退役军人身边事，广东如何做到有人管、有人办、办得好？

　　9月21日，广东省退役军人事务厅“‘四个万家’转作风·‘五全推动’求实效”中央、省市媒体采风行在广东省退役军人服务中心启动。

　　一件急需的生活用品、一次医疗帮助、一项就业需求，甚至一个长期没有说出口的困难，怎样被及时发现，又如何有人接、有人办、有人跟？

　　今年3月，广东省退役军人事务厅制定印发“‘四个万家’转作风·‘五全推动’求实效”三年行动计划，实施周期为2026年至2028年，该项行动把“进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事”作为行动主线，把“全员包联明责任、全面走访摸底数、全情投入察真情、全心服务解难题、全力作为办实事”作为实施路径，推动作风转变与服务效能同步提升。

　　“三年行动”明确，第一年实现全省194万名服务对象走访全覆盖，全省系统每年为退役军人办实事不少于1万件，广东省退役军人服务中心干部职工每人包联10至20名服务对象。行动实施7个月以来，全省系统已包联基层单位793个、包联服务对象36066人，走访服务对象约165.5万人次，发放“暖心服务联络卡”54250张，为服务对象办实事1.6万余件，圆梦“微心愿”6733个。

　　不等诉求找上门，先主动“进家门”

　　广东省退役军人服务中心主要承担就业创业扶持、走访慰问、帮扶解困、信访接待、权益保障等服务性、保障性、事务性、延伸性工作，是全省退役军人服务保障体系的重要组成部分。

　　此次“四万五全”行动首先改变的，是联系服务方式。

　　全省退役军人事务系统目前已建立省、市、县、镇、村五级包联责任体系，把联系服务责任进一步延伸到基层末端。  

　　省级层面，厅领导班子成员每人定点联系2至3个县（市、区）；广东省退役军人服务中心干部职工每人包联10至20名重点服务对象，重点联系老战士、参战参试退役军人、烈士遗属、残疾军人、功臣模范以及失能、独居、重疾等困难对象。

　　市、县两级进一步细化包联清单，明确包联对象每月至少联系1次、每年至少上门走访1次；乡镇（街道）、村（社区）进一步把联系服务责任落实到基层一线，推动服务对象有人联、困难诉求有人管。其中，乡镇（街道）包联人员承担“思政引领员、政策宣传员、民情收集员、问题协调员、服务代办员”五项职责。

　　通过五级联动，全省正在推动联系服务纵向贯通、责任落实到人，让服务对象在哪里、有什么困难、需要什么服务，基层能够及时掌握、及时回应。

　　从“群众来反映”到“工作人员主动找”，从“坐在窗口等”到“进家门问需求”，成为此次“四万五全”行动的一个鲜明变化。

　　165.5万人次走访之后，为什么还要做“微心愿”？

　　走访不是目的，解决问题才是落点。

　　广东在“四万五全”行动中建立“上门走访——信息收集——需求分析——精准服务——跟踪问效”的全流程服务机制，根据不同问题综合运用法律援助、心理服务、就业帮扶、困难救助等方式分类解决。该项行动开展以来，全省系统已提供法律服务2593人次、心理服务1607人次。

　　就业方面，今年全省开展“戎归南粤”就业服务行动，举办退役军人专场招聘会120余场，提供岗位4万余个，达成就业意向6000余人；针对摸排出的2223名未就业退役军人，提供岗位12438个。困难帮扶方面，今年以来省应急救助资金已救助1351人，拨付资金3173.41万元。

　　但一些最现实的困难，往往并不“大”。

　　因此，广东把“微心愿”作为服务保障的重要载体，在各级服务站设置“心愿信箱”，同步开通线上征集平台和热线电话，专门收集退役军人的“小需求、小期盼”，实行“定向发布、分类认领、限时办结”。截至目前，全省已帮助退役军人圆梦“微心愿”5770个。

　　“微心愿”因此并不只是“送一件东西”，而是从一个具体需求出发，形成需求发现、分析研判、资源匹配、事项办理、跟踪反馈的一条服务链。

　　一件“小事”，背后考验的是整套服务体系

　　“微心愿”看起来小，真正办好却往往需要多个环节共同发力。

　　有的困难涉及医疗，有的涉及就业，有的需要法律服务，有的则需要企业、社会组织、志愿者共同参与。只有把基层服务站、职能部门和社会资源连接起来，一个“小心愿”才有可能真正落地。

　　也正因此，此次媒体采风行活动将视线投向基层一线。接下来的行程中，记者将走进佛山、中山、江门等地市，深入基层察实情，走近老兵听心声，全面了解“四个万家”“五全推动”的基层实践和实际成效。

　　从“心愿信箱”到社会认领，从医疗帮扶到就业服务，从政府部门协调到社会力量参与，记者也将通过一个个具体案例，观察省级部署如何转化为基层服务对象可感可及的实际变化。

　　既要“办得及时”，也要“办得专业”

　　面对数量庞大、需求各异的服务对象，既要靠工作人员走下去，也要让信息和资源高效流动起来。

　　目前，广东正加快建设“‘四万五全’行动智慧调度系统”，设置“进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事”四大可视化看板，归集走访完成率、诉求受理办结率、“微心愿”落实等信息，并通过系统自动生成走访提醒、逾期预警和需求匹配建议。

　　今年以来，全省通过系统智能派单已解决诉求2300余件，平均办结时间缩短30%。省级还编制《广东省退役军人“四如”服务保障体系工作手册》，将任务清单化分解，重点梳理23类政策，为基层开展走访和服务提供标准化实操指引。

　　与此同时，广东持续加强基层服务队伍专业能力建设，通过服务中心主任培训、岗位练兵等方式提升政策落实、就业帮扶、困难援助、法律服务、心理服务等专业能力。

　　从“有没有人走访”到“能不能发现问题”，从“有没有人办理”到“能不能精准解决”，退役军人服务保障正在进一步向精准化、规范化、长效化延伸。

　　从兑现一个“小心愿”，观察服务作风之变

　　对于退役军人而言，真正有感的服务，往往不是宏大的概念，而是困难有人问，需求有人帮，诉求有人应。

　　这也正是“四万五全”三年行动希望回答的问题。

　　“进万家门”在于主动走访，“知万家情”在于摸清需求，“解万家忧”在于纾困解难，“办万家事”在于落地见效。

　　如何兑现一个“微心愿”，正是观察这场服务转变最具体的窗口：看需求发现是否及时，看资源匹配是否精准，看问题解决是否到位。

　　从165.5万人次走访，到1.6万余件实事，再到5770个“微心愿”，数字背后，最终检验的仍是同一件事——退役军人遭遇的一件件具体小事，能不能真正有人管、有人办、办得好。