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叮咚看两会|像网购一样给政府服务评分,可行吗?

2021-03-09 16:36 来源:南方plus 杨悦

  文|杨悦

  对网购商品不满意,可以给差评;假如遇到各种奇葩证明、循环证明、重复证明,是否只能在“非常满意”“满意”“基本满意”中择一?全国人大代表姜明日前建议,要丰富监督手段,像网购那样,对政务服务引入“好差评制”。

  优化营商环境,持续提升政务服务水平是一项重要任务,往往被服务对象最有发言权。2019年,国务院先后出台《优化营商环境条例》《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,前者明确要求政府及其有关部门进一步增强服务意识,受理投诉与举报,后者明确提出“将‘好差评’制度引入政务服务评价”,一般设有“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

  最有评价需求与欲望的时候,往往是对商品、服务特别满意,或是特别不满意的时候。对政务服务而言,差评实际蕴含着整改提升的期待。问题在于:好话谁都爱听,负面评价却少有生存空间。要发挥评价对政务服务的引导和督促作用,重难点就在保障差评权,让企业和群众能够真实打差评而不被报复。

  提升政务服务水平,有地方为成立了治庸办,通过群众评议选出“十优满意单位”“十差不满意单位”,然后将“双评议”结果公布在媒体上,给企业和群众真实反映意见建议提供了底气。群众不满意的十个单位明晃晃出现在媒体,相信这些单位在荣辱心驱动下会生发整改内在动力。再将评议结果挂钩评优评先,问责主要负责人。这也给我们一个启示,要坚持评价结果公开透明,以公开为常态,不公开为例外,借助媒体和舆论影响力,震慑不良作风。

  保障差评权的同时,也要防止恶意差评。借鉴电商平台评价机制,考虑到有职业差评师通过故意打差评索取不当利益,对差评要核实,给被评价方设立申诉渠道。从多地政务服务评价相关探索经验来看,收到差评要及时进行回访,排除误评、恶意差评;对非恶意差评,要进一步了解问题出在哪儿,及时整改后向企业和群众反馈。

  概言之,引入“好差评”只是第一步,关键在实现评价、反馈、整改、监督的闭环管理。这是转变政府职能、打造服务型政府的体现,也将切实降低制度性交易成本,进一步优化营商环境,推动高质量发展。

  【作者】 杨悦

编辑: 郭昊奇

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