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深扒!奔驰维权事件中,车主、卖方、部门、媒体,还有你,都做了什么?

2019-04-17 21:53 来源:南方网 朱红鲜 徐勉 陈茜 郭其龙

  这两天,奔驰女研究生维权的事情闹得沸沸扬扬。

  16日,随着双方的和解,事件也告一段落。

  一桩66万的购车商业纠纷为什么激怒了广大的消费者?激怒了国人?

  记者带大家一起来看看↓

  事件的起因是陕西西安一女子王倩(化名)花66万买了一辆奔驰新车,作为自己30岁生日礼物,结果还没开出4S店的门,发动机就漏油了。

  经多次协商,该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机,一换发动机,车的价值立马贬值80%,何况各种潜在危险还存在,这样的答复怎么可能让人满意呢?

  4S店不肯给出合理的答复,而能够维护消费者权益的部门无人回应,这才有了“女研究生车主坐在引擎盖上哭诉”的这一幕。

  等这件事闹上了热搜,奔驰和4S才有人出面解决,有关部门才开始介入调查。

  终于到16日,事件有了阶段性的进展,维权女车主和西安利之星达成换车补偿、补过生日、十年VIP等和解协议。从曝光的视频来看,双方面带笑容握手言和,一场风波似乎就此平息。

  从4月11日,视频爆出,到16日得到解决,仅仅7日不到。

  和解了,这事就完了吗?

  维权者在这次事件中最终得到了什么?

  而当事公司又付出了怎样的代价?

  事件中各方的态度如何?

  网友对事件有何看法?

  ↓↓↓

  女车主坐到奔驰车引擎盖维权的较真劲儿被人们点赞。

  但是,女车主王倩却告诉南方+记者,自己仅仅是一位普通消费者,只是坚持了一点,相信法律、相信道理。

  虽然达成的和解结果不在她的预料之中,但她非常满意。如今的结果,她觉得已远远超过当初的目标。

  “政府比想象中的要给力!”王倩表示,在处理整个事件当中,相关政府部门始终和她积极沟通,推进事件解决,特别感谢政府所做出的努力。

女车主王倩。图片来源:央视新闻客户端

  她说,社会的发展进程是波浪式前进、螺旋式上升。所有问题的解决不可能一蹴而就,不可能一帆风顺,更多要依靠整个行业的努力,要相信政府,要留给时间去变革。在这一过程中,我们作为个体,所幸起到了一点作用。

  在接受《南方周末》采访时,这位女车主说,如果再来一次,不会坐上引擎盖。“我也希望从我以后,我们国家不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利,我希望我们能够优雅地解决问题。”

  小南点评

  从维权角度,车主获得了完美胜利。然而她给人印象最深刻的,是她在维权过程中所表现来的冷静、理性和智慧。她最冲动最激烈的一刻,也不过是冲上发动机盖控诉经销商,之后,又回归理性模式。在与奔驰工作组协商的三个小时里,面对对方傲慢的态度也保持了最大的克制。听过那段录音的人都能理解,换了自己,未必能忍得住。

  车主最后与奔驰达成了和解。有些围观群众可能不太满意,他们希望看到更大的惩罚性的战果。想多了。对车主个人来说,她不就是想要解决问题吗?她只是想买一辆车,只是不希望被欺骗。现在,对方给换车,给退金融服务费,还给了10年一对一VIP服务及补办生日会。正如她自己所说,不可能再要求更多。

  这也是车主另一个可贵的地方:知进退,懂分寸,明事理。她明白且感谢网上舆论对她的支持,但又不被网上舆论所挟裹。她分得清哪些是自己的诉求,哪些是公权力的范围。

  至于车主另外一些想法,比如不希望给人树立一个坏的榜样,搞“按闹分配”。愿望很善良,但结果如何,非她所能左右。

  无论如何,祝福这位车主。

  在整个事件中,利之星为自己的违法违规行为付出了“惨重”代价:利之星对女车主将予以换车并退还金融服务费等。

  同时,利之星还面临来自多个监管部门的调查。

  小南点评

  求仁得仁。活该。

  通过此次事件,我们才知道,这家企业竟然有那么多的黑历史,但依然风光西安多少年。它的事还没完,慢慢等结果吧。

  通过此次事件,我们也才知道,“利之星”不是一颗孤星,中国的汽车经销商,套路手段多多少少大致如此。

  此次事件之后,汽车销售潜规则会有改观吗?

