编者按：“新时代的伟大成就是党和人民一道拼出来、干出来、奋斗出来的！”75年来，中国人民敢为人先、实干苦干，书写了浓墨重彩的历史篇章。在新中国成立75周年之际，南方网、粤学习客户端推出“新时代答卷人”特别策划，一起走近不同行业领域的实干践行者，记录他们在平凡岗位上不平凡的故事，诠释“时代答卷人”的使命担当。

　　城市生活里，快递员及其背后的物流系统就像毛细血管，运输了数以万计生活资料的同时，又作为末端触角感受城市变化。

　　中山快递员周小洪在这样的岗位上坚持了13年。从早上七点到站点卸货，到晚上九点把快递装车，雷打不动，日复一日。枯燥重复的生活，周小洪踏踏实实过了5000天。

　　13年间，周小洪做到几乎无投诉、无纠纷，打造出中山韵达第一个客户满意度100%的站点。他本人先后获得广东省五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、南粤最美职工、广东好人等荣誉，两次身着快递服步入人民大会堂。

　　从北京回来，周小洪的生活没有太大变化。他依旧每天骑着三轮车穿梭在大街小巷，遇到相熟的同行打声招呼，而后默默把快递码好。穿过层层物流货架，我们看到一个普通人把平凡的日子过成了不凡。

13年几乎“零投诉”的中山快递员周小洪

　　从快递里窥见生活

　　早上7点，当快递如洪水般从货车里倾泻而出时，周小洪眼疾手快地挑拣快递并迅速分类。哪些需要送驿站，哪些需要送货上门，哪些送外围商铺，周小洪手上不停的同时，脑海里已经规划出一条最优路线图。

　　周小洪驾驶着三轮车进小区，即使没有手机导航，他依然能准确找到目的地。周小洪负责的两个小区共85栋，楼栋在哪，驿站在哪，最近哪里修路，他比大多数小区居民更清楚。

　　在同一个站点送了13年快递，周小洪简直是周围的一幅“活地图”。其他快递员请假或者有事的日子里，只有他能够帮忙顶班——没人比他更熟悉周边小区的情况。

周小洪用扫描机扫过快递面单以分类。

　　周小洪平均每天送200到300件快递。从快递里，他清楚看到人们生活和社会经济的变化。网购和直播火起来的头几年，购物节的快递量几乎翻三倍，囤卫生纸和洗衣液的最多，快递员要一箱箱地搬。近年来，消费者愈加精明，生活用品都是消耗完再买。

　　这段时间网上流行什么，什么东西好卖，周小洪也一清二楚。他搬着从商户那里收来的快递，掰着指头数，“最近天气凉爽，用来秋游露营的帐篷寄走好几拨。还有换季的衣服鞋子，再就是时令生鲜食品。”电商对人们消费的改变是巨大的，周小洪感慨，“只有想不到，没有买不到。”

　　最让人印象深刻的快递是亲人之间互相寄送的物品，“捧在手里都是热腾腾的。”一位年逾六十的老人坚持隔段时间就给远在甘肃的父母寄糕点。老人的父母已经年至耄耋，依然在收到快递后兴奋地拿给邻居炫耀，不忘加上一句，这是女儿从广东特意寄过来的。

　　在周小洪的认知里，过去的人靠写信维系感情，如今快递成为了情感交流的重要方式。快递员也最愿意送这种快递，幸福仅从派送这个简单动作就可以传递。“收到的人开心，也会主动和我们分享，那真的是心头一股暖流。”

　　不平凡的5000天

　　“以前这都是村民的地，现在对面搬来了大楼，路变宽敞了，停车位也多了。”周小洪原本是江西人，在中山已经13年了，对此间的变化如数家珍。

　　在此之前，周小洪在深圳、浙江呆过，做过保安也站过流水线，经人介绍来到中山送快递。周小洪认为快递员既自由又稳定，中山也十分宜居。不知不觉间，他把家安在了中山，粤语也听懂了七八成。

　　每天早上七点和下午两点，分拨中心的货车来到站点。快递员每天到站点取货两次，其余时间可以根据自己的规划派送，早做完就早收工。工作流程一样，派送范围固定，重复的每一天，周小洪觉得自己很平凡。

周小洪从货车上搬运快递到站点。

　　只是再平凡的日子，坚持过好5000天，也会变得不凡。在这期间，快递业喊出全年无休的口号，周小洪几乎没有休息日。为了照顾家在外地的同事，不出意外，每年周小洪都是春节留下来值班的人。就连年三十和年初一，他都坚持把当天的快递送完。敲开一扇扇团圆的门，总有年夜饭的香气溜缝而出，周小洪在遍布新春装饰的大街上匆匆赶路，把一份份团圆的期待送至每一个家庭。

　　但他从不因这些辛苦和麻烦而敷衍工作。一个从事瓷砖生意的客户找周小洪寄地板砖样品，这是最麻烦的易碎品，很多快递公司都不收，只有周小洪答应试试。“我虽然先说好碎了不赔，但是答应给别人寄，就会尽全力包好。”安全寄到的次数多了，客户就算搬了家也总来找他寄快递。

　　虽然嘴上说着没什么特别、都在职责范围内，但周小洪言语间透露着对工作能力的自信，“我包装的东西，从二楼往一楼丢，都很难摔坏的。”这样的工作方式意味着要付出更多时间和心思，却不能带来太多额外收入。这些旁人看来的“无用功”，周小洪做了13年。

