案情后，向商家普及相关法律法规，明确告知三包有效期和保修期自交付之日起计算，未交付的不应依照汽车三包政策进行处理，瑕疵交付应当承担相应的违约责任。最终双方达成一致处理意见，商家赠送汽车保养、汽车镀晶服务和部分礼品作为补偿。

　　佛山消委会律师专家顾问团林淑簪律师点评，该案系因汽车后视镜摄像头存在故障导致存在瑕疵交付所引起的纠纷，而商家未能正确认识三包责任的时间节点以及瑕疵交付的违约责任，进一步加深消费者与商家之间的矛盾。在消费维权过程中，消费者应当保存相关消费凭证，在遭遇消费纠纷时，可及时向有关部门寻求帮助。

　　南方网、粤学习记者 张菲菲