今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消费者权益保护法》）实施30周年。近日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）正式发布，将于7月1日起正式生效。4月9日，国新办举行国务院政策例行吹风会，介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关情况（直播回顾）。

　　发布会由国务院新闻办新闻局副局长、新闻发言人邢慧娜主持，市场监管总局副局长柳军和最高人民法院、司法部、国家网信办、中国消费者协会有关负责人作相关介绍。

　　五大亮点！《条例》将于7月1日起正式生效

　　市场监管总局副局长柳军：今年的《政府工作报告》提出“实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”，并列入了国务院今年的重点工作。《条例》的出台，可谓正逢其时，为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。

　　作为《消费者权益保护法》的第一部配套行政法规，《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义。

　　《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，有五个方面的亮点。

　　一是以人为本。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。

　　二是统领各方。作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。

　　三是与时俱进。对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门的规定。

　　四是关口前移。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。

　　五是社会共治。强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。

　　建立、完善消费者权益保护共同治理体系

　　问：《条例》中多次提到加强监管和自律，特别是第3条提到建立和完善消费者权益保护共同治理体系，请具体介绍一下这一共同治理体系将达到什么样的效果？

　　柳军：《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要从三个方面发挥作用。

　　一是要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任，对《消费者权益保护法》规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，替消费者守好养老钱。围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”。通过这一系列更清晰的合规指引和更明确的法律责任，让市场更加有序、让经营更加规范，预防市场失灵、减少消费侵权。

　　二是让政府保护更加有力。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，具体就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。同时，《条例》细化了有关行政部门职责，比如要求及时处理投诉举报，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等，规定了一系列职责。

　　三是要让社会监督更加有效。《条例》走新时代群众路线，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，让14亿消费者成为无所不在的监督力量。同时，《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定，比如，强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责，明确要求行业协会商会加强行业自律，发挥好作用。同时，鼓励和支持大众传媒加强舆论监督，共同营造保护消费者合法权益的良好氛围。

　　“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”“谁主管谁维权”

　　问：当前，消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本才能获得救济，同时也看到，一些恶意维权引发了社会关注。请问《条例》在消费争议解决方面有哪些完善？

　　市场监管总局执法稽查局局长况旭：首先，注重源头和解。与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。

　　其次，加强行政调解。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”。

　　最后，规范消费索赔。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　直播带货虚假营销？直播平台、直播间和主播“人人有责”

　　问：现在直播带货越来越火，但同时虚假营销的行为也在不断发生，《条例》如何细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管？

　　况旭：近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。《条例》对网络消费作了五个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。

　　在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

　　在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息。“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

　　在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

　　禁止“大数据杀熟”，规范“自动续费”

　　问：虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。请问《条例》对于规范网络消费有哪些新的规定？

　　柳军：根据有关方面统计，截至去年底，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。《条例》针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。

　　一是禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。

　　二是禁止“强制搭售”。《条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请消费者注意。

　　三是禁止“大数据杀熟”。《条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。

　　四是规范“自动续费”。《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

　　五是保障“无理由退货”。《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。

　　《条例》对“霸王条款”予以重点关注

　　问：“霸王条款”是消费者碰到的常见问题。许多网友遇到过“订单不退不换”、“注册视为同意”、“管辖仅限本地”等不公平格式条款，请问《条例》对此有什么规定？

　　况旭：2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇到过“霸王条款”。2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。小切口涉及权利义务、责任风险的大调整。《条例》对“霸王条款”予以重点关注，在消费者权益保护法的基础上做了细化。

　　《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。2023年，市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。对格式条款不得包含的内容也作了详细的列举。

　　下一步，市场监管总局将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准“霸王条款”，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。进一步用好全国合同示范文本库，已经收录各类合同示范文本565种。

　　网购人脸识别属于个人信息过度收集

　　问：如今消费者越来越关注个人信息保护，一些APP过度采集使用个人信息成为近年来的热点问题，请问对此《条例》是如何规定的？

　　国家网信办网络法治局负责人尤雪云：我国高度重视个人信息保护，2021年就制定实施了该领域的基础性法律《中华人民共和国个人信息保护法》。《条例》第23条从三个方面规定了经营者保护消费者个人信息的义务。

　　一是经营者在提供商品或服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。

　　要遵守目的明确原则，具有明确合理的目的，并与处理的目的直接相关。要遵循最小化处理原则，采取对个人权益最小影响的方式，限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集。要遵循公开透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理目的、方式和范围。还应当遵守以“告知—同意”为核心的个人信息处理规则，在消费者充分知情的前提下，自愿、明确作出同意后，方可处理个人信息。而且，消费者有权撤回同意，不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。

　　2021年，国家网信办、市场监管总局等四部门联合制定了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确了39种常见类型APP的必要个人信息范围，规定APP运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息而拒绝用户使用APP基本功能服务。比如说，网购的基本功能服务就是购买商品，必要个人信息范围包括：注册用户的移动电话号码；收货人的姓名、地址、联系电话；支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。如果超出这些的话，比如像人脸识别，那就是过度收集，不是必要个人信息。

　　二是经营者处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满14周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，方可处理敏感个人信息，并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。如果处理不满14周岁未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意，还要制定专门的个人信息处理规则。

　　三是经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权，包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等，建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息，应当采取必要措施保障个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失，发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，经营者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。

　　预收费用后卷款跑路的，将依法列入严重违法失信名单

　　问：近年来，消费者对于预付式消费中的违约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路事件反映突出，请问《条例》对于规范预付式消费有哪些规定？谢谢。

　　况旭：近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，规范预付式消费也是这次《条例》立法的一个重点。《条例》主要是从三个方面进一步强化了经营者的义务：

　　一是设立“书面合同”义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。

　　二是强化“按约履行”义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。

　　三是明确“事中告知”义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错，也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本，《条例》同样也赋予了消费者合同解除权。

　　此外，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷，所以这次《条例》对押金也作了相应的规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。

　　预付费消费是一种商业模式，涉及各行各业，有关行政部门在各自的领域内加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。比如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也都有相应的职责，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。

　　（以上内容整理自4月9日《国新办举行国务院政策例行吹风会 介绍<中华人民共和国消费者权益保护法实施条例>有关情况》）

　　南方网、粤学习记者 高燕萍 许萌萌