《市场监督管理投诉举报处理办法》
（以下简称《办法》）正式施行
强化消费者权益保护
更好落实平台主体责任和属地监管责任
不得滥用投诉举报权利规制恶意索赔
新《办法》共新增6条、修改22条
全面优化投诉举报工作机制：
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投诉要求更明确规范
新增第七条、修改第八条、第九条、第十条等条款，对投诉受理渠道及依法维权方式进行了明确：
时限更明确：收到投诉7个工作日内必须告知受理/不予受理；受理后60日内完成调解。
告知更规范：不予受理须告知理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
完善投诉的不予受理情形
修改第十六条新增：未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的。
新增非生活消费需要判断
消费行为特征：购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的。
投诉行为特征：同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的。
消费争议的真实性：不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。
投诉人身份的真实性：多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。
违法索赔更严格规制
修改二十三条、新增四十二条，对骗取赔偿或敲诈勒索的法律责任进行了明确：
树立基本原则：提出投诉举报应当遵守法律法规，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益。
明确终止调解：对涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，终止调解。
移送公安机关：发现上述情形的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。
维权管辖更优化合理
修改第十三条，明确了未公示地址或无法联系的平台内经营者处理部门：
对电子商务平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者由平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
优化告知义务
修改第三十六条明确，市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。
强化消费纠纷源头化解
修改第六条明确，鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。
那么问题来了
答案是 ：法律从不禁止打假，禁止的是以“打假”之名，行勒索之实。
《办法》第七条第二款规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”这条规定从源头上确立了原则：投诉举报权利不是牟利的工具。
在实践操作中，市场监管部门将按程序综合判定不符合“生活消费需要”、涉嫌牟取不正当利益的投诉，多部门也将开展联合会商综合判定滥用权利行为，根据《办法》第十六条第三项，市场监管部门将对此类投诉不予受理，截断滥用投诉举报权利人以投诉为名、以举报要挟为实的索赔路径。对于私下以举报要挟商家、索要财物的行为，若符合敲诈勒索的构成要件，商家有权保存证据并依法向公安机关报案。
答案是 ：法律永远鼓励依法维权，鼓励每一个人举报假冒、守护安全，这永远是值得尊敬的正义之举。
规制恶意索赔。党的二十大报告强调畅通和规范群众诉求表达、利益协调权益保障通道。近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，新规规范投诉举报程序防止制度被滥用，更好统筹消费者依法维权和经营者依法经营。不予受理的是滥用投诉举报权利、不符合“生活消费需要”的投诉。对于市场监管领域违法行为的举报线索，市场监管部门都将依法依规核查处置。
新《办法》施行
对消费者，维权更高效
对经营者，依法经营、公平有序
让我们以新《办法》为指引
用规范的执法
回应每一份合理诉求
用公正的程序
守护市场的公平与活力
来源 | 广州市政务服务和数据管理局、广州政府网、广州市场监管
编辑 | 郑若彤
校对 | 叶泽霓
