一则有关“15万包裹被销毁仅赔300元”的消息连日来引发热议。网友李女士声称打包“总价值15万”的行李通过德邦快递寄往湖南长沙，却发现包裹出现在旧衣回收厂，被告知只能按保价赔付300元。8月19日下午，德邦快递官方微博公告称，经核查，快递员在分拣时因人为操作错误导致误投递，公司坦承管理流程及业务细节等问题，将承担相关损失。德邦快递方面告诉南都记者，已与李女士就理赔事宜达成了和解，但并未透露具体赔偿金额。南都记者注意到，双方此前曾就赔偿事宜多次交涉未果。那么，损失价值如何认定？理赔该赔付多少？依据是什么？南都热点站站队日前以“快递贵重物品时，你会要求保价吗”为题进行调研，结果显示，超4成用户快递贵重物品会要求保价，超7成用户认为快递理赔环节，存在理赔流程不清晰、赔偿标准不统一、物品损灭价值难认定等主要问题。

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　　物品隐性价值 举证困难

　　据李女士介绍，在寄出去的包裹中，有自己大学四年积攒下来的各种生活用品，以及价值较高的新衣服和未开封的化妆品，绝版的汉服、首饰、手办等，损失合计大概15万，包裹却被送去垃圾回收厂分解，多数已遭销毁。

　　在微博评论中，不少网友分享了遭遇“包裹被私自签收”、“贵重物品破损”等类似的经历。另有部分声音质疑，“投诉人所说的物品价值是否存在虚高”。

　　针对该事件，曾有德邦相关工作人员向南都记者透露，投诉人所说的“总价值15万”和她一开始提出的数额不一致。按照涉事快递员此前的说法，“我们让她提供货物的清单，到现在(18日下午)为止没有提供给我们。(如果有)合理的证明和清单，是多少我会赔。”按照德邦快递方面说法，截至19日12点，已找回4公斤物品。

　　北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领告诉南都记者，寄件方和快递公司之间属于快递服务合同关系，依照《合同法》，遇到物品灭失问题需要寄件人承担举证责任，发票、支付记录、订单均可以作为索赔的物品价值证明。但也有网友提到，“这又不是寄货物，花四年买的东西你非要拿个清单出来，说得轻巧。且不说能不能列全，那些绝版的东西价格要怎么算？”

　　8月20日，李女士通过个人微博写道，“我的情况不是‘破损’这类可以根据已有物品估价的场合，更多隐性价值在法律上无法举证，例如U盘内稿件、衣服绝版价值”，“在得到(德邦)正面态度之前，我不会公布清单”。

　　“一般来说，消费者快递物品丢失或损毁，由于其真正价值很难估算，双方往往会在价值认定上产生分歧”，中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，类似事件举证也有难度，特别是涉及到隐性价值的物品，消费者认为合情合理的要求，企业也很难都认可。按照《快递暂行条例》，如果快递有保价，就按照保价赔偿，如果没有，就依照民事法律有关规定(如《合同法》，《消费者权益保护法》)确定企业的赔偿责任。

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　　超四成网友“习惯性保价”高价值物品

　　南都记者注意到，在国家邮政局的月度消费者申诉情况通告中，投递服务、丢失短少、快件延误长期位居快递服务申诉问题前三位。

　　公开报道显示，前不久有北京用户通过快递公司寄了一台价值98万元的医疗设备到广西，选择了2万元保价，结果意外损坏，维修价格是1.2万元，而快递公司称仅赔250余元。景德镇一位消费者将一对青花瓷陶罐快递寄往重庆，并投了1000元保价险，然而到货陶罐碎了，快递公司只肯赔300元，理由是：电商平台上类似的陶罐，“大概价格就是几十元到几百元不等”。

