▲ 2026年4月12日，河南许昌，胖东来时代广场美食城，麻辣香锅档口员工帮顾客拿取食材。（视觉中国/图）

　　研究发现，遭遇顾客不当对待后，员工可能归咎于自身，不断回想和反思冲突过程，进而产生情感耗竭，并影响工作表现。

　　在林善志看来，企业保护员工不能只停留在态度上，还需要建立具体的制度。“员工不必以忍受辱骂和暴力作为提供服务的代价。”

　　当看到胖东来近期公布的“人格尊严侵权行为”公示时，咖啡师小温（化名）的第一反应是：“真的假的？”

　　2026年10月26日，胖东来超市发布公示称，5名员工在工作期间遭顾客勒颈、掌掴头部、推搡或辱骂，公司向他们发放共计7万元的“委屈补偿金”。

　　这并非胖东来首次为遭受顾客侵害的员工提供精神补偿。2023年，胖东来制定《侵犯人格尊严处理及补偿标准》，对遭受顾客无理对待的员工给予补偿。公开数据显示，2025年1月至10月，胖东来共处理33起员工人格尊严受侵害事件，发放补偿金共计35.9万元。

　　胖东来的做法，在服务行业不多见。对于小温来说，情况完全不同。面对顾客刁难，店长通常要求员工息事宁人，不要把事情闹大，不论对错，都要先向顾客道歉。若员工忍不住与顾客发生争执，有时还会被罚款。

　　“顾客辱骂、推搡等行为往往发生得突然，员工来不及留存证据，言语羞辱也难以事后还原。”福建瀛榕律师事务所合伙人、民商事法律事务部主任林善志告诉南方周末记者，员工可能担心维权影响工作和收入，或遭企业责备，最终选择忍让。

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　　“站在工位上就害怕”

　　“我读了这么多年书，不是为了站在大庭广众之下被人说没素质的。”与顾客发生冲突后，小温感到疲惫，也开始怀疑自己为什么要做服务员。

　　小温今年27岁，大学就读机械设计制造专业，退学后开始进入咖啡师行业。平时遇到顾客抱怨、刁难，小温大多选择忍耐。但有一次，他还是没忍住，与一名顾客发生了争执。

　　那是2024年6月，连锁品牌Manner咖啡上海门店员工打人事件正引发舆论关注。事发一周后，小温独自在一家Manner咖啡店里值班，一名顾客来取咖啡，其间要求核验消费券，耽误了不少时间。

　　后来顾客来取餐时，顾客的母亲又对饮品挑剔起来，要求将饮料退回。小温让刚来接班的同事重新做一杯，顾客见状质问他：“你什么态度？”

　　争执很快升级。小温回忆，随后顾客向商场投诉，叫来丈夫和其他亲属，扬言要向公司总部投诉，让小温丢掉工作。

　　为避免双方继续发生冲突，店长给顾客送了优惠券，顾客接受了退款，但最终还是向公司总部投诉了小温，小温被调到了另一家门店。

　　这场争执给小温留下了不小的心理压力，“只要站到工位上，我就开始害怕”，小温告诉南方周末记者，每当有顾客走到柜台前，他都会下意识留意对方的眼神，揣测对方是否有恶意。数月后，小温辞职了。

　　在从业三年中，小温遇到过不少让他难以理解的顾客行为。有顾客利用假购物截图反复申请退款，被发现后，顾客反而质问小温“你上次不也给我退款了？”一对情侣在门店要求叠加使用折扣券，两杯原价20元的饮料，最后只收了10元。还有一次，一名顾客领取了“买一赠一”优惠券，已到店使用，却指责门店没有兑换。为平息争执，小温的店长用私人账户替他支付费用。事后，顾客还是在大众点评上留下了长篇差评。

　　市场监管总局数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件。其中，商品投诉1320万件，同比增长8.1%；服务投诉716.6万件，同比增长11.7%。在商品投诉中，食品类投诉最多，达344.6万件。

