9月9日，《人物》杂志的一篇报道让外卖员这一职业背后的风险引发热议。

　　高危职业、数字困局、算法、效率和安全……一系列有关外卖员的讨论在网络上不断发酵。

　　风口浪尖之下，饿了么、美团接连回应；报道刊发15小时后，9月9日凌晨，饿了么微博回应“你愿意多给我5分钟吗？”晚间，美团则发文《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》，提出五大举措。

　　舆论危机出现，公关才刚刚开始，伴随着媒体所聚焦的种种问题，两家外卖龙头企业所给出的回应则继续搅动着舆论。舆论一方面认为企业能够认识到这种问题，或许将会为外卖小哥的安全寻找破局之道，而另一种声音则认为，外卖平台的回应或存避重就轻之嫌。

　　但不论这场公关大战将走向何处，毫无疑问，一场围绕外卖员、算法、送餐制度、数字劳工困局的讨论正愈演愈烈……

　　饿了么回应加时5分钟，这是一份糟糕的回应吗？

　　“我愿意多等5分钟/10分钟。”

　　9月9日上午，面对质疑，饿了么率先抢答，同时也让消费陷入其中。饿了么在声明中称将推出新功能，一个加时按钮。

　　“系统是死的，人是活的。”“如果你在点外卖时不是很着急，可以点一下，多给蓝骑士们一点点时间。饿了么也会为你的善解人意一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。”

　　然而用户们并不买单。在微博的评论区，网友们炸开了锅，“配送时间和路线不是系统自己定的吗？为什么将平台的锅转嫁消费者？”“难道系统不是你们自己做的，是电脑自动编程写出来的？”

　　饿了么将外卖时间问题矛头转向消费者后，质问接连到来，甚至有人戏称饿了么为“老资本家”。

　　针对媒体报道，饿了么以“多等5分钟”的迅速回应抢跑美团，然而这份答卷却没得到公众认同，反而恶评如潮，被网友称为2020最差公关案例之一，成功实现自黑。

　　针对饿了么的声明，上海市消保委副秘书长唐健盛分析称：存在逻辑问题。唐健盛称，外卖骑手的关系，是与企业的关系，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。在这种情况下，拿外卖骑手的过错（违规、撞人、闯红灯）让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。

　　据媒体报道，针对大众对“5分钟”声明的批评，饿了么团队最新的回应是：希望把选择权交给用户，因为平台没办法判断用户是否着急。

　　晚交卷的美团，答对了吗？

　　9日晚间，在饿了么声明18小时后，美团也才在公众号发布回应，这篇迟到的回应被网友戏称为“抄完作业后的迟交卷”，却在舆论场上拿到了比饿了么更高的分数。

　　“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决。”美团声明中称，会更好地优化系统，给骑手留出8分钟弹性时间；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；研究保障骑手安全的技术算法，铺设智能柜，使最后一公里的配送更加便捷。并且提出将改进骑手奖励模式与升级骑手申诉功能。

　　前后两份声明，却在公众中得到截然不同的舆论反应。网友留言，认为美团态度很诚恳，这波公关满分，“认错、道歉、反思、整改，是面对舆情最有效的四部曲，美团的回应更专业更有担当。”

　　然而，美团所提出的五大举措，也收到质疑。有网友对“弹性八分钟”的合理性表示疑惑，“合理派单才是解决问题的根本。”“这个8分钟潜规则原本就存在，美团原本就是在规定的时间内，推后八分钟。单子上写的是12:30送达，但是如果骑手在12:38内送达就是没事，只不过有的点餐的人不知道这个潜规则。 ”

　　公关专家：回应太快显得抖机灵，公关应为解决问题搭建对话平台

　　饿了么、美团在9月9日上午和晚间接连抛出的两份回应，也引来公关圈和热议。对于媒体所抛出的问题，两家企业接招效果如何？对此，业内专家分析认为，目前网友对于公关的理解仍在于两家企业的公关之术上，而实际上公关更应围绕企业价值观，创造平台，让用户、消费者、政府、媒体等等都加入进来，一起参与对话，解决问题。

　　“饿了么此次回应挺快，但这个快显得有些抖机灵。”前京东公关总监、资深科技媒体人闫跃龙向南方+分析认为，就从此次公关的效果来看，饿了么虽抢占了先机，但在回复中所强调的功能，更多针对消费者，而忽略平台责任，因此遭到网友的反感。

