近日，四川雅安发文明确，对12345热线“不片面追求高满意率和解决率”，允许12345热线合理存在不满意工单，引发关注。此前，一则“市民投诉月亮太亮影响睡眠，要求政府干预遮光”的奇葩诉求刷屏网络，随后，一系列离谱诉求被接连曝光，把12345市民服务热线的不合理诉求问题推到聚光灯下。

　　记者从阳江市政务和数据局获悉，为进一步规范诉求办理，力戒“形式办结”，公平有效使用公共服务资源，精准高效处置企业和群众的合理诉求，阳江市政务和数据局特制定并发布了两项最新工作指引，明确12345热线“十不接”，同时制定“十不准、十做到”。

　　阳江12345热线“十不接”包括：

　　一、不接属地超范围事项

　　不属于阳江市行政管辖范围，以及本市无相应行政管理权限的事项。

　　二、不接超出政府职责范围事项

　　属于市场主体自主经营范畴，超出政府行政管理职责及水、电、气等公共事业服务的事项。

　　三、不接法定途径介入事项

　　已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法定程序解决的事项。

　　四、不接已进入信访程序事项

　　已纳入信访办理程序、正在信访办理流程中，或已依法依规办结、信访程序终结的事项。

　　五、不接涉密及隐私事项

　　涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，且依法不宜通过热线公开处置、流转办理的事项。

　　六、不接违法违规及恶意骚扰事项

　　诉求内容违反法律法规规章、违背社会公序良俗，以及存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁诽谤等不当言行的事项。

　　七、不接正在办理中重复反映事项

　　相关诉求已正常受理、正在办理过程中，且处于法定办理时限内，诉求人无新情况、新问题、新佐证材料，仍反复反映的事项。

　　八、不接已办结无新依据重复诉求事项

　　相关诉求已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新事实、新证据、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

　　九、不接无实质诉求内容事项

　　无实质诉求内容，蓄意频繁拨打、滋扰热线，挤占浪费热线公共服务资源的事项。

　　十、不接其他法定不予受理事项

　　法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于12345政务服务便民热线受理范围的其他事项。对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线。

　　此外，为规范12345热线及承办单位行为，力戒“形式办结”，制定“十不准、十做到”，包括：

　　一、不准粗心大意，做到耐心细致接诉。

　　二、不准分次答复，做到一次性讲明白。

　　三、不准讲套话、空话，做到让群众听得懂、有实效。

　　四、不准随意转单退单，做到首接负责。

　　五、不准超时慢办，做到限时快办。

　　六、不准推诿扯皮，做到主动认领。

　　七、不准回避核心问题，做到直面群众诉求。

　　八、不准纸面承诺，做到问题不解决不放过。

　　九、不准忽视一事多诉，做到见微知著。

　　十、不准诱导评价，做到闻过则改。

　　据介绍，这两项指引的出台，是为了让12345热线更专业、更精准、更高效地服务来诉群众。“十不接”划清受理边界，把有限的公共服务资源留给每一个真正需要帮助的人；“十不准、十做到”压实承办责任，力戒“形式办结”，让每一件合理诉求都有人管、管到底、见实效。