既要有直面问题、攻坚克难的勇气和干劲，更要有创新体制机制、优化资源配置的智慧

　　◎李绥州（中共广东省委党校教授）

　　◎本文责编∕张蓓蕾

　　党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，对加快转变政府职能作出了重要部署，指出要“推进政务服务标准化、规范化、便利化，深化政务公开”。

　　近年来，广州市荔湾区政务服务改革与发展立足于建设服务型政府，以满足公众需求为导向，对传统政务服务运行模式进行革新，创造了政务服务“一窗三化”典型经验：标准化、规范化、便利化的“一窗式”服务。

　　“一窗式”服务的内涵是，政务服务由综合窗口统一收件、统一出件，一个窗口对外，有效解决了各进驻部门“一条街”“摆摊式”服务所产生的“告知难”“查询难”“统筹难”“教育难”“监管难”等问题。

　　在创新“一窗式”改革的过程中，荔湾区大力推进政务服务标准化、规范化和便利化，成为“国家社会管理和公共服务综合标准化试点”，建设了覆盖基础通用、服务提供和服务保障等三大维度的标准共752个，清晰给出了告知、收件、受理、审批、出件等环节的流程和指引，大大提升了政务服务水平，办事时间可控、进度看得见、结果可预期。

　　荔湾区政务服务“一窗三化”改革成效显著，可以从“表”和“里”两个视角的两组数据进行观察：从“表”的层面看，“一窗三化”唱响全国，2015年以后，北京、上海、天津、浙江等十几个省市先后组团前来参观学习、考察交流，走在全国前列的荔湾模式给各地政务服务改革与发展提供了示范。从“里”的层面看，“一窗三化”极大地提高了政务服务质量。政务服务质量如何评价，不能简单地用“培训多少人次”“投入多少资金”“上了多少系统”这些指标。质量管理要求，顾客满意是衡量质量首选的标准。打开由第三方提供的测评数据，我们看到荔湾政务服务顾客满意度持续三年显著提升，达95.06%以上。荔湾区政务服务改革的“一窗三化”经验，给了我们许多的启示。

　　启示一

　　既要有勤勉办事、服务群众的工作态度，更要有造福人民的初心情怀。

　　2020年5月22日，习近平总书记在十三届全国人大三次会议上强调，要坚持人民至上，不断造福人民。这是中国共产党人的初心，也是全国政务人履行职责、创新发展的初心。政务服务事关一个地区经济可持续发展后劲是否充足、营商环境是否优良的大局，事关人民群众吃穿住行医以及办理各类人生事项的大局，能否把企业生产需求、人民群众工作生活需求放到第一位认真对待，是检验政务服务成效的核心标准，也是检验政务人初心的试金石。

　　荔湾区政务改革的出发点和目的只有一个，那就是看是否方便了企业、群众，检验工作的标准就是人民是否满意。有了对待党和人民事业的这份情怀、态度，前进道路上的困难都是可以克服的。荔湾经验再次昭示，态度决定一切。态度，比体制机制、方式方法、设备机器更为重要。这个态度是迎难而上、克服障碍的不竭动力。荔湾区本来完全可以按照规定的职责、既定的模式，按部就班地把摆摊式的“政务一条街”管理好，该检查检查，该监督监督，该提要求就提要求，既有权威，也很“舒服”，并且谁也不会批评他们“渎职”“失职”。可荔湾区摒弃“舒服”的工作方式，偏偏选择了一条充满不确定性的荆棘之路——改革创新。荔湾区所取得的成就充分说明对党和人民的事业所具有的崇高情怀。

　　启示二

　　既要有直面问题、攻坚克难的勇气和干劲，更要有创新体制机制、优化资源配置的智慧。

　　政务服务创新发展，不能回避问题，而要直面服务中所存在的问题。有些问题比较简单，通过扩大投入、增添设备、改造环境即可实现。但在改革发展的深水区，服务对象并不满足于等待期间有凳子坐、有纯净水喝、年轻妈妈有隐蔽的空间哺乳，他们需要的是降低办事的时间成本、经济成本，他们需要的是效率和质量。要满足群众需求，政务服务还存在大量难啃的“硬骨头”。

　　在强调依法治国、依法行政的今天，横在政务服务面前的是一部部法律、法规，这是不可突破的红线和底线。进驻政务服务中心的部门、事项，都有其法律依据，都有其规定好的申报材料、办理程序。谁不按法律办事，谁就要承担触犯法律红线的责任。比如事项“受理”。受理是涉及审批、核准等事项办理的行政主管部门独有权力，是法律规定的“监管”的重要环节和内容。政务服务中心能够“受理”吗？显然没有法律依据。但是，现行法律制度的存在，并非选择安逸的理由和借口，那就需要在现行法律制度框架下寻找突破的契机。创新“一窗式”服务模式，与其说是时代呼唤变革、管理实践顺应时势的产物，倒不如说是智慧发挥了更关键的作用。“一窗式”设计、运行之初，荔湾区“接听”了不少质疑的声音：我们是法定的受理机构，政务中心可以“动我们的奶酪”、把受理包办下来吗？当然不是“受理”，是收件，仅仅是统一收件。你把收件的要求，比如需要什么材料、多少份、原件或是复印件、填写什么样的表格、怎么签名等告诉我，我替你收件，再把材料完整转交，还是你来受理，还是由你审批，我只是替你把“受理”程序中接受申报材料的工作分担下来。由此，曾有的疑虑就烟消云散了，石破天惊般的“一窗式”服务才得以闪亮登场。

　　启示三

　　既要“战略上蔑视”，又要有“战术上重视”的韧性、耐心和顽强精神。

　　影响政务服务质量和效率的难点、堵点、痛点无处不在。看起来企业和居民办理的是一件小事，但小事能顺利办结吗？难在哪里？比如“建设工程规划类许可证新核发”事项，经过梳理，该事项竟然有1981个节点。如此复杂的情形，办理起来能不难、不堵、不痛吗？企业会满意吗？“难点”“堵点”“痛点”，究其根源，既不是办事人员主观上有什么态度问题，也不能怀疑办事人员的专业技能不足。要知道，驻窗口人员都是进驻部门的业务骨干。问题的根源是事项本身复杂：情形多、要素多、节点多，并且哪个节点都重要，哪种情形都不能忽略。实践中怎么落实中央提出的要求？怎么确保领导的指示落地？要真正解决办事难，只能把事项梳理清楚。由此，政务服务事项的“颗粒化”梳理做法在荔湾区政务服务中心破茧而出，成为迄今为止政务服务“一网通办”“最多跑一次”“零跑动”“一次性告知”“一窗受理”“不见面审批”等林林总总的改革措施的基础性工作。没有事项的“颗粒化”梳理，“互联网+政务”就难以落到实处。而进驻政务服务中心的事项，基本上都在几百甚至上千项，要逐项梳理，其工作量之大、难度之大可想而知，但荔湾区还真是做到了。在荔湾区注册企业一个工作日可以拿到营业执照，靠的就是通过事项梳理打通了所有的堵点。企业注册的一个难点是注册地址的核准，正是有了扎实的“四标四实”基础，一个工作日发出营业执照才有可能。