南方网讯（记者/张彦瑾 通讯员/穗政数宣）12月8日至10日，以“创新驱动数字湾区建设 数据赋能高质量发展”为主题的第二届数字政府建设峰会暨“数字湾区”发展论坛将在广州举办。

　　为推动各界人士深入了解广州市数字政府领域建设成果，11月28日，广州市政务服务数据管理局组织开展了首场数字政府开放日活动，本次活动主题为“智慧政务，用心服务”。20名社会各界代表受邀了解广州市数字政府建设成果。

　　在政务服务大厅，代表们在“云窗口”亲自体验了各项事务线上办理过程。高清拍摄设备可以将办事材料清晰迅速传到远程客服人员端，交互屏幕实时支持客服人员与办事群众的交流。政务大厅的人工智能指引还能快速将市民带到需要的办事窗口。

　　据了解，广州市政务服务中心充分发挥“首届广东省标杆大厅”“全国青年文明号”示范带动作用，持续推进政务服务便利化改革，利用5G、远程视频等技术，整合不见面、非接触、云端批等方式，依托多种实体自助终端，打破时空限制，群众只需通过微信小程序扫码预约，即可就近办理本地及全国两万多个服务事项，真正实现“马上办、网上办、就近办、一站办”。

　　广州市政务服务中心运用国内领先的AI大模型，对政务服务事项办事指南、政策文件等政务数据进行深度学习，开发上线AIGC政务智慧导办助手。将其加载至政务大厅智慧屏，深度应用NLP自然语言语义精确识别分析，转化为可实时调用的检索库，精准理解企业、群众咨询意图，提供一站式的浸入式互动体验，满足多元化办事需求。

　　在广州市12345热线中心，接线员们忙碌而有序地接通电话，为市民排忧解难。话务场地二楼，代表们查看了实时话务监控情况，揭开了平日只闻其声、不见其人的政务服务“总客服”的神秘面纱。据介绍，广州12345话务热线为市民提供24小时服务，在疫情期间为孕妇、长者等特殊需要人群开设专属人工服务，做到了事事有回响，热线中心去年获得全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　今年以来，人工智能技术走进市民生活的方方面面。代表们参观了政务热线人工智能实验室。讲解员介绍，广州12345热线为提升服务效率，部署上线12345热线微客服，市民可通过微信公众号以聊天的形式咨询问题、反映诉求。热线创新运用智能语音导航技术，从传统的按键式选择服务变成人机对话，系统通过关键词识别智能转接到相应的服务队列。该功能计划于12月1日上线试运行。

　　现场，一位市民代表表示，参与活动后了解了政务事项、民生诉求如何得到高效解决，也了解了新技术在智慧政务中的具体应用。代表们在座谈交流中畅谈参观体验，深入沟通智慧政务服务的工作流程、制度机制、智能技术等热点问题，对进一步优化提升政务服务提出意见建设。