10月21日至25日，中央组织部、中央党校（国家行政学院）、国家信访局共同举办信访工作专题研讨班。23日，研讨班组织全体学员到国家信访局实地现场教学，了解信访事项网上办理、信访业务智能辅助系统研发建设等情况，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴介绍了当前信访形势、工作中存在的问题，并对下一步工作提出意见。

　　舒晓琴介绍，当前，网上信访已超来信来访的总和，部分省份占比超七成，下一步要通过人工智能和大数据技术推动信访信息系统智能化升级，加强信访事项网上智能办理与网下落地解决的深度融合，更好服务群众需求。同时要继续探索推广“最多访一次”，让群众少跑腿，以最快速度及时回应诉求，努力实现一次性化解矛盾、解决难题。

　　加快推进信访智能化建设

　　年底在全国推广应用智能化系统

　　近年来，网上信访已经成为信访主渠道，如何推动网上信访工作智能化以提升信访工作效率改进信访工作质量，成为国家信访局的一项新任务。

　　今年6月，国家信访局业务智能辅助系统集成上线，通过辅助办信、智能接谈、智能研判等功能帮助信访工作人员为来访者提供更优质的服务。

　　据悉，安徽省率先试点目前已用该系统办理信访事项20余万件，办理周期平均缩短22天，办理效率提升46%。

　　“信访工作只有积极‘触网’，才能适应时代要求、提升工作效能、规范业务管理，驶入发展的‘快车道’。”研讨班上，舒晓琴称，要加快推进信访工作智能化建设，预计今年底明年初，在原有6省（区、市）试点的基础上，将该系统在全国推广应用，以提升信访工作质效，更好服务群众需求。

　　加快推进“最多访一次”

　　推动联合接访降低重复信访

　　“解决问题是信访工作的核心，效率是信访工作的生命。”舒晓琴表示，今年以来，国家信访局探索推广让群众“最多访一次”，以有效减轻群众“访累”，提升服务效能。

　　据介绍，目前，各地已涌现了不少新方法新经验。

　　如浙江推行多部门联合进驻办事大厅接访，一站式化解矛盾的“信访超市”，让群众少跑腿，越级访大幅度下降。福建则对信访办理事项时限作出要求，信访件一日内流转一周内受理一月内办结，让信访件一次性办结率大幅上升。

　　舒晓琴表示，要结合地方经验加快推进“最多访一次”，进一步推动联合接访，在基层推广一站式受理、一张网办理、一次性办结的做法，减少群众奔波，努力形成“访一次成常态、访多次是例外”的新格局，把重复信访和信访增量降下来。

　　加强信访法律制度体系建设

　　引导公众依法理性表达诉求

　　打造法治信访是信访制度改革的重要一环，如何界定信访与其他法定渠道受理范围之间的界限，明确信访事项的分类处理、信访处理的法律效力、保障群众的信访权利等重要问题，需要法治来进行保障。

　　研讨班上，舒晓琴表示，把信访纳入法治化轨道，离不开完备的信访法律制度体系，将积极推进信访工作党内法规的制定和修订，加快推进信访立法，在更高层面加强和规范信访工作。

　　同时，要进一步落实访诉分离、依法分类处理工作要求，坚持用法治化思维和法治方式解决问题、化解矛盾，引导群众依法理性表达诉求。

　　采写：南都记者 蒋小天 发自北京

　　特写

　　AI如何解决信访难题？　省部级干部进国家信访局专题研讨班上实践课

　　10月21日至25日，信访工作专题研讨班在中央党校（国家行政学院）举行。中央信访工作联席会议成员及成员单位、中央有关部门负责同志，各省区市、新疆生产建设兵团、计划单列市信访工作联席会议主要召集人及信访局（办）局长（主任）专门就信访工作开展专题研讨。

　　南都记者关注到，这是2015年9月信访工作专题研讨班首次在中央党校举办后，再度就信访工作举办专题研讨班。

　　值得一提的是，此次专题研讨班除了与以往一样，有专家上课分组讨论外，还组织全体学员到国家信访局实地现场教学。

　　与AI对话反映信访诉求

　　现场展示智能化系统如何办理信访件

　　近年来网上信访已成为主渠道，最新数据显示，网上信访已经超过来信来访的总和，部分省份网上信访占总信访量的七成以上。

　　在推动网上信访的同时，也有不少公众反映不知道如何在网上信访，还有一部分人甚至不会用手机上的输入法打字。

　　在科技飞速发展的当下，如何解决上述难题？

　　在现场教学中，智能语音投诉的展示吸引了众人的关注。

　　“您好，欢迎使用语音投诉功能，您的信访目的是什么？反映哪方面的问题？”

　　“事发地是哪里？”

　　“要求哪个部门解决什么问题？”

　　大屏幕上，AI与信访人对话，信访人不需要用手输入文字，仅通过语音就实现了向相关部门反映诉求，这让不少在座的学员表示新奇。

　　据悉，今年6月，国家信访局业务智能辅助系统集成上线。智能系统将进一步提升工作效率：不仅能自动扫描信访件，还能实现信访人与接访人对话的语音实时转化，若接访人遇见信访人提出的棘手难题，系统还会根据问题自动推送相关法律政策指引，以辅助接访人更专业更准确地解答信访人的问题。

　　现场教学中，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴表示，将于今年底明年初，让智能系统在全国推广应用。

　　最多访一次“少跑腿”

　　距离投诉仅41小时小区即恢复供水

　　今年以来，国家信访局推动让群众“最多访一次”，要求以最短时间最快速度一次性解决群众诉求，让群众少跑腿。

　　这次现场教学中，还生动展示了网上信访如何快速解决公众反映的难题：辽宁丹东市的赵斌（化名）父母居住的小区因水压偏低8月下旬停水多日，8月27日下午3点，赵斌在国家信访局官网上投诉，通过网上系统，国家信访局快速将相关诉求转交给辽宁省信访局，之后问题转交丹东市自来水有限责任公司，公司立刻对水管进行抢修，8月29日上午8点，小区即恢复供水。

　　距离投诉仅41个小时，赵斌的诉求即得到解决，困扰居民两个月的饮水难题得到化解。

　　采写：南都记者 蒋小天 发自北京