“三个零纪录”

把枯燥的工作跑出速度与温度

2015年，梁灿贤刚入行时，家人并不看好。“家庭条件不好，要挣钱养活自己。”他回忆，那时候每天一大早开货车到牧羊路的仓库，扫描、装载快件，运回城北站点二次分拣、派送；晚上派完件，再把当天收的快件送回仓库发货，常常忙到晚上11点多。这样看似简单枯燥的流程，他坚持了9年。

刚入行那段时间，他压力大到晚上说梦话，开口就是“你好，快递”。但他从未退缩：9年里，他坚持早到晚休，节假日主动让同事优先休假，自己冲锋在前。“如果今天派不完，明天又有新的工作，还是要完成再回去休息。”

从业多年，保持“三个零纪录”，这并不容易。梁灿贤坦言，秘诀很简单：严格执行收寄验视、实名登记、过机安检“三项制度”，做到件件必验、件件必登、件件必检。“对于自己负责的线路，要了解客户情况——哪个客户要早点下班，哪个快件比较急。”刚开始信息量庞大，他就拿本子记录，后来逐渐积累经验，变得愈发熟练。

梁灿贤提到，分拣环节中，交叉位置的快件最容易出差错。于是他在三段码分拣后，会再核查一遍详细地址，然后装车、按区域派送。正是这些不起眼的笨功夫，让他把别人眼中“跑腿活”干成了零差错的硬功夫。

98%满意度

背后的“不完美”与将心比心

98%的客户满意度，意味着每100个客户中几乎只有2个人有保留意见。梁灿贤并不回避这2%的“不完美”。“一般是快件送达后，客户的家人帮忙拿了，但客户不知道，于是投诉；还有可能是商家发错，但客户投诉到快递员身上。”他补充道，甚至因为商家少件或多件多发，客户以为漏件了，也会投诉。“还有的易碎品没有标注，导致货物破碎而投诉。”面对这些并非自己造成的投诉，他从不推诿，而是先联系商家沟通重发，如果商家不同意，再自行联系客户理赔。

比起投诉，更让梁灿贤印象深刻的是那些被尊重的瞬间。刚从业不久时，他负责世纪大道区域，有一位外省客户住的楼栋门会上锁，需要下楼取件。因为客户出门要十几分钟，梁灿贤每次都提前打电话。送了几次后，彼此认识了。有一次，客户递给他一瓶水，说“辛苦你了”。“当时就被触动了，有一种被人尊重的感觉。”梁灿贤说。

谈及派件服务的体会，他将心比心地总结：“不论派件还是上门取件，和客户沟通的语言和态度都很重要。比如‘您好，我是某某快递，请问您方便取件吗？’和‘你好，快递，下来拿一下’——两种方式，给客户的感受却完全不同。”

梁灿贤的口袋里常年揣着一支记号笔。有时客户让他把快件放到某个地方，为了方便对方寻找，他需要在快件上写上客户姓名和手机号后四位。“盖子没盖好，记号笔就会蹭到裤子上，我的不少裤子都残留了黑色印记。”他笑着说，这是送快递多年养成的“职业病”。

比记号笔印记更深的，是梁灿贤把“非分内之责”当作“心头大事”的习惯。

有一次送件途中，他看到一位中年男人用斗车拉玻璃，正艰难地上坡。梁灿贤赶紧停下车，跑过去帮忙推。“当时我骑着电动车，拧油门就可以上坡了，但他是人力拉车，玻璃那么重。帮一下也不会浪费很长时间，对方也能轻松一些。”他说，“既然看到有困难，又不耽误，肯定要停车帮忙的。”

类似的事还有不少。有一次，站点来了10多个大件，每件足有20公斤，正好在梁灿贤派送范围内。送到地址后，他发现收件人是一位满头白发的老人家。签收时，老人面露难色，旁边有人嘀咕：“这么大的箱子，你一个人怎么搬上去，儿女又不在身边。”后来，梁灿贤二话不说，主动帮老人把10多个箱子全部搬上5楼，又帮老人把快件叠放好，以便拿取。在梁灿贤看来，这些事都很小，但正是这些“小”，让他在派送区域赢得了广泛信任。

2024年成为业务经理后，梁灿贤依然在节假日主动顶岗，旺季也和团队一起扛。“顶班时，切换也比较顺畅，毕竟我自己也是从一线出来的。”

回忆起得知自己入选全国“十佳快递员”的那一刻，梁灿贤提到，他第一时间打了电话给太太，与她分享这份喜悦。“太太陪伴我很多年，从我还是快递员的时候就一直在身边支持我，这份荣誉也属于她。”