去年12月的一个中午，阳光斜射进广州市政务服务中心的大厅，映射出流动的光影。一位俄资企业的法人代表步履匆匆，眉宇间锁着明显的焦灼。
由于签证即将到期，她急需提升涉外系统中的账号权限。
她站在大厅内徘徊，捏紧了手里的文件袋。就在这时，一位佩戴着“服务大使”标识的工作人员黄妤迎了上来，轻声安抚：“别急，我们帮您想办法。”
随后的一个小时里，场景在大厅内发生了“位移”：不再是办事者在不同柜台间惶恐奔波，而是服务力量在围着她转。黄妤迅速协调窗口人员，协助准备材料、完成实名核验、即时升级权限。为了确保万无一失，手续办妥后，黄妤并未立刻离去，而是守在屏幕前登录系统反复验证，直到确认申请页面能够正常打开。这位俄罗斯友人长舒一口气，连声致谢。
在广州，政务服务的“窗口”正在变长、变厚。
这种变化并非源于物理意义上的装修改造，而是一场由内向外的逻辑重构。当“高效办成一件事”从文件转化为大厅里的具体体感时，一群被称为“服务大使”的人，正尝试走出那道坚固的“玻璃窗”。
破壁：在大厅里生长的
“流动驿站”
过去，政务大厅的服务边界往往止于柜台。窗口内是专业的审批逻辑，窗口外是群众的摸索。两道空间之间，存在着天然的“专业壁垒”。
与传统“窗口排队”不同，“服务大使”不固定在某一柜台，而是分布在取号区、等候区、自助服务区等关键节点，主动观察、判断、介入——在群众意识到“办不下去”之前，先一步发现问题、拆解问题、解决问题。
这意味着，服务从“被动响应”转向了“主动抵达”。这种“抵达”带来的最直观变化，是消弭了群众办事的挫败感。前来办理房改房分摊业务的黄先生对此感触颇深。
中午时分，政务大厅人流渐密。房改房分摊业务窗口前，黄先生一度站在咨询区迟疑不前——关键材料忘带，原本以为这趟又“白跑”了。
还未等他开口，一名“服务大使”已主动迎上前来。简单沟通后，对方迅速帮他梳理所需材料清单，并现场协调不动产登记分中心核查档案信息。十几分钟后，信息查验完成，业务顺利办结。
“原本以为要来回跑，没想到一次就办完了。”黄先生的感受，正是“服务大使”机制设计的出发点。
从“确保流程正确”到“确保群众办成”，一词之差，是政务服务从“便捷服务”向“价值赋能”的转变。
这种转变，背后并非简单的服务态度调整，而是对“高效办成一件事”理念的具体落实：通过事项清单的标准化梳理和部门协同的常态化运行，把原本需要群众多头咨询、反复确认的事项，在大厅内完成“前置整合”。
数据显示，该模式运行两个月来，已服务近万人次。对老年人以及不熟悉智能设备的群众，“服务大使”提供“一对一”全程帮办；对企业和专业经办人，则发挥“协调员”和“解释员”的作用，让政策口径、材料标准和流程逻辑在现场被讲清、讲透。
正如一名“服务大使”所说：“我们不再只是窗口后的办事员，而是行走的服务站。”
坐标：在数字算法中
重拾“人的温度”
当政务服务全面进入“数字化时代”，一个新的命题摆在面前：如何不让算法成为部分群众的“数字鸿沟”？
对于网约车司机孙先生来说，这种鸿沟曾表现为手机APP上一条反复弹出的“证件到期”提醒。去年的一个下午，网约车司机孙先生手持驾驶员证，神色急切。由于APP不断提示证件到期，他为是否需要更换实体卡片深感困扰。
服务大使欧阳洁主动接待后，并没有指引他去柜台排队，而是直接在休息区指导他使用“粤省事”小程序，几分钟便申领到了电子证照。欧阳洁还耐心地解释了国家渐进式退休政策下证件有效期的调整逻辑，并协助他在接单平台上完成了信息更新。
无独有偶，网约车司机张师傅也在大使的手把手辅导下，在自助服务区全流程网办了电车营运退出业务。30分钟内从申报到领取结果，全程未提交一份纸质材料。
这种“手把手”的场景，正在成为数字时代的温情注脚。数字化让流程更快，但“人”的服务让数字化更有人情味。
在广州的逻辑里，“高效办成一件事”不仅仅是技术工具的迭代，更是制度优势向真实体感的转化。无论是网约车司机师傅在30分钟内完成“零材料”网办业务，还是外籍投资者在签证门槛前的从容化解，其背后都是广州持续优化营商环境的笃定实践。
这种靠前服务，也成了推动政府治理能力整体提升的前沿触角。服务大使在服务过程中同步收集群众的堵点，建立反馈机制，靶向推进流程优化。这种微观层面的“小切口”改革，正带动政务服务向标准化、专业化和品牌化迈进。
在广州，政务窗口不再是服务的终点，而是赋能企业、连接群众的新起点。政务服务的效率与温度，往往决定了一座城市营商环境的“含金量”。
服务向前一步，群众少跑一步。这一小步的跨越，折射出的是一座城市高质量发展的姿态。在“高效办成一件事”的真实回响中，广州正在给出属于自己的治理答案：城市的现代化，不仅体现在摩天大楼的建设速度，更体现在每一扇政务窗口之外，那份能被感知、被托底的治理温度。
接下来，广州市政务服务中心将持续深化“服务大使”机制建设，推动服务标准化、专业化和品牌化，进一步拓展多元化的政务服务增值场景，让“主动靠前”更高效、便捷、贴心，为群众带来更好的政务服务体验。
来源：广州市政务服务和数据管理局、南方+
编辑：郑旭艳、叶泽霓、张晓琴
