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小热线里的大文章

2020-08-01 06:50 来源:南方杂志 刘龙飞

  ◎《南方》杂志记者/刘龙飞 通讯员/欧国芬

  ◎本文责编∕王宏旺

  今年初,在广东河源务工的湖南人李燕展等20多人,遇到了企业拖欠工资问题,在经历多次向当地相关部门反映情况无果之后,抱着试试看的心态,他们拨打了12351广东职工热线(以下简称“12351热线”)。没想到就在拨打电话的第二天,当地工会就联系到他们了解情况,随后,之前务工的企业主动跟他们联系协调解决问题,从打电话到所有人的工资全部到手,仅仅用了三天时间。

  “职工有困难,就拨12351”,李燕展等人的经历,是这句近年来在广东职工中流传的口号的生动注脚。2018年4月,升级后的12351热线正式运行,这条工会一站式服务热线从职工需求出发,以专业、及时、高效受到全省广大职工热捧。两年多来,12351热线累计为26.6万人次提供服务,服务满意度达99.6%,成为传递全省职工“娘家人”关怀的重要载体,其成效得到全国总工会的充分肯定。

  一条小小的电话热线,究竟蕴含了怎样的神奇能量?为何能发挥如此大的作用?

  合力推动,打造智慧型职工服务平台

  走进位于广东省总工会7楼的12351职工热线中心,首先看到的是一个超大规模的办公室,40多个坐席从左至右依次分为律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等三大区域。办公室中间的一块大屏幕上,值班律师和客服人员名单一目了然,一条条正在流动的线路和闪烁的数字,是平台正在对来电进行记录和数据汇总分析。

  省总工会党组成员张振飚介绍,全省所有职工来电都从这个端口接入,根据每日话务呼入及呼入峰值,热线中心每天24小时都安排了律师和客服人员值班,接听来自全省的职工电话。

  标准化、智慧型,是12351热线展现的突出特点,也是这条热线通过升级改造后的华丽转身。

  2004年10月,广东省总工会正式向社会开通广东省12351职工维权热线电话,由全省21个地市分散运营。但多年来,各地市运营热线的模式和服务质量参差不齐,出现了部分欠发达地市由于缺乏专项经费支持和律师资源,服务数量和质量不够理想,很多职工对于12351职工维权热线不太了解等问题。

  在经过深入调研和思考之后,2017年底,广东省总工会决定对12351职工维权热线进行升级改造。2018年4月15日,项目改造完成,焕然一新的12351热线正式运营。

  升级后的12351热线,成为一个综合多方强大资源的服务职工平台。在管理上,采取省总工会统管、三方合作的模式:由国内最大、首家挂牌的法律服务公司百事通负责运营;由中国电信负责硬件建设;由广东省首家同时具有“三甲”证书的咨询监理单位信佰咨询监理公司负责监管。在运行上,12351热线通过台账系统(记录职工来电诉求)、知识库系统(相关业务资料支撑)、工单系统(诉求转派到各地市承办)、大屏展示系统(大数据分析),从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持,有效支撑全省职工维权热线的标准化智慧化运营管理。

  张振飚介绍,升级后的12351热线有两个显著特点:一是通过采取统一管理、三方制衡,有效保证了运转的形式和有效性。二是充分动员各方力量,提升了服务的专业性。如目前已经组建了由社会执业律师、法律援助律师,高校法学专家学者等组成的专业律师服务团队,与176家律师事务所,221名固定律师合作。

  工单办理,完善专业化一站式受理机制

  “以前对工会的作用不太了解,没想到这次能这么快帮我解决问题。”谈起不久前的维权经历,湛江市霞山区职工张先生语气中充满感激。

  2020年初,张先生入职某公司商场运营管理岗位,5月1日向公司提出辞职,离职后公司迟迟未发工资。追讨无果之后,他拨通了12351热线。随后,12351平台对这一情况生成工单,并将工单转派到湛江霞山区总工会。霞山区总工会接工单后立即与职工和企业负责人取得联系,经过努力协商,成功帮助张先生追讨回工资。

  通过专业律师集中接听解答,12351热线为职工提供了有效指引和帮助。通过工单系统逐级下发到地市工会承办,实行省市区镇四级联动机制,员工维权成功率大大提高。

  来自广东沁森律师事务所的律师罗丹清告诉《南方》杂志记者,自己成为坐席律师已有2年时间,每周会到呼叫中心值班三次,每次值班都会接听四五十个来电,最多时一天可以接到70多个来电,来电诉求大多为咨询和维权。

  张振飚介绍,客服或律师在接听解答完职工的咨询后,会根据职工实际需求,生成咨询类工单或交办类工单,派至相关承办单位处理。若客服回访中职工反馈承办单位未按规定办结等,则生成督办类工单,进行专项督办。真正实现专业律师和客服“7×24小时”全天候在线,工单系统有效运作的“集中接听、分类处理、按时办结、专项督办”一站式工会维权服务。

  从单纯的咨询热线到工会一站式维权服务新平台的升级,12351热线建立了严格的运行机制。平台搭建了运营管理标准体系、服务质量标准体系、技术运维标准体系和考核评估标准体系,通过建立制度管理、人员管理以及过程管理等在内的一整套运营服务体系,使服务标准化,提高服务效率。

  为了确保服务质量,省总工会高度重视对服务资源(即律师与客服)业务能力与服务意识的培训工作,灵活通过线上、线下相结合的方式开展培训,定期邀请劳动法律专家开展劳动类专题法律培训、工会业务专家开展工会业务培训、心理专家开展心理压力疏导类培训、呼叫中心行业专家进行呼叫行业的培训等。此外,针对一些难点的案例,工会发动自身的资源,建立联动机制推动问题解决。

