3月14日上午，广东省消委会发布2024年度广东消委会系统消费投诉分析报告（以下简称“报告”）。
2024年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约14.94万人次，受理消费者投诉72.30万件，同比增长35.98%，首次突破70万件大关。这一增长背后，主要是部分地区消委会受当地政府委派承担“民生诉求”、归口处理互联网平台投诉等任务，调解职能进一步拓展，投诉处理量随之攀升。投诉主要集中在经济总量大、消费人口多、消费活跃度高的珠三角地区，相关地市受理投诉70.28万件，占总量97.20%，体现了消费投诉与经济社会发展及消费活跃度的紧密关联。
图1：近5年广东省消委会系统投诉量变化图
在维权效能上，广东各级消委会积极作为，为消费者挽回经济损失约5.13亿元，比2023年增加1.16亿元，增幅达到29.08%，占全国消协该项目总量的40.08%，以上数据均创历年新高。此外，成功调解加倍赔偿投诉465件，消费者获加倍赔偿金额25.99万元。消费者对维权工作高度认可，2024年各级消委会收到锦旗、表扬信178面（封），同比增长42.40%。
图2：近5年挽回经济损失数变化图
从投诉性质来看，售后服务（231698件）、合同（199427件）和质量（154458件）投诉位列前三，分别占总量32.05%、27.58%和21.36%。售后服务类投诉不仅总量最大，且增量最多，达66709件，主要集中在电信服务、生活社会服务、家用电子电器和互联网服务等领域。记者注意到，人格尊严投诉增长迅速，达到3277件，同比增长71.39%，反映出消费者对被尊重和情感体验的要求日益提高。相关投诉主要分布在生活、社会服务以及互联网服务等领域。
图3：2023、2024年投诉性质对比图
根据投诉类别分析，2024年，服务类、商品类投诉量均上涨。其中，商品类投诉306049件，同比增长27.41%，占投诉总量42.33%；服务类投诉351525件，同比增长22.57%，占投诉总量48.62%。
表1：2023、2024年商品类、服务类投诉对比表
商品类投诉中，家用电子电器（96475件）、服装鞋帽（74449件）和日用商品（56011件）居投诉量前三位。家用电子电器投诉量最大，占比13.34%，集中在移动电话、家用小电器和便携式计算机。服装鞋帽投诉增量最大，比2023年增加30189件，同比上升68.21%。
图4：商品各类投诉量图
服务类投诉中，互联网服务（133793件）、生活社会服务（75382件）和电信服务（48368件）居投诉量前三位。互联网服务类投诉总量仍然高企，电信服务类投诉增量最大，同比增加22388件，增幅达86.17%。而教育培训服务、金融服务和卫生保健服务三类服务投诉有所下降。
图5：服务各类投诉量图
南方网、粤学习记者 蓝娟
通讯员 粤消宣