　　落到具体场景中，是从业者每天都可能面对的顾客诉求与冲突。

　　刘伶今年30岁，从事化妆师工作已有六年多。2026年5月22日，她独自在店里值班时，接待了一对前来拍双人证件照的情侣。

　　这套双人证件照套餐售价99元，包含化妆、服装、拍摄和精修。妆化好后，女顾客表示腮红太红，刘伶称相机比较吃妆，可以先拍照看看效果，不合适再调整。

　　调整了三四次妆容，女顾客始终不满意。数次沟通无果后，顾客开始在店里摔东西，指责刘伶。顾客后续要求刘伶卸妆，随后换店拍摄。

　　刘伶觉得委屈，她给顾客调整了三四次妆容，还完成了拍摄，最后却一分钱也没有。

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　　“尊严受侵害，可以维权”

　　回想那次争执，小温也有后悔。他觉得，当着那么多人的面与陌生顾客争吵，并不是一件体面的事。作为员工，他本该做好自己的工作，却最终没能控制住情绪。

　　小温所在的咖啡店规定，员工与顾客发生冲突，可能面临200元至500元不等的扣款，“但我也不想因为赔钱，就去忍受这些”。一起工作的同事也遭遇过类似顾客刁难。他眼看着一些原本温和、情绪平和的同事，慢慢变得暴躁、容易激动，甚至开始说脏话。自己的店长也承受着压力，有时会半夜起来哭，但第二天仍要照常上班。

　　小温觉得，这与服务人员长期面临的社会偏见有关。家人曾对他说：“（你）就是一个一辈子端盘子的。”不少人也有类似的想法，觉得“你都做服务员了，就应该受气”。当服务员被视为社会地位较低的职业，又难以反抗时，有些顾客便更容易表现出优越感。

　　这种轻视有时很难留下证据。顾客一个轻蔑的眼神、一句阴阳怪气的话，都可能让服务人员感到受辱，却难以证明。即使发生冲突后，小温很少听说有顾客向员工正式道歉。更多时候，店长还是要求员工先向顾客道歉。

　　林善志告诉南方周末记者，劳动法、消费者权益保护法等法律并不列举服务员的具体职责。法律关注的是经营者对顾客负有安全保障义务，以及服务员作为劳动者享有劳动保护。至于“端茶送水”还是“安抚情绪”，属于企业内部管理或行业标准调整的范畴。餐饮行业标准中确有涉及情绪应对的内容，例如要求服务员耐心听取顾客意见、妥善处理投诉、不得与顾客发生冲突等，这属于服务规范，不是法律强制义务。

　　与女顾客发生冲突后，刘伶独自哭了很久，“我不知道自己究竟做错了什么，也不明白事情为什么会突然变成这样”。她担心顾客给店铺差评。和小温所在的门店一样，出现差评，员工扣25元；如果涉及服务态度问题，扣50元。即使差评并非由某一名员工造成，其他员工也可能受到牵连。

　　有研究显示，遭遇顾客刁难的影响并不会随着一次服务结束而消失。2017年，丽莎·巴拉尼克等人在论文《顾客不当对待如何影响员工心理健康》中，对737名呼叫中心客服人员开展了时间滞后调查。研究发现，遭遇顾客不当对待后，员工可能将负面经历归咎于自身，不断回想和反思冲突过程，进而产生情感耗竭，并影响工作表现。

　　刘伶觉得自己很幸运，发生冲突后，老板没有要求她向顾客道歉，也没有责怪她，还称即使顾客留下差评，也不会因此追究她的责任。

　　“员工不应因为顾客没有动手，就认为自己只能忍受。人格尊严受到侵害，同样可以依法维权。”林善志告诉南方周末记者，并非所有不文明言语都构成法律意义上的侮辱，需要结合言语内容、行为方式、发生场合、传播范围，以及对当事人造成的影响综合判断。但如果行为涉及公然侮辱、持续辱骂，或者通过网络传播侮辱性内容，就可能构成治安违法，甚至承担其他法律责任。

