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南都大数据研究院实测41款App适老化改造进程

平台适老化改造成效存差异,仍有入口隐蔽、广告较多等问题

2021-10-14 08:39 来源:南方都市报 唐静怡 李润泽子 熊润淼

  人口老龄化步步紧逼,数字发展日新月异,如何让老年人共享数字生活红利,是全社会关注的命题。去年底开始,在相关政策引导下,社会各界都投身于“适老化及无障碍改造”中,希望以此弥合老年人面临的“数字鸿沟”。在工信部指导下,打头阵的是43款App,涉及新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等6个类别,需要在相应时间内按要求进行适老化及无障碍改造。

  从《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》正式实施至今,已过去9个多月,这些App“适老化”进展如何?是否做到“表里兼修”?2021年8-9月期间,南都大数据研究院参照工信部今年4月发布的《移动互联网应用(App)适老化通用设计》(简称《通用设计》),设立“版本入口”“界面设计”“使用安全”三大维度16项指标,对这些App进行测评,以探进程与效果。

  改造趋势

  3款App未如期上线适老版,改造形式多为内嵌式

  按照工信部通知,移动互联网应用(App)需参照相应设计规范和技术要求,在2021年9月30日前进行适老化及无障碍改造。以此为节点,南都大数据研究院对41款App进行测评(原为43款,实测41款,因滴滴出行下架,114健康系统升级暂不可用,本次未纳入)。

  结果发现,截至工信部改造期限(9月30日),仍有3款App未能上线适老版,分别为腾讯地图、爱奇艺、闲鱼。据了解,安卓端的闲鱼App内嵌式长辈版预计近期上线,苹果端则在审核状态中;腾讯地图关怀版尚未提交审核,仍在优化中。而包括腾讯新闻、饿了么、叮当快药等在内的多款App在工信部改造期限前一周左右,陆续首度上线适老版。

  在已推出适老版的App中,33款为“内嵌式”,即适老版本可在原App内部切换。今日头条、腾讯新闻、百度、搜狗搜索、百度地图、新浪微博6家平台为老年人开辟了专属App。其中,今日头条既上线了内嵌式适老版,又在安卓端单独推出了老年人专属App。

  值得一提的是,本次测评期间,南都记者发现多款App数次更新,对适老版做出优化,可见改造思路与技术在不断完善。例如,中国建设银行在更新后推出“关怀模式”,相比起之前“大字模式”,界面更精简,版本入口更明显,首页提供公积金、医保卡、企业年金等养老服务。

  银行App改造快操作易,6款专属App比内嵌版更走心

  测评发现,在推出“内嵌”适老版的App中,平台改造成效差异化显著,部分App适老化改造浮于表面,操作流程复杂、存诱导式内容等问题仍比较明显。为老年人开发的6款专属App,改造程度相对较高,在界面设计、使用安全两大维度方面的表现均较好。

  以银行为主的金融服务类App适老化改造进程普遍较快,在步骤精简、功能易懂等方面表现突出。2021年3月30日,银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(简称《通知》),要求各机构通过各种方式,进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难。此次测评显示,中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、交通银行等5个银行类App均已上线相应的适老化版本,除了适老基本改造要求外,功能也进行了优化,有些还为老年人提供了专属内容、服务。如中国银行App针对长辈专门设置“品质生活”版块,分为“医食住行娱情学”几个方面,分类明确,贴合老年人生活。

  《通知》还要求,各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题的,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。测评发现,5款App的适老版均支持语音搜索,中国建设银行、中国工商银行(苹果)、交通银行3款App的适老版支持一键联系电话客服。(注:有括号标注苹果或安卓端的,代表仅适用于所指平台端;未标注的,代表适用于两个平台端;下同)。

  主页字体图标增大明显,却忽视二级页面改造

  《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》明确:针对老年人,要推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品。

  南都大数据研究院发现,在已推出适老版的App(含内嵌式及专属版)中,大多数已基本完成字型、图标的大小调整;与普通版本相比,大部分App的适老版主页界面的布局、功能也有所精简,界面设计适老化改造完成度相对较高。

  不过,部分App在界面设计没有完全“走心”,比如虽已对主页面、个人/设置页面进行字型、图标大小、功能布局等方面的调整,但对于老年人的特殊设计并未同步延伸至所有二级界面。例如,链家虽在主页中放大了各项功能的字体和图标,还配备了专属经纪人联系方式,但在搜索页面下的内容仍与普通模式一致,没有同步进行适老化设计。

  部分App适老版入口不明显,需多次点击滑动才能切换

  “在用户安装移动应用时,应为适老化设置、老年人常用功能提供显著的引导提示。”根据《通用设计》,移动应用首页需具备适老版显著切换入口,或在首次进入时给予显著切换提示,并在“设置”中提供“长辈版”入口。南都大数据研究院测评发现,在推出“内嵌”适老版的App中,仅中国农业银行、中国银行两款App在首页具备适老模式的显著切换入口,点击即可一键切换适老模式;优酷视频、京东到家等App在用户首次进入时有显著的适老模式切换提示。

