“我有一栋1972年的老房子，一楼出租、二楼空置，年头太久怕出事，想重建却不知找谁办。”

　　一通电话打进广州市白云区12345热线“暖心连线·民声直达”专场，接听者是京溪街道办事处主任王润泉。从电话里的清晰指引，到后续跟进的圆满办结——这是白云区在全省率先开展“暖心连线·民声直达”活动的一个生动缩影。

“暖心连线·民声直达”活动现场

　　2026年以来，白云区以“办好民生实事”为落脚点，创新开展12345热线“暖心连线·民声直达”活动，由各镇街及职能部门主要负责同志现场接听群众来电，直接倾听民声、回应关切。截至目前，白云区已开展20次接电活动，有效解决车辆乱停放、游商管理、劳资纠纷等群众诉求136件，群众满意度持续走高。

　　高位统筹，让领导干部从“幕后”走到“台前”

　　为保障“暖心连线”的高效运转，白云区委、区政府主要领导靠前谋划部署，建立“党委领导、政府负责、镇街部门协同”工作机制。通过常态化轮值安排，推动领导干部从“幕后调度”走向“前台服务”，压实“首接负责、一办到底”领导责任。

　　标准规范，让每一个来电都有章可循

　　活动依托白云区人民政府门户网站、社区微信群、公示栏等线上线下渠道广泛宣传，提前公布接电安排，引导群众合理反映诉求。接电过程中实行“专员登记+领导主答”模式，针对疑难复杂诉求建立“现场研判、联动会商”机制。在京溪街专场活动中，街道领导现场对群众关于老旧房屋重建诉求作出细致答复，指引群众咨询规划部门获取报建资料，联系社区居委会协助对接，并明确协同城管部门开展现场勘察，让群众当场吃下“定心丸”。

　　闭环管理，让群众诉求“件件有着落”

　　活动构建“接听—记录—分类—转办—督办—反馈—回访”全链条闭环管理机制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。在京溪街案例中，经街道核实，该楼宇未发现明显开裂，但原房屋鉴定报告系2006年出具，时效性不足，暂不满足危房重建规划许可申领条件。街道迅速调整方案，指引群众重新开展房屋安全鉴定，若达到危房标准，即可对接经济社引荐专业加固单位，采取加固修缮方式消除安全隐患。该群众已认可处理方案，回访时表示“非常满意”。

　　同样的闭环服务也赢得其他镇街群众的认可。在石井街专场活动中，一位群众反映了宅基地权属登记的难题，石井街道办事处主任邹谢聪逐一耐心解答，并现场安排专人对接、约请群众当面协调。事后，该群众在政务新媒体留言区公开点赞：“感谢贵平台为群众提供方便快捷的链接，我今天上午打通了电话，为邹主任办事效率点赞。”

　　一条条来自群众的真挚评价，印证了“暖心连线”活动从“接听”到“办结”的全链条实效。

来电群众留言点赞

　　下一步，白云区将持续深化“暖心连线·民声直达”活动，逐步覆盖各镇街、各职能部门，推动领导干部下沉倾听民意、源头化解问题、服务直达基层，探索新时代群众工作与基层治理有效衔接的新路径。