广东又一项优化营商环境创新实践入选全国案例！

　　9月8日，国家发展改革委在第四届营商环境论坛上发布全国优化营商环境创新实践案例，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革，打造政务服务“总客服”新标杆》入选。

　　记者了解到，这是自2024年、2025年后，国家发展改革委第三次发布全国优化营商环境创新实践案例，广东省连续三年均有案例入选。

　　作为人口大省、经济大省，广东经营主体超2000万户，每年12345热线工单超6000万件，治理场景复杂多元。今年，广东省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造变革，做到“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”，进一步优化便民利企“软支撑”，提升营商环境“硬实力”。

　　“我们整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口，打造‘线上+线下’、‘电话+网络’全方位、多渠道的诉求受理体系，推动涉企诉求由12345热线统一归口办理，让企业不再‘走错门’。”省政务服务和数据管理局有关负责人介绍，今年以来，全省12345热线平台累计受理涉企诉求197万件。

　　同时，广东全面实行“首接负责制”，做到责任到岗、到人、到环节，破解跨部门诉求“踢皮球”现象。各地市层层压实涉企办理责任，如东莞市全面升级企业服务专员机制，拓展企业服务专员队伍至5000余名，配备24小时“点对点”服务专员。

　　依托“湾擎”省级政务AI底座，省12345热线平台开展智能客服、智能预警研判等智能化应用，让诉求响应更快。各地市积极探索，推动热线服务由“人工为主”向“人机协同”升级，如珠海市创新“无人机+视频云”核查模式，应急响应时间严格控制在15分钟内；阳江市探索构建“前端可视化接诉－智能化甄别－差异化快办”新机制，处置效率比传统流程提速80%。

　　不仅提升办事效率，广东强化数智赋能还体现在将风险化解在“未诉前”。如深圳市依托AI算法，对每日增量诉求进行自动聚类，识别短期内同类诉求激增的苗头性信号，实现企业群众诉求“未诉先办”。

　　放眼全省，广东依托“湾擎”累计对超1亿条工单生成标准化标签，进而深化数据洞察，对跨区域、跨时段同类诉求自动归集研判，定期向省直各部门及各地市推送风险预警和治理建议，并构建超300个智能主题监测模型，驱动治理模式从“被动接单”向“主动预警”、从“解决一件”向“治理一类”延伸，不断加快打造政务服务最优省。

　　省发展改革委有关负责人介绍，此次遴选出的案例聚焦经营主体最为关切的痛点、难点问题，经营主体感受好、复制推广价值高，对进一步优化营商环境具有积极意义。此前，《佛山市探索实施“创享易” 畅通科创企业政策获取》《广东广州“定制化供电服务”为现代化产业体系建设按下“加速键”》先后获评全国优化营商环境十大创新实践案例。