  部分App在首页虽然提供适老版入口,但位置不显著,往往位于二级或三级界面,需要多个步骤才能切换至适老模式。比如,携程旅行虽在首页提供了“敬老版本”入口,但用户需要在主页不断右滑切换更多功能,在页面最后才能找到一个“敬老版本”按键。有意思的是,部分App首页并未设置适老版切换入口,但在适老版首页却有标准版的切换入口,如淘宝、唱吧、京东到家等。

  版本名称五花八门,难以搜索适老版本

  《通用设计》要求,具备搜索功能的移动应用应将“长辈版”作为标准功能名,同时设置“亲情版”“关爱版”“关怀版”等别名作为搜索关键字,以便用户可通过搜索功能直达。

  从测评情况来看,适老版名称不一的情况较普遍,不仅有“长辈版”“关怀版”“大字版”,还有“幸福生活版”和“岁悦长情版”等特殊名称,以及为不同手机系统配置不同适老版名称的情况,如抖音安卓端适老版名称为“大字简明模式”,在苹果端则是“长辈模式”。

  名称的不统一,的确为搜索适老版带来不便。比如,电信、全民K歌、淘宝、携程旅行等App的适老版标准功能名字都不是“长辈版”,在这些App搜索“长辈版”均不能获得适老版入口。再如,在微医App中搜索长辈版或者长辈模式出现的是微医的服务包广告,搜索关怀版才会显示长辈模式切换入口。

  部分App多处存在广告,诱导借贷或购物

  《通用设计》中明确要求:适老版界面、单独的适老版App中严禁出现广告内容及插件,也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。移动应用程序中无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

  测评发现,部分App在适老模式下,主页面、横幅弹窗、搜索结果等多处仍可见广告。例如,在适老模式下,中国联通App(苹果)“首页-交费充值”处出现沃易贷、购物等横幅广告;喜马拉雅在“大字模式”下,“账号-我的钱包”处仍有借贷产品等广告,诱导输入手机号码开通,领取额度。

  通过搜索功能推荐广告的现象也不少。如适老模式下,点进联通App热搜榜上的“天天领现金”热搜词条,会出现借贷广告;在抖音(苹果)中搜索“肩周炎”“风湿关节炎”等老年人相关词,会出现不相关的美容广告,诱导老人另加微信进行咨询和购买等。

  部分案例

  微医:搜索适老版推荐“人流”医疗套餐

  “为社会精英提供VIP一站式医疗健康服务”“保健专家保健对象平均寿命97岁”“阻断患病因子,逆转健康风险”……此次测评发现,在微医App“长辈模式”各项功能中,充斥着各类高额医疗保健服务套餐。

  例如,以“长辈版”为关键词在微医App上搜索入口,相关结果却推荐了一个“全面关怀版”服务包,页面显示该服务的主治医生为某地儿童医院的儿科医生,适用人群为0-18岁;而搜索“适老版”,则出现“无痛人流、宫腔镜手术”医疗套餐。

  在“特色服务”一栏,则推荐了各类高额保健服务套餐。一款“高端健保卡”,宣称提供“一站式高端医疗健康服务”,是“为社会精英专属定制”的“干部级保健”,会员套餐分为三级,费用从49800元/年到119800元/年不等。此外,微医“长辈模式”也存在改造浮于表面,二级页面拷贝普通版的情形。

  携程旅行:入口难找,二级界面繁琐

  适老版入口难找,页面多见广告,携程App在此次测评中表现不佳。在携程旅行“敬老版”,用户需要在主页右滑切换更多功能,才能在页面的最底端找到入口。而通过携程旅行的“设置”及“搜索”功能,亦无法找到适老版入口。南都记者首次打开该App时,并未有任何提示告知平台已上线“敬老版”以及如何开启该模式。

  此外,携程旅行“敬老版”的二级界面繁琐,存有不少信息流广告。测评期间,点开周边游栏目,“精选”笔记出现了“嗨玩迪士尼活动”广告,页面显示用户可通过“绑卡支付”优惠购买上海迪士尼门票。在跟团游的“热门推荐”中,还有“金秋惠玩季”的旅行团广告和包装成“主题旅行精选榜单”的团队游广告等。

  深度探讨

  是“一刀切”还是适老化? 案例:全民K歌关怀模式只能演唱,取消合唱、分享等社交功能

  南都大数据研究院测评发现,部分App的适老版采用“一刀切”的方式进行精简,一些主要功能直接被切掉。比如老年人聚集的全民K歌App,其关怀模式声称提供“简洁明了的基础功能”“更加适老的视觉感官”,但体验发现,平台简洁有余,体验感不足,其将歌房、直播和短视频等功能全部删除,仅留下基础演唱功能,且演唱功能内的合唱、歌曲分享等社交类功能也被一并取消。对此,我们随机采访了一位广州街坊阿姨,她对南都大数据研究院表示,平时退休生活无聊,加入了老年大学的合唱班,为了经常练习,她也玩起了全民K歌App。如果使用关怀模式,录好的歌就没办法分享给同学和老师,她宁愿选择使用普通版App。

