8月8日,广东省消委会发布了通信服务领域消费维权报告(简称“报告”)。报告显示,2024年上半年,广东消委会系统处理通信服务投诉24290件,为消费者挽回经济损失数百万元。
报告指出,2019-2023年,广东消委会系统共收到通信服务投诉106750件,占投诉总量的5.12%,呈现出先降后升的“V”字走势。其中,前3年(2019-2021)相关投诉持续下降,从25210件降至12318件,平均降幅近三成。但随着通讯服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元,2022年起通信投诉再度飙升,投诉量达25375件,同比上升106.00%,而2023年维持高位(25980件)。
图1:广东省消委会系统近五年通信服务投诉量
从投诉类别来看,近5年,通信服务投诉95%以上集中在移动电话服务,与当前通信业发展现状相符(2023年广东固话、移动电话用户数比例约为1:10)。从投诉性质来看,消费者反映的问题主要集中在售后服务、合同和价格三大类,其中售后服务问题最为集中,占投诉总量的80.19%,是通信服务类投诉增长变化的主要因素。从地区分布来看,通信服务投诉集中在消费活跃的珠三角地区,主要与经济发展状况、人员密集程度相关。
图2:广东省消委会系统近五年通信服务投诉性质对比
根据报告,消费者反映较多的问题主要有:电话推销频繁,营销手段不规范;资费信息欠透明,扣费提醒不及时;业务流程不合理,套餐易开难退;信号覆盖存盲区,服务质量难保证;日常管理存漏洞,个人信息易泄露;客服水平待提高,服务体系有短板。
广东省消委会指出,解决通信服务领域问题需推进社会共治。一是完善制度机制,加强行业监管。政府及有关部门应与时俱进健全完善法规体系,就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定,同时通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管,探索建立企业诚信评价机制,对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员,依法依规进行严厉处罚。二是强化主体责任,共筑放心消费。通信企业要勇于承担社会责任,强化守法经营意识,尤其是认真落实好今年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》,同时要做好售前告知和售后服务工作,积极处理消费者反馈问题,加强日常监管和培训考核,持续改善用户售后体验。行业组织要充分发挥作用,制定行业标准,出台行业公约,促进行业自律。三是加强自我保护,依法理性维权。消费者在消费前要多比对了解产品内容,选择套餐时要仔细阅读说明,了解套餐内容,同时要防范推销优惠陷阱,理性参与优惠活动,谨慎提供个人信息,发现自身合法权益受到侵害时,及时向消委会或相关行政部门反映,以维护自身合法权益。
广东省消委会还倡导呼吁,各大通信运营商应自觉贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定,牢固树立消费者优先、消费者至上理念,进一步完善服务体系,提升管理水平,规范营销行为,充分保障消费者各项合法权益,共同打造放心舒心的通信消费环境,助力激发消费潜力和活力。
南方网、粤学习记者 陈海敏