  据统计,自2018年4月15日至2020年7月14日,12351广东职工热线累计为26.6万人次提供服务,服务满意度达99.6%,解答近19.2万人次法律咨询,热线共生成4416件工单,按期办结率100%,累计为8537位职工维护了7963万元权益金额。

  关怀升级,职工认可度持续提升

  12351热线成为承载全省职工“娘家人”关怀的重要载体,让越来越多职工感受到温暖。两年来,热线接到职工来电量不断攀升,月均来电量从1744人次增长到最高15623次。

  “这表明全省职工对服务有广泛的需求,同时,也表明12351热线在广大职工中产生了一定的影响力,具备了一定的认同度和传播度。”省总工会相关部室负责人表示。

  根据城市工薪阶层、外来务工人员、妇女职工等群体的服务需求,12351热线平台制定了精准宣传推广策略。调查数据显示,短信、地推活动、亲友介绍、互联网搜索、其他政府热线转接是目前职工获悉12351热线的五大主要渠道。在热线来电各种渠道中,亲友介绍占比则由2018年的4.5%提高到2019年的12.52%,说明职工对热线的认可度、工会的信任度均有提高。

  今年以来,围绕职工需求不断拓展服务内容,成为12351热线不断完善的着力点。

  2020年2月2日,一名在中山市某医院诊断中心的工作人员向12351热线寻求帮助。她即将投身一线防控疫情工作,担忧自己每天往返医院与家庭,存在携带病毒传染家人的风险,担心12岁的小孩无人照顾。省总工会、中山市总工会高度重视,组织协调当地医院在医院内设置休息场所,供有需要的一线医务人员使用,联系当地义工配合协助解决照顾小孩问题,为该职工免除了后顾之忧。

  新冠肺炎疫情期间,为缓解一线医务人员及其家属面对的身心双重压力,广东省总工会组建心理专家团队,充分发挥工会职工心灵驿站作用,通过广东12351热线,为医护人员及家属提供心理咨询及困难帮扶服务,帮助医务人员解决后顾之忧,对有需要的医护人员及家属提供心理危机干预和心理疏导服务。

  据统计,2020年1月30日17时至7月14日24时,12351热线平台话务呼入43128通,接听42513通,接通率98.57%。通过12351热线提供的心理咨询,为一线医护人员及家属消除焦虑、恐慌心理,以积极的心态面对疫情提供了有效服务。

  功能拓展,以大数据助力社会治理

  作为全省职工来电端口,12351热线在提供服务的同时,也通过智能化的操作,发挥大数据的作用,为社会治理提供有价值的信息。

  在热线中心会议室的一块巨大屏幕上,《南方》杂志记者看到,这里不仅显示各地市的来电数量,还对反映的情况进行统计分析,每隔30秒实时更新一次,便于准确了解职工诉求,高效精准提供服务。

  2019年3月,12351职工热线平台接到省内多地某大型连锁超市员工投诉共55宗,反映该超市发生股权并购,担忧工作岗位变动、工作时间延长、自身权益受损,要求支付经济补偿金后再行签订新的劳动合同,并称企业工会没有代表职工向行政方争取权益。

  发现省内多地出现类同企业职工诉求后,省总工会高度重视,第一时间部署和各市总工会一起开展摸查,通过深入企业座谈等方式,进一步掌握情况,及时介入协调处置。要求有该连锁超市的7个市工会关注事件进展,指导企业工会做好员工沟通解释工作,做好应急处置准备,及时上报有关情况。通过较早介入和及时处理,一场可能发生的群体性事件得到成功化解。

  “哪些地市职工来电多,各投诉类型占比多少,都能通过大数据实时统计显示出来,一目了然。”12351热线运营主管吴映红介绍,譬如从职工来电咨询业务类型来看,大数据就分析得出以劳动类法律咨询为主,其中劳动合同问题、社保与公积金纠纷、福利待遇纠纷占前三。“通过类似的数据分析,做出业务预判,使问题前置化,为工会开展普法宣传活动或制定政策提供参考数据。”吴映红说。

  据介绍,随着大数据平台的完善,12351热线平台助力社会治理的功能日益凸显。通过对来电职工进行地域、所属行业等数据分析,为热线更好地服务职工提供了方向和思路。通过对来电内容进行分析和动态监测,为及时发现公共事件、提升社会治理能力提供了宝贵的参考。

  打造服务职工的广东品牌

  用一根小小的热线连接起全省职工的需求,为职工提供精细化服务,为社会治理提供有价值的信息。两年来,升级后的12351热线,成为广东省总工会服务全省职工的大平台,得到了多方的充分肯定,充分体现了全省工会系统勇于担当、积极创新的精神。

  习近平总书记强调,要让职工群众真正感受到工会是职工之家,工会干部是最可信赖的娘家人、贴心人。正是考虑到12351热线在实际运行中存在的堵点,为了让这一平台发挥更大作用,省总工会主动承担起这一项目,并用创新的方式推动热线升级。通过统一运营,整合各方合力,开创了一个服务职工的“广东品牌”。

  12351热线平台两年来的运行情况,充分显示了这一“广东品牌”的“广东特色”。一是专业化、智能化的建设,让这一平台运行更规范和高效。二是精细化的服务内容,为职工提供了全方位、精准的关怀渠道。三是通过工单系统和省市各级联动,确保了问题的解决。

  以创新为动力,以凝聚各方合力为依托,随着各项探索不断深入,各项机制的不断完善,12351热线平台将会在服务全省职工、推动社会治理、助推社会发展中发挥更大的作用,也将给全国工会工作的开展带来宝贵启示。

编辑: 杨格

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