  奔驰方面称,相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。

  小南点评

  奔驰中国CEO倪恺16日在上海车展公开向西安车主道歉。姗姗来迟,好在还是来了。话里话外深情款款,我差点都被感动了。

  但如果以“奔驰 维权”为关键词上网搜索一下,就很让人怀疑倪恺同志的诚意。更不要说,奔驰在此前西安车主维权过程中的表现。——跟奔驰的品牌形象反差太大了。

  反差更大的数字:截至2018年,中国连续4年成为奔驰最大的单一市场。但中国的奔驰消费者,并没有得到相应的尊重。

  我个人不怀疑奔驰的品质,但奔驰对中国消费者提供的服务和尊重似乎与其品牌并不匹配。

  西安车主的遭遇会发生在德国吗?会发生在美国吗?记得大众被美国连罚带赔超过200亿美元。

  倪恺说,奔驰希望公正公平地对待所有的客户。不是本该如此吗?

  15日晚间,据新华社报道,对于近期媒体热议的奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查。

  16日,西安市市场监管局高新分局监管科工作人员表示,高新分局已成立了由副局长牵头的专案组处理此事。

  针对汽车消费领域的突出问题,今天,中消协也发声:将着力推动解决汽车消费维权难问题。

  小南点评

  说起来一言难尽。

  事件和解之后车主说:“政府比想象中的要给力!”她表示在处理整个事件当中,相关政府部门始终和她积极沟通,推进事件解决,特别感谢政府所做出的努力。

  相信车主是发自真心,相关部门在事件解决中一定发挥了关键作用。但也要承认,在围观群众的观感中,相关部门好像没那么给力。

  在整个事件的推进中,相关部门对事件的介入和处理,是随着网络、媒体尤其是央媒的关注度提高而加大力度的,本质上,是作为舆情,而不是作为消费维权事件处理的。如果事件发生之初即依法依规跟进有效的处理,也不至于闹到后来的地步。

  相关部门长点心吧。

  针对奔驰女车主维权事件,央视新闻今天发表评论——

  《人民日报》也对此发声——

  小南点评

  车主如果要发表维权胜利感言的话,感谢名单大概会很长,除了家人朋友的支持,还要感谢政府感谢网友感谢CCTV。

  是该感谢CCTV,大篇幅大力度的追踪报道应该对事件各相关方施加了很大的影响,加速了最后的和解。

  CCTV不是一个人在战斗,无论传统媒体还是新媒体,几乎都没缺席。媒体的道义还在。

  当然除了汽车自媒体。那些平时号称在汽车界有多大多大影响的汽车自媒体,在此事件中保持了羞涩的安静。呵呵。

  虽然当事双方已达成和解,但网友对这件事的质疑却并没有结束:

  其他车主的“金融服务费”怎么算?

  “三倍赔偿”结果如何?

  调查结果何时能出?

  小南点评

  某种意义上说,车主的胜利,也是网友的胜利。4亿网友关注,没人敢忽视,也没法忽视。

  谁也不知道,哪个火苗会点燃一场冲天大火。利之星就被烧掉了。

  网友支持维权,很多时候是推动进步的力量,但也应该注意界限,不要有太强的代入感,不要强人所难,不要把好事做过头。

  除此以外

  我们还关注什么?

  道歉、和解、一波暂停营业,

  看似事情得到初步解决,

  但与这种快速解决的应对诚意相比,

  是不是事情就又能画上句号了呢?

  促成这起事件最初,说到底还是维权难

  法律专家认为,女车主的维权之难,反映出两个责任主体存在问题,一个是汽车经销商,一个是政府管理部门。

  相对汽车经销商,消费者有一定司法弱势,当事人可能因为迫于经济成本、时间成本、取证成本等问题,而不得不放弃维权。法律专家认为,应该加大惩罚性赔偿,真正让违法者感觉到痛。

  此事也同样反映出政府管理部门的一些问题,对于维权途径,法律专家建议政府部门建立一个批处理程序,让普通百姓可以更加顺畅地维权,而不是让百姓找来找去。

  复盘西安车主维权事件整个过程及各相关方的作为和表现,这是一个偶然的、不可复制的维权结果。

  如果不是车主冲动之下冲上发动机盖,如果不是她的控诉极其清晰条理,如果不是她的学历甚至外貌引人关注,事件可能不会燃爆网络。如果没有后续全国媒体的强烈关注,事件不会得到圆满的解决,至少没那么快。像利之星之前的案例,完全解决不了也有可能。

  最后的结果,其实是个体的和解,而不是制度性、规范性的解决流程。说到底,还是特事特办。

  有评论说,“那位在引擎盖上哭泣的女车主或成为推动中国汽车流通变革的里程碑式人物”,只能说,希望如此。

  对于这一维权事件,你还有什么想说的?留下你的评论吧!

  【事件整理综合】陈茜

  南方网全媒体记者 朱红鲜 徐勉

  【点评】郭其龙

编辑:何柏梅
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