11月23日，由新华网主办的“2025数字赋能社会治理·新时代“枫桥经验”实践与发展大会”在北京召开。广州市政务服务和数据管理局牵头打造的“穗@i企”平台和广州12345政务服务便民热线，凭借其在智慧政务领域的创新实践，双双入选“2025智慧政务实践创优”典型案例。两大案例以“惠企、便民”为核心维度，依托大数据、人工智能等数字化技术，构建“最懂企业、最惠群众”的政务服务新模式，为广州政务注入创新力量，形成可全国复制推广的“广州样本”。

作为广州企业服务的“总门户”，“穗@i企”平台自2023年上线以来，整合政务办事、政策服务、融资贷款等全周期服务，打造“万项服务指尖办”的便捷体验。目前平台已汇聚1.5万余项政务服务、3000余条惠企政策及200余种融资产品，实现企业办事多元化需求“一站式办理”。

在政策服务方面，平台通过“穗政通”板块智能匹配企业画像，实现政策“一站集中、智能推送、主动提醒”，变“企业找政策”为“政策找企业”。2024年以来，平台累计服务企业超3.6万家次，兑付资金超46.03亿元，并通过多种渠道向244.8万家企业精准推送政策提醒超5291万次。

此外，平台搭建“诉求直通车”机制，通过线上线下联动，对企业“办不成事”等难题分类梳理、标准化处理，实现快速响应与闭环解决，显著提升企业获得感。

广州12345热线率先探索人工智能与大数据技术应用，在智能导航、问答、坐席三大领域实现突破，推动服务质效全面提升。

热线引入全国政务热线首个国粤双语智能语音导航，实现从按键选择到语音交互的升级，大幅缩短市民等待时间。智能客服系统覆盖超8000个热点咨询场景，提供精准业务指引与政策解答。智能坐席系统通过实时文本转写、工单自动填充与事项秒派，构建人机协同服务新模式。

以数据驱动治理创新，热线还建立城市治理投诉大数据共享平台，推出“民情日历”“民情月历”等工具，对民生热点进行专项分析，推动“解决一件事”升格为“解决一类事”。截至目前，热线累计服务群众企业超2亿次，2024年运行质量位列全国副省级和省会城市第一，连续五年获评全国政务热线“A+”等级。

广州市政务服务和数据管理局相关领导表示，此次双案例入选，是该局践行新时代 “枫桥经验” 的生动实践，更是广州政务服务数字化改革的缩影。两个案例分别从企业服务与民生服务两大维度，体现智慧政务的 “速度”，彰显智能服务的 “力度”，传递政务为民的 “温度”。未来，广州市政务服务和数据管理局将持续深化政务服务数字化、智能化改革，始终以群众与企业满意度为标尺，为广州高质量发展注入数字动能，为全国治理提供更多 “广州经验”。