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中国民用航空局近期制定

《关于加强残疾人航空运输保障能力

的若干措施（征求意见稿）》

从硬件设施、服务流程、人员培训

乃至经费投入等方面

提出多项细致规定

要求航空公司、机场等民航保障单位

提升残疾人航空出行服务品质

在硬件设施方面，意见稿提出增配设施设备，对值机柜台、安检通道、登机口等公共区域进行升级改造，确保机场内无障碍通道、盲道、低位服务台、无障碍卫生间等配置齐全、功能完好。

同时，对于残疾人旅客登机环节，意见稿要求增配登离机辅助设备，优先安排残疾人经廊桥登机，如需使用升降平台车、残疾人登机梯等，应配备尺寸适宜的便携式斜坡导板，消除高差。文件特别针对千万级机场提出，应提供方便轮椅旅客乘坐的辅助移动设备，鼓励有条件的航空公司在客舱内常备机上专用窄型轮椅。

为实现服务需求的精准对接，意见稿提出，航空公司需通过官方网站、App、客服热线等多种渠道，为残疾人旅客提供响应及时的服务申请途径。航空公司、机场等各单位之间应建立信息共享与协同机制，确保旅客提出的具体服务需求能够准确、及时、完整地传递至值机、安检、登机、客舱等各个环节。

规范服务流程也被列为重点任务。意见稿提出，机场综合服务柜台或爱心柜台应履行首问负责制，为残疾人旅客提供“一站式”服务。针对听力语言残疾人旅客，意见稿要求在服务柜台和客舱配备手写板，提供书面文字信息。针对轮椅旅客，允许非电动轮椅在舱门口交付托运，具备条件的机场可允许电动轮椅托运。意见稿还要求为无人陪伴残疾人旅客提供专业人员陪护服务。

人员专业素养的提升同样是关键环节。意见稿提出，航空公司、机场及地面服务代理人应将残疾人服务保障内容纳入年度培训必修内容和复训课程，重点涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、各类残疾类型特点与应对方法。文件特别提出要强化安检人员培训，提高对助残设备的识别能力，培训正确的检查方法，避免给残疾人旅客造成二次伤害或心理不适。

为确保政策执行到位，意见稿表示，民航管理部门将进一步加大监管力度，将企业落实《残疾人航空运输管理办法》相关规定作为日常监督检查和行政检查的重点内容。

此外，征求意见稿还从组织领导、经费保障、跨部门协作、服务反馈机制和宣传引导等方面提出配套保障措施。各单位需设立专项经费支持设施建设与人员培训，各机场应与地方政府、残疾人组织开展日常沟通交流，航空公司、机场应持续完善投诉受理与快速响应机制。