在第43个“3·15”国际消费者权益日来临之际，广东省消委会召开新闻发布会，通报2024年度消费投诉分析报告。报告显示，全省消委会系统消费投诉的热点难点主要集中在湾区跨境消费服务标准、扫码支付隐藏陷阱、直播带货虚假宣传、智能家居数据与隐私问题、“绿色消费”噱头、成人培训和电商培训服务参差不齐等领域。
湾区跨境消费：服务标准待统一，维权效率需提升
随着粤港澳大湾区融合发展，“北上消费”“跨境购买”成为消费新气象。然而，三地商品和服务领域规则标准不统一引发诸多消费纠纷。2024 年，广东省消委会共收到涉港澳投诉247件。目前问题主要体现在以下三个方面：
一是商品服务质量参差，三地在商品质量标准、服务规范均有一定差异，部分商家营销时未作详细介绍，信息不对称引发消费者误解；
二是售后服务标准不统一，同一品牌同一商品在三地的售后“三包”规定不一致，部分跨境购买的商品需到购买地寻求售后服务，给消费者带来不便；
三是维权时效有待提升，跨境消费纠纷相关经营主体、法律法规较为复杂，纠纷的调解处理通常需要多地消委会协同配合，部分投诉调解、维权时间较长。
【案例】
澳门刘先生购买了中山某商家的抽油烟机，经珠海运回澳门。到货后因发现货不对板，且内有破损，故联系商家要求退货退款。但因产品涉及跨境，双方就货物代收、物流寄送等事宜未达成一致意见，故刘先生向澳门消委会投诉。该投诉转办广东省消委会处理，虽经耐心沟通，但消费者坚持要求商家来澳门当面退货退款，而商家只接受商品从珠海寄回，双方分歧过大未达成一致意见。
【消委会意见】
随着湾区融合程度不断提高，消费者对跨境消费服务提出了更高要求。为进一步促进三地消费融合，充分释放消费潜力，三地有关部门应推动企业在大湾区内执行相同销售、售后政策，商家要做好售后政策提醒说明，粤港澳消费维权组织需加强协作，畅通投诉渠道，提高跨境维权效率。
扫码支付：便利背后隐藏陷阱，消费者权益易遭侵害
近年来，扫码支付迅速普及，成为消费支付主流方式。然而，扫码支付在便利消费者的同时也产生一些消费陷阱。主要体现在以下三个方面：
一是诱导消费，扫码后出现“领红包”“享优惠”等宣传页面，消费者点击后，实质是开通会员充值、自动续费等增值服务，隐蔽性高，且事后难以查询；
二是隐形收费，部分商家在扫码支付过程中设置隐形收费项目，部分还伪造二维码，若消费者在支付时未仔细核对账单，可能会被多收取费用；
三是个人信息泄露，扫码支付过程中要求授权访问个人隐私信息，消费者隐私容易泄露。
【案例】
消费者冯先生在停车场出场扫码缴费时，弹出可使用某手机积分兑换停车券的宣传信息。为享受优惠，冯先生按操作进行了兑换，回家后却发现竟被强制办理一个“30元欢乐享套餐”且无法取消，遂向消委会投诉。经介入调查，相关积分兑换内容为商家通过某公司投放的信息流广告，经反复调解后，商家同意取消套餐并退还30元。
【消委会意见】
目前，扫码支付几乎涵盖日常生活所有消费场景，未来随着5G和人工智能技术发展，还有更广阔应用。为保障消费者权益，有关部门要加强对二维码发布平台和商家资质的审查，明确个人信息收集和使用的边界；支付平台需加强安全监控，制定行业操作规范，实施检测恶意链接、限制免密支付额度等措施。消费者在享受便捷支付的同时，要提高安全意识，不随意扫描来源不明二维码，仔细查看支付页面信息，同时谨慎开通免密支付，不绑定大额银行卡，避免掉入扫码支付陷阱。
直播带货：虚假宣传问题多发，平台应加强审核监督
当前有关部门不断加大对直播电商的监管，但由于其发展速度快、经营模式多元、消费场景复杂，虚假宣传、产品质量等投诉依旧较多。主要存在以下三个问题：
一是直播间以“库存告急”“即将售罄”等用语制造紧张感，诱导消费者下单，实际上后台库存充足；
二是主播通过虚高标价、划线价进行虚假比价，对消费者进行价格优势误导，实际价格与日常销售价相同；
三是在直播过程中故意隐瞒产品的重要信息，误导消费者做出购买决策，后续拒不履行承诺内容。
【案例】
消费者庄先生在某品牌官方旗舰店直播间购买精华水时，因主播宣称直播间促销价399元，专柜价4700多元且仅剩一单而迅速下单。但直播结束后发现店铺及其他电商平台该商品价格均为399元。经调解，商家退款。
【消委会意见】
直播电商虚假宣传违反法律法规，平台应加强直播间审核监督，商家要坚守诚信底线。而消费者在直播购物时应保持理性，需仔细了解直播间的促销活动规则，进行多方比价，避免被直播话术诱导，购买后保留好订单信息、支付凭证、直播截图等，以便维权时使用。
智能家居：数据与隐私问题突出，安全保障亟待加强
