广州白云依托“绿色通道”专窗办好群众“要紧事”

　　一面锦旗，承载着群众的认可，也折射出政务服务的温度。9月28日，市民程先生将写有“热情服务，解民之忧”的锦旗送到广州市白云区政务服务中心237绿色通道专窗，感谢窗口工作人员主动协调，帮他解决燃眉之急。

　　程先生母亲重病入住ICU，急需办理医保报销。由于此前老人更换手机号码，账户实名核验遭遇阻滞。按照常规流程，实名核验需当事人到场办理，而危重病人无法离开医院，家属抱着试一试的心态，来到绿色通道专窗寻求帮助。

　　接到诉求后，窗口工作人员第一时间核验佐证材料，确认当事人特殊情况后迅速向上汇报，并主动对接省级业务主管部门沟通协调，申请特殊处置方案。在严守政策底线的前提下，通过多方联动完成实名核验，保障医保报销业务的顺利办理。

　　“老人躺在医院，报销又卡壳，当时真的不知道该怎么办，多亏绿色通道专窗主动帮我们多方协调。”程先生说。

　　类似的暖心服务还有不少。近日，市民赵先生到白云区政务服务中心办理业务时，不慎遗失重要办事材料。工作人员了解情况后，主动安抚群众情绪，耐心协助调阅大厅监控，逐一排查线索，成功帮助赵先生找回遗失文件。事后，赵先生在服务监督记录表上写下表扬留言。

　　近年来，广州市白云区政务服务中心持续优化绿色通道专窗功能，建立特殊情形会商协调机制。针对行动不便、遭遇突发困难等办事群众，在严守政策底线前提下，主动对接上级主管部门，探索灵活办理路径，将“群众来回跑”转变为“窗口跨层级协调跑”，努力打通特殊群体办事堵点。

　　下一步，广州市白云区政务服务中心将持续聚焦特殊群体办事痛点，在标准化流程之外提供更有温度的窗口服务，增强群众办事的获得感、幸福感、安全感。