　　南都热点站队统计显示，选择“只要贵重，习惯性保价”的网友占44.6%；而“有，但很少”的网友占36.9%；“从不保价”网友为18.5%。

　　此外，数码家电、陶瓷玻璃杯瓶装酒、珠宝三大类产品被7成网友认为更有必要保价，有利于作为维权凭证。然而，随着高端产品寄递市场发展和保价需求提升，与之相应的服务和事后理赔并不完善。

　　有快递行业内人士对南都记者表示，如今消费者缺乏对快递保价的充分认识，不提供物品价值凭证、又要求企业按提出的价格赔偿，令事后双方对赔偿数额难达成一致，“有些人没有全额保价、事后却要求全额赔偿，或索赔诉求超出了实际价值，就容易出现纠纷”，“谁知道是不是恶意索赔？”

　　中通快递集团副总裁、发展研究中心主任金任群曾在接受南都记者采访时坦言，“因为日常承运业务多为电商件，对于绝大部分客单价在100-200元区间的物品，快递企业会尽可能补偿损失，一般赔偿设定在500元以内；但更高价值商品出现问题容易产生争议。”他进一步介绍说，这些争议多来自对于货物价值的认定，比如很多丢失件，无从知道实际寄递的物品内容是什么，“原则上快递员应要求开箱验视，但一般缺乏判断货物价值的专业能力。”

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　　近4成用户呼吁 统一赔付标准

　　在明确贵重物品寄递权益方面，5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或内件短少的，对保价的快件，应当按经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价快件，按民事法律有关规定确定赔偿责任。也就是说，目前快递保价规则仍由快递企业和寄件人自主约定。

　　南都记者调查发现，各企业对保价物品金额限定、收费标准、快件丢失损毁赔偿规定，缺乏统一标准：例如中通、韵达收取的保价手续费为申报内件价值的3%，申通保价费按所保价额的2‰计收；未保价物品若出现意外，德邦、百世快递规定丢损货物对应运费的3倍以内予以赔偿，而圆通则是“物品最高赔偿不超过300元/票”；对于可保价快件物品的最高价值上限设定也各不相同。

　　顺丰方面告诉南都记者，“针对不同物品设置不同保价手续费，主要是考虑公司承担风险能力及物品本身特性。”中通相关负责人也对南都记者坦言，企业保价标准各异，在具体实行过程中也会按照实际情况机动调整。

　　据南都热点站队投票统计，寄快递不保价，持“没必要”和“没有用”理由者占比合计超过一半，理赔流程不清晰、各企业标准不一、损灭价值难认定、实际理赔与说明不一致，成为寄快递事后理赔面临的四大难题。有参与投票的用户对记者坦言，“虽然保价，也担心出了问题有纠纷，毕竟怎么赔没个统一标准。”

　　有法律分析人士指出，一些企业设置按照运费倍数赔偿的方式，参考了《中华人民共和国邮政法》第四十七条对于“邮件丢失、损毁”的规定，但快递不等同于传统邮件，目前国家法律层面尚没有适用于快递赔偿的统一标准，快递企业又具有自主权，不排除部分企业可能在格式合同中设置隐性“霸王条款”的可能。

　　如何尽可能减少快递包裹灭损？南都热点站队投票显示，近4成用户呼吁“完善保价赔付流程，行业形成统一标准”，此外，企业提升事先预防能力、完善运输流程，引入第三方机构进行物品损灭价值认定等建议也备受关注。

　　中国快递协会原副秘书长邵钟林此前对南都记者谈到，对于快递公司而言，服务质量好坏主要体现在售后服务，出现损灭按照实际损失赔偿，法律只能定原则、难以面面俱到。他建议，在寄递行为中，消费者与快递企业，双方均需要遵循市场经济合同关系的诚信原则，消费者应养成快递安全意识，企业也须严格遵循相关规定，并对贵重物品向客户尽到提醒的义务，事先明确权责归属。

　　出品：南都物流指数课题组

　　采写：南都记者 傅晓羚 统筹：甄芹 田爱丽