  中山大学社会学与社会工作系副教授王军认为,针对老年人的产品,无论是手机App还是智能硬件设备,都需要在设计的时候考虑老年人的社会和文化属性。在使用智能设备上,老年人除了方不方便的使用需求之外,更多的还有心理依托和社会交往的需求。

  “其实字大一点、声音大一点都只是很表层的需求”,在王军看来,当前见到的适老化改造中,对于老年人社会交往和心理诉求维度上的改进是普遍缺乏的。这是由于目前进行App改造的工作人员可能没有从老年用户群体的角度出发去思考问题,这样的适老化改造就会出现较大的偏差。

  在进行界面精简时,类似的“一刀切”方式是否可取?比起功能众多的普通版本,老年人是否更愿意使用这些只剩下部分极简功能的适老版本?适老化改造应如何进行功能取舍?在未来的App适老化改造中,这些问题有待思考。

  如何回应老年人对客服等的现实需求? 

  案例:联通适老版多个步骤才能联系上客服

  南都大数据研究院今年8月针对老年人数字生活现状进行调查,结果发现,在使用过App客服功能的受访老年人中,有超三成人更倾向于直接通过电话联系人工客服来获取服务,占最高比例。此外,超六成受访老年人表示,当前最大槽点是需要多次的按指示输入后才能接入人工客服,甚至有时候还需要排队等候。超半数的受访老年人表示,自己最困扰的问题是记不住、找不到客服电话。

  此次测评发现部分App适老版无人工客服,缺乏沟通反馈渠道。比如微博大字版,客服中心处只能留言进行意见反馈,没有提供人工客服服务。部分App虽提供人工客服,但人工客服入口隐蔽或需通过多个步骤才能找到,联系不便。在中国联通(苹果)的适老版中,“首页-联系客服”无法打开,需通过“首页-助老服务-智慧助老-点击拨打”多个步骤才能电话联系客服。

  测评也发现了客服设置比较好的平台。例如铁路12306等部分App适老版提供一键电话联系客服操作,功能入口位于首页显著之处,方便老年人进行问题咨询。部分App还为长辈们设置专属客服热线,提供一对一贴心服务。如微信支付推出了“长辈无忧专线”,百度关怀版设置了“暖阳热线”,客服会把繁琐的操作步骤和专业术语转换成简答易懂的大白话,还能为长辈用户提供方言服务等专属服务。

  测评结果显示,大部分App在调节字体、图标大小、精简界面等基础设计方面整体完成度较高,那么在包括客服等老年人需求较大的功能设计方面,在回应老年群体的关心方面,还可以怎么提升也值得思考。

  测评说明

  测评样本:工业和信息化部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》提及的首批适老化及无障碍改造App:腾讯新闻、新浪微博、今日头条、微信、QQ、电信、移动、联通网上营业厅、淘宝、京东、拼多多、闲鱼、饿了么、美团、链家、贝壳、抖音、火山小视频、喜马拉雅听书、爱奇艺、优酷、全民K歌、唱吧、百度、搜狗、支付宝、微信支付、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行、百度地图、高德地图、腾讯地图、滴滴出行、铁路12306、携程旅行、114健康、好大夫在线、微医、京东到家、叮当快药。其中,滴滴出行App已下架,114健康App系统升级中不可用。

  测评方式:测评人员模拟用户在2021年8月29日至9月30日期间,取相同时间段围绕20项指标进行测评。测评分六次展开,每次测评同时在iphone、安卓手机两台设备进行,每台设备按指标项独立计分,并汇总得分。测评期间,App均已更新至最新版本。根据工业和信息化部要求,相关App适老化及无障碍改造在2021年9月30日前完成,故此次测评中版本更新截至2021年9月30日24时,以最后一次更新的版本为样本进行测评打分。无上线适老版的App于2021年10月13日再次进行核对确认。

  测评指标:

  版本入口(6项):内嵌适老版的App是否在首页有显著入口、首次进入时是否有显著切换提示、设置或个人/账号主页、具备搜索功能的移动应用是否可通过搜索直达、标准功能名字是否“长辈版”、是否有关联搜索。

  界面设计(5项):是否调整字型大小、是否调整图标大小、关闭按钮及操作按钮是否明显、与普通版本相比界面是否有所精简、二级界面是否有变化。

  使用安全(5项):主页面是否有广告、是否有横幅弹窗等广告、搜索结果是否出现广告、是否有诱导类按键、是否存在误导性信息或功能。

  出品:南都大数据研究院

  数据采集分析:唐静怡 李润泽子 熊润淼

  设计:林泳希 何欣 刘寅杉

编辑:杨格
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