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自如陷甲醛门 87%网友称拉低好感度

八成受访网友称若不妥善解决问题,租房可能不再优先考虑自如

2018-09-07 07:58 来源:南方都市报

  南都大数据研究院8月27日-9月6日舆情监测显示,自如甲醛门持续发酵,事件风险居高不下,由于应对不及时,而且被指责言行不一,导致舆情风险再度加强;多个直播平台曝出主播直播网约车深夜载客,斗鱼受此影响产生舆情风险,因回应迅速,应对效果较好,舆情总风险较低。专家认为,平台直播行为在合规合法基础上,更高要求是合情合理,需要正视法律底线与道德准则。

  事件风险

  网友指责自如说一套做一套

  自如近期频陷舆情风波,8月31日曝出“甲醛门”负面舆情,媒体报道杭州租客5月8日入住自如公寓,7月检查出白血病,7月13日因病情恶化去世。自如在官微回应甲醛超标投诉,9月1日发布“关于杭州租客事件的声明”,链家董事长左晖与自如CEO熊林也发朋友圈称会承担所有责任。当天,自如下架全国九城全部首次出租房源,待CM A认证机构检验合格后再行上架,负面舆情迅速升温。

  自如“甲醛门”事件风险达四星半,属于高风险,监测显示网友负情绪均在负面均值(-3.5)以下,9月2日突破-5.5。负情绪走势可能与自如公信力下降有关。尽管自如9月1日针对杭州租客事件多渠道发声,高层也明确表态,但无法扭转甚至延缓负情绪加强。

  负情绪峰值过后,公众对自如的负情绪没有明显上涨,但仍徘徊在-5的水平,说明自如回应对降低事件风险效果较弱,甚至有网友指责自如“说一套做一套”,所谓免费空气质量检测附加条件过多。南都记者试图了解这种说法是否属实,自如以不方便透露太多为由拒绝回答问题。多方作用下,自如在此次舆情中的事件风险不断累加升高。

  对此,华南农业大学公共管理学院土地管理系副教授望晓东认为,自如的企业声誉在此次事件中受到负面影响。舆情的传播与网友的负面情绪可能会引发系列连锁反应,促使自如的客户采取诸如聘请专业机构检测、退租、法律维权等行动。

  应对风险

  第一时间回应没有满足诉求

  自如在应对滞后性、消极性与无效性三环评价中均存在较高风险。应对滞后性风险方面,自如公告提及8月24日收到法院传票,但8月31日事件曝光后才紧急回应。而甲醛超标并非偶发个例,相应整改措施8月31日才出现,应对滞后风险为3星半。

  舆情爆发后的迅速回应与姗姗来迟的整改公告,使得自如的回应在说服力、可信度上存在不足,尤其是公告之后持续不断曝出所谓的措施有过多附加条件。自如面对怀疑与指责至今没有作出正式回复说明,进一步加剧自如的应对消极性风险。而应对无效性风险方面,网友的诉求占比达22%,其中21.3%的网友希望自如主动担责,对租户赔偿并妥善处置问题房源;8.2%的网友称自如需要在签约前提供给租户完整的第三方检测报告,并珍惜企业公信力。可以看出,自如第一时间的回应没有很好满足网友诉求,而下架九城房源检测的正面举措也因为时间过晚,公信力下降而没有达到预期效果,应对无效性风险为4星。

  望晓东指出,如果企业确实存在着产品质量管控方面的疏忽甚至无视问题所在,应本着有错认错、有则改之的诚恳态度,迅速完善管理制度、组织体系,积极响应租客的合理合法诉求。只有兑现企业在租赁活动中的承诺,企业声誉、诚信才不会受损。

  公众情绪值

  9月6日

  负情绪68%

  其中:

  悲观39%、疑虑13%、厌恶16%

  南都大数据研究院情绪模型监测显示,“租客住自如甲醛超标房患白血病去世”事件发酵一周后,9月6日网友对于自如公司的负面情绪占比为63%。负面情绪中悲观占比最高,接近四成。公众情绪从刚开始以质疑、担忧为主,逐渐转向悲观——— 认为以自如现在的经营模式难以有效解决甲醛门问题。

  民意调查

  超过九成受访网友担忧

  自如租房甲醛超标问题

  南都大数据研究院网络民调结果显示,截至9月6日,95%的网友表示会关注自如甲醛门事件进展,92%的网友对自如租房甲醛超标问题表示担忧。84%的网友不满意自如官方的回应,82%的网友因此事降低了对自如的好感,81%的网友表示若问题得不到妥善解决,可能未来租房不会再优先考虑自如。

  风险评估

  应正视监管灰色地带的不当性

  房屋租赁市场的若干问题,并非全是新生问题。从空气质量到板材选择,企业选择性忽视的背后除以利益为主导,还说明市场监管制度的疏漏与不完善。监管灰色地带不能成为企业节约成本、扩大营收的核心环节,若持续将灰色地带视作常规流程,那么舆情爆发势必不可阻挡。与其事后补救,不如正视灰色地带为企业带来利润的不当性,提前杜绝。

  指标说明

  新经济企业声誉风险榜

  南都大数据研究院智库课题《新经济企业声誉风险榜》,以评价榜单为核心产品,以声誉数据库为支撑,以智库服务为延展,对中国新经济企业群体进行全方位研究观测。而且,在之前基础上对指标体系进行优化,以事件风险、应对风险两个主维度,评估新经济企业面对负面舆情的应对效能。事件风险主要着眼于网友讨论的激烈程度以及呈现的情绪态度;应对风险就新经济企业应对负面舆情的滞后性、消极性、无效性三个子维度诠释。具体而言,滞后性描述企业首次公开回应的时间与舆情发生时间的差值,消极性刻画企业面对舆情回应的态度,无效性评估企业回应是否针对公众的诉求,符合公众期待。所有指标各以满分5分评价,经过权重赋值,评估负面舆情给企业带来的声誉风险。

  数据说明:

  诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

  出品:南都大数据研究院

  统筹:邹莹

  数据采集分析:南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 梁秀霞 占华平 实习生 李彭灿 陈国琼 苏可晴

  南都制图:刘寅杉

编辑: 林涛

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