　　这样的事情对周小洪而言，并不少见。派送范围内有学校，他总能接到老师们着急要收快递的电话。有时是孩子们表演的服装，有时是新学期的作业本，有时也会是期末开班会要用的奖状和小礼品。尽管优先派件并非是义务，只要不耽误其他工作，周小洪都会按要求送达。

　　他笑言，“毕竟不能让小朋友失望嘛。很多时候我们送的不只是快递，还有客户的信任。”

周小洪骑着三轮车穿梭在大街小巷。

　　几乎“零投诉”

　　正是这样的坚持和细致，让他获得了几乎“零投诉”的记录。他也再三说明，有时还是会有一些误会，需要沟通解决问题。

　　不久前，周小洪给一家面包店送了一箱原材料。因为送货比预定时间早，收货人从店主变成值班的店员。随后，店主着急地称没收到货。接电话的周小洪异常淡定，他先安抚了店主情绪，说明送货时间和接收店员的特征，建议店主结合监控找店员询问。不到五分钟，问题就解决了。

　　周小洪表示，很多时候人与人的矛盾都是一时心急，自己刚工作时也容易冲动。但现在他会避免在对方生气时直接吵起来，先冷静几分钟，及时调整心态，再找解决办法。“做服务业没有不委屈的，该磨的要磨掉一点。心态要稳，不要让情绪影响工作。”

　　从一名快递员成长为站长后，周小洪打造了中山韵达第一个客户满意度100%的站点。他总是说，快递不只是送东西那么简单，快递员要及时感知客户情绪，学会换位思考。

　　在周小洪看来，从打电话的声音和语气这些细节，便可以了解对方状态。“如果收件人正在忙碌或者开会，就不要大吼一声‘XX你的快递到了’。服务行业，本质就是人与人的相处之道。”

　　还有一次，一位考上中山公务员的客户，迟迟没收到从老家寄来的身份证。那段时间接连下了几周雨，快递本就有所延迟，客户的寄件地址又没写清楚，导致身份证滞留在分拨中心。了解到入职期限迫在眉睫，周小洪立马赶往分拨中心，和其他工作人员一起找了五个多小时，才从几万个快递里，找到装着身份证的小盒子，帮助客户顺利入职。

　　站点的六个快递员，大多已经稳定工作五年以上，大家时常会把遇到的派件难题拿出来讨论。有一回，客户坚称自己没有收到快递，尽管快递员多次表示快递已放在工位上。面对对方不依不饶的投诉，周小洪让快递员不要怕，如果对方报警，可以配合警方调取监控。“只要我们没有做错事，不要惹事，也不应该怕事。”周小洪总结，和客户的相处之道，除了尽力提供服务，还应该明辨是非，合理解决纠纷。

　　做事合理且合规，是周小洪对待工作的认真态度。日常工作之外，周小洪还线上学习了工商管理课程，不断思考如何改进工作流程。在同个地点的同个岗位上坚持13年同样的工作内容，已是不易，还能够不断钻研、精进工作技能，十分难得。“生活本就是这样，生活就是平凡小事每日重复，回过头才发现走了很远。”

周小洪到客户仓库里取走要寄的快递。

　　为快递员发声

　　在周小洪的诸多身份里，人大代表或许是最符合他自我期待的一个。对于拿过的奖，他总是一带而过，从不自满，证书、奖章、彩带堆在书房一角。他反复说，自己作为快递员的一分子获得荣誉，理应多为群体发声。

　　作为人大代表，他提交过把快递驿站作为小区建设规划一部分的建议。他观察到，部分小区的快递驿站地点设置不合理，有的甚至在小区外。居民不方便拿快递，快递员的三轮车也难以停放。因此，他提出让快递驿站的设置更便民，切实解决派送的“最后一公里”。

　　又比如，针对困扰许多快递员的快递交付的问题。刚开始送快递，周小洪还能和客户在签收时聊上几句，现在都是放下快递就走，客户也没时间亲自签收。跳过签收这一环，快递交付成了模糊的灰色地带。丢失、损坏，都是常见问题，最让快递员难受的是被怀疑偷快递。为此，周小洪还专门就这一问题咨询律师，试图探索真正保障快递“安全到家”的方法。

　　多次作为快递员代表发声，两次步入人民大会堂，屡屡身着快递服获得表彰，周小洪从这些瞬间切实体会到社会对快递员这一职业的认可度不断上升，对快递员为社会经济作出贡献、提高人民生活水平的日渐重视。

　　他回忆起去年4月到北京参加全国五一劳动奖章表彰大会，他坐在台下听其他获奖者分享故事，大多都为国家解决了高精尖、卡脖子问题，“相比之下，我做的是非常基层的工作。但就像总书记说的那样，快递小哥、环卫工人、出租车司机以及千千万万地劳动者，都是美好生活的创造者、守护者。我作为快递员的一分子去领奖，也代表着国家对快递员为社会经济做出贡献的肯定。”

　　工作时，周小洪也曾被客户认出来，但他总是一笑而过，而后继续工作。离开媒体的镜头，他仍旧守好自己的岗位，和来站点拿快递的熟客寒暄，默默做好每一单工作。

　　“如果说坚持13年有什么秘诀的话，那就是送好每一件快递。这是我过好每一天的目标，也是我对自己的要求。”

　　统筹：李琳 申晨

　　策划：李润芳 黄慧诗

　　记者：黄慧诗 

　　摄制：张瑞霖

　　设计：武君丽

　　校对：梁洁萍