　　闫跃龙认为，相比之下，美团的回应花费了较长时间，在这个时间段里，美团也受到了网友的质疑，但声明和回应的五大举措却在网络上被更多人接受。

　　“危机公关的本质应该是解决问题，而不是解释问题。”闫跃龙认为，公关是企业价值观的镜像，是企业向外传递价值观的窗口，在企业遇到危机时，一个企业应该思考如何发现原因，解决问题，而不是第一时间去辩解。企业第一时间发声，是态度的体现，但落实到具体举措，则需要“三思而后行”，以更科学合理的措施来根治企业病痛。

　　“好的公关应该是能够创造一个多方对话的平台。”前GE公关总监、资深媒体和公关人李国威向南方+表示，此次美团和饿了么所面临的困局，实际上和2018年滴滴所遇到的困境十分相似，都是大型互联网企业在快速发展时所面临的社会问题。

　　在李国威看来，大型企业成长期所面临的困惑，需要企业能够广泛倾听各方意见，积极从各方寻求解决问题的办法。而这就给企业公关带来了更重要的任务——形成探讨问题的对话平台，“如何解决问题，需要让骑手、消费者、政府、媒体一起参与对话，共商破局之道。”

　　沉默的“当事人”，外卖员们的一些声音

　　然而，这篇在互联网上激起广泛热议的文章，却似乎在外卖员中并未得到广泛的响应，一位广州天河地区某平台的站长老陈告诉记者，“看了那篇文章，但没看完，太长了。”

　　至于自己是否有“被困系统”之惑？老陈坦言，需要看清自己的位置，以及用哪种心态去看待。

　　“系统说小一点是职业，说大一点是生活和生计，需要适应。”老陈告诉记者，自己从事外卖行业四年，看过太多年轻人怀着满腔热情来，做了几个月后又带着失望离开。“年轻人对这行业期望值太高，觉得来钱快，自由，但很快他们发现，工作实在太难了，也赚不到什么钱。其实，我特别想说，有哪份工作一开始是不难的？”

　　老陈告诉记者，骑手们所要面临的困难还有很多，例如商家卡餐、差评问题等等，“很多年轻骑手不明白服务行业的含义，很多时候送餐迟了，跟用户沟通，一点基本礼仪都不顾，用户有情绪，骑手也甩脸子，不给差评你给谁？其实差评往往是一念之间，只要平等友善沟通，很多客人都能理解。”

　　“这种适应还在于对规则的理解。”在老陈看来，骑手这个工作不是单纯求快，周边地形如何，出餐快不快这些都是要用时间掌握的，掌握了规则，自然就适应了所谓的系统。“现在我手下的好几个人都是单王。这些单王并不是牺牲安全换来的，服务态度和智慧占了很重要的组成部分。”

　　广东餐饮协会专家：这是外卖生态中的一次修正，外卖企业需广开言路

　　面对外卖行业两大龙头美团和饿了么在此次事件中的整改回应，广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢向南方+表示，餐饮服务业应该不断开发优化平台与骑手、消费者之间的对话窗口。

　　“外卖平台能够在此次报道后，关注到骑手的交通安全，值得肯定。”程钢指出，在算法过度提高送餐速度的背后，骑手缺乏对自身安全的责任意识与交通安全意识是更需要聚焦的问题。

　　“单份食品的配送时间是存在上限的。”一份餐品从商家出品，经过骑手配送，抵达消费者手中的过程中，存在保障食品安全的时限，“我们不能忽视这条安全时间的红线”，程钢说。

　　程钢认为，饿了么的“5分钟”是一种提高消费体验的方法，但不能解决所有问题，而美团的弹性8分钟也只是短期的变通方法。他认为，此次事件问题的核心，在于骑手与外卖平台之间缺乏就事论事的申诉通道。“面对配送过程中，如商家、天气、路况等如此多的不确定因素，企业需要广开窗口，多设置修正机制，来保障算法的合理性。”

　　“这一次两家平台的回应，饿了么实际上加入了消费者修正环节，美团则为外卖员提供了修正的通道。”程钢认为，外卖企业面对着无数个商家、外卖员、消费者，算法处理无可避免，不必抨击算法的生冷。但算法的迭代优化不可能一次性做到极致，“算法永远需要实时修正，以人为本位。”

　　程钢将此次事件定义为“外卖生态中的一次修正”，他认为未来外卖企业应该多维度动态地设置算法逻辑，这是一个无止境的过程，企业应建立长期动态修正的算法机制，以及加入每一个订单中外卖员与消费者的实时修正机制，按照实际情况及时修正，“对骑手管理不能一罚了之”。

　　在程钢看来，外卖企业最应该广开修正通道，通过优化算法不断提升顾客的消费体验，但无论算法如何优化，“骑手的交通安全与食品安全，是算法不能触碰的底线。”

　　【南方日报记者】徐勉

　　【实习生】林欣潼