　　他认为，顾客的不当行为还可能产生持续影响。2016年，托比亚斯·舍费尔斯等人在论文《顾客不当行为在使用权共享服务中的传染效应》中，研究了顾客不当行为对其他消费者的影响。研究发现，在共享汽车等使用场景中，前一位顾客留下的不当使用痕迹，可能改变后来顾客对行为规范的认知，使他们更容易模仿类似行为。

　　在林善志看来，企业面对员工遭到顾客辱骂、殴打等情况，通常有几种处理方式：有的选择息事宁人，要求员工忍耐、道歉，尽快平息纠纷；有的通过发放慰问金、奖金等方式安抚员工，但不再追究侵权顾客的责任；也有企业选择依法维权，保存证据，协助员工就医、申请工伤认定，并通过法律途径追究直接侵权人的责任。

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　　“有补偿，委屈减半”

　　10月26日，胖东来的公示中还表示，将拒绝与涉事顾客私下和解，通过法律途径追究责任。部分顾客已被取消会员资格，并遭到民事起诉。

　　刘伶替这些员工感到高兴，“发生这种事情，员工是会很委屈的，有补偿的话，（员工）可能会委屈减半”。在刘伶看来，胖东来公开维护员工权益的做法，不仅意味着事后能获得经济补偿，也意味着企业在员工与顾客发生冲突时，明确表达立场。

　　“对于我们这种打工的人来说，大家都会向往去胖东来打工。”刘伶说。

　　林善志认为，现实中一些企业难以真正保护员工，主要受经营压力、传统服务理念和内部管理机制不完善等因素影响。

　　零售、餐饮等服务行业普遍看重顾客评价、投诉率和复购率。企业担心纠纷影响品牌形象和经营收入，发生冲突时，往往倾向于先安抚顾客，再处理员工的问题。长期以来，“顾客至上”也是一些企业奉行的服务理念，顾客满意度被纳入员工考核。一线员工面对顾客的不合理要求时，可能因为担心受到处罚而不敢拒绝。

　　此外，一些企业缺少明确的员工保护机制。员工遭遇辱骂、威胁或殴打时，企业没有相应的处理流程，基层管理者往往只能凭个人经验应对，最后容易演变为要求员工道歉、尽快平息纠纷。

　　“很多时候，委屈还是来源于你的上级，”刘伶告诉南方周末记者，如果确实是顾客的过错，老板就应该先站在员工身后，“最起码要让（员工）觉得有个底气，而不是一味地给别人赔不是、道歉。”

　　刘伶也听说过一些员工遭遇顾客刁难后，老板担心影响生意，不愿提供监控录像，甚至删除录像。缺少证据，员工维权就更加困难。

　　同时，企业在招人的时候，也没有培训员工如何应对顾客辱骂、刁难，“一般老板都不会这样说，如果（提前）说，没有人会愿意来干这个工作”。

　　小温也希望，更多服务行业能够建立员工保护机制，“否则，员工长期得不到支持，就会离开”。他曾在一家走高端路线、客单价较高的咖啡馆工作。那里的店长对员工要求严格，犯了一点小错，也可能遭到破口大骂。为了避免被责备，员工之间会互相包庇。最后，几名员工几乎同时选择离职。

　　在林善志看来，企业保护员工不能只停留在态度上，还需要建立具体的制度。企业应明确员工遭遇顾客辱骂、威胁、殴打时的处理流程，及时介入冲突，必要时报警；同时建立合理的内部补偿机制，并协助员工保全证据、申请工伤认定，通过法律途径追究侵权人的责任。

　　必要时，企业可以为员工提供法律援助，并进一步完善行业规范，让员工知道，在正常履行工作职责时遭受侵害，企业会提供支持，而不是要求他们独自承担后果。“员工不必以忍受辱骂和暴力作为提供服务的代价。”林善志说。