智能家居因便捷高效备受欢迎，但个人数据与隐私问题引发不少消费纠纷。主要存在以下四个问题：
一是以“优化体验”“个性化服务”等名义，过度采集用户敏感信息，涉嫌侵犯用户隐私权；
二是商家平台体系技术防护措施薄弱，易受网络远程攻击，入侵和操控智能家居设备，泄露生活隐私，造成财产安全风险；
三是隐私政策不透明，对用户数据的使用目的、范围等关键信息表述模糊；
四是在用户不知情或未充分授权的情况下将数据共享给第三方广告商，导致用户频繁收骚扰广告。
【案例】
消费者购买某品牌摄像头后，工作人员以查看监控画面为由索要验证码，随后消费者发现监控画面被分享给陌生用户和平台。经鉴定为工作人员接入失误，厂商提供未泄露隐私证据后双方和解。
【消委会意见】
从智能家电到智能安防，从智能照明到智能语音助手，智能家居设备正在逐步改变我们的生活方式，但在让大众享受高质量智能生活的同时，消费者数据安全和个人隐私才保护不能忽视。商家要负起保障消费者数据安全的责任，严格遵守相关法律法规等规定，加大研发投入和技术创新，严格落实在数据收集、存储和使用中的规定。消费者应优先选择重视用户隐私保护、有良好数据安全记录的产品，认真配置隐私权限，尽量减少提供不必要的个人信息，仅授予设备必要的数据访问权限，关闭不必要的数据收集功能，避免过度授权。
“绿色消费”：以噱头蒙骗消费者，商家营销行为有待规范
“绿色消费”是近年来国家大力倡导的消费方式，但一些商家却借此大做文章，不当谋取利益。如以“绿色消费”作为噱头，通过不规范营销手段误导消费者，侵犯消费者的知情权和选择权。主要存在以下三个问题：
一是商家滥用“环保材料”“零污染”作为宣传卖点，实则缺乏权威具体的认证或标准支撑，产品环保性堪忧；
二是夸大产品环保效果，声称产品对人体和环境无害，但实际含有超标甲醛、重金属等有害物质；
三是伪造绿色认证标识，随意贴上“绿色”“环保”“有机”等标签，以此蒙骗消费者。
【案例】
消费者骆女士进行新房装修时，花费近62.5万元选择了某家承诺材料无甲醛的家居公司签订全屋定制合同。但安装通风三个月后，第三方检测机构测出甲醛超标。对此，商家称空气中甲醛来源比较复杂，不能证明材料问题，需骆女士自费自行排查和检测所有材料是否存在问题，称只对材料负责，而不对空气质量负责。因家中除品牌方产品无其他家具软装，故骆女士不认同商家说法向消委会投诉。但商家坚持要求消费者拆板送检，检测产品含醛量超标才承担相应费用，最终双方未能达成一致协议。
【消委会意见】
“绿色消费”本应是一种积极、健康的消费方式，但商家的不规范行为却给市场带来了消费乱象，让消费者面临经济损失和潜在风险，破坏了“绿色消费”市场的公信力，阻碍其健康发展。商家应确保绿色产品信息的真实性和透明度，严格遵循绿色标准和规范，确保生产环节采用环保材料与生产工艺。同时，消费者需了解常见的绿色产品标准和认证体系，仔细查看产品的标签、认证证书，提升辨别能力，多渠道对比产品信息，避免被商家宣传迷惑。
成人培训：真假混杂审慎选择，电商培训矛盾突出
据广东省消委会统计，2024年教育培训服务投诉总量下降，但成人培训投诉仍是热点，其中，电商培训领域投诉因服务质量问题呈增长趋势。主要存在以下四个问题：
一是夸大经营收益，虚构培训效果，伪造培训成功案例吸引消费者报名；
二是课程价格虚高，定价与教学内容实际价值不符，以各种名义收取额外费用；
三是以“先学后付”名义诱导办理消费贷，对消费者具有重大利害关系的条款，未尽提示和说明义务；
四是合同设置模糊，通过不平等条款规避自身责任，提高解约门槛，加大消费者维权难度。
【案例】
案例：消费者林女士花费近3.3万元报名河源市某文化传媒有限公司的短视频实操运营培训课程，期间该公司对网店经营效果进行承诺，并表示可一个月内无理由申请退费。但后续该公司未安排工作人员培训，提供的课程也未达宣传效果，并拒绝消费者退费申请。因无法联系该公司进行有效沟通，消费者投诉到河源市东源县消费者权益保护委员会。经消委会调解，商家退还部分培训费。
【消委会意见】
成人培训市场为消费者提供提升技能的机会，但不规范的操作导致矛盾纠纷。电商行业发展迅速，市场趋势和平台规则不断变化，消费者在选择培训班时，需仔细甄别广告信息，切勿轻信“轻松赚钱”“低成本高利润”等宣传口号；根据行业发展趋势谨慎选择课程内容，了解教学方式与师资力量；仔细阅读合同条款，注意是否存在不合理条款，特别留意有关课程费用、提前终止合同、退费条件的内容，避免产生不必要的损失。
南方网、粤学习记者 蓝娟
通讯员 粤消宣
