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司机性骚扰事件 货拉拉态度懈怠遭网友强烈抵触

专家称影响用户忠诚度、产品使用率与平台交易量

2018-09-03 07:15 来源:南方都市报 冯浩鹏 凌慧珊 梁秀霞 占华平

  南都大数据研究院8月20日-30日舆情监测显示,滴滴顺风车司机杀害女乘客等事件将网约车推上舆论风口浪尖,此次距滴滴顺风车空姐遇害事件仅过去3个多月,网约车监管、用户安全等问题引发热议。声誉值数据库显示,事发后滴滴声誉值8月31日只有56 .2分。9月2日,网友对滴滴的悲观、疑虑、厌恶等负面情绪占比达72%。引发公众对网约车安全表示担忧的舆情还有货拉拉司机被指恐吓性骚扰单身女,由于事件性质、平台类型与滴滴顺风车事件时间节点重合,舆情热度呈指数级增长。威马汽车试装车自燃等负面舆情,存在应对滞后、回应模糊以及不重视舆情诉求等问题。综合事件风险、应对风险,货拉拉司机性骚扰事件负面舆情风险最高,达3 .7分,威马汽车总体风险相对较低。

  滴滴顺风车事件

  企业声誉值由72跌至57.7

  网友负面情绪占比达72%

  8月25日,媒体曝出一名温州女子乘坐滴滴顺风车途中被司机杀害。事发当天,滴滴官微5月发布的顺风车整改公告尚处于首页置顶,网友质疑滴滴顺风车整改措施是否到位。此次事发时间是下午两到三点,且受害人存在呼救行为,亲友第一时间联系滴滴客服与警方。但滴滴客服漫长回复时间使得营救时间被浪费,导致悲剧发生。有网友曝出事件发生前一天,也搭乘过涉事司机的顺风车,涉事司机存在类似行为,向滴滴投诉但未得到平台反馈。两起事件,引发公众质疑滴滴安全系统存在重大风险漏洞。8月25日至28日,滴滴方面连发三则声明称,顺风车业务在安全整改完成前无限期下线。多地监管部门开始对滴滴进行约谈,网上也有分析称滴滴IPO进程可能因此放缓。

  滴滴声誉值

  9月2日:57.7

  企业声誉值反映企业在社会中的品牌形象,公众信誉等。南都大数据研究院企业声誉数据库显示,事件前滴滴出行声誉值多处于65-75分区间,温州女子乘坐滴滴顺风车遇害案发生后声誉值由前一天72分迅速跌至59分左右,远低于正常水平。滴滴多次回应并道歉,8月26日、8月27日声誉值略回升,最高61.2分,但仍在平均水平以下,8月28日随着舆情继续发酵,加之滴滴其他负面新闻“补刀”,如《滴滴屡次违规被查,却拒绝履行处罚,称:“没时间”“不知道”》等,滴滴声誉值再度回落,8月31日跌至最低的56.2分,随后略有回升,9月2日为57.7分。南都大数据研究院“企业声誉数据库”将继续监测滴滴出行声誉值变化,关注公众诉求。

  公众情绪值

  9月2日

  负情绪 72%

  (其中悲观35.6%、疑虑25.3%、厌恶39.1%)

  中立 15%

  正情绪 13%

  南都大数据研究院情绪模型监测显示,9月2日滴滴的公众负情绪占比达72%,正面情绪占比仅一成左右。负面情绪中厌恶占比最高,与8月25日后的占比波动不大,显示公众因为温州女子遇害事件对滴滴公司的反感和愤怒一直未能缓解。随着事件推进,公众对滴滴的悲观度、疑虑感有加重迹象。对公众情绪一周趋势可以看出,网友对于滴滴顺风车事件表现出强烈的负面情绪,情绪值每日波动较小,极难被道歉声明等企业公关行为影响。高负面的稳定情绪显示群体的极化特征在此次事件发酵中逐渐内化成社会的共识与反思。面对这种情绪特征,单纯声明道歉乃至赔偿,作用不会明显,滴滴需要且唯一能做的就是给出具体整改措施,只有这些措施能对现有企业管理问题起到纠错作用。一旦这些作用被社会所认可,滴滴才有可能修补被负面舆情消解的企业良好形象。南都大数据研究院企业声誉数据库持续监测企业声誉状况,观察企业社会责任履行程度。

  货拉拉司机性骚扰单身女子 网友指责平台回应慢推卸责任

  8月5日,杭州女子曝光使用货拉拉平台服务搬家后收到司机性骚扰信息,8月22日这则题为《货拉拉约炮门前因后果,司机性骚扰上门堵截强迫单身姑娘》的网帖迅速引发热议,由于事件性质、平台类型与滴滴顺风车事件时间节点重合,舆情热度呈指数级增长,事件风险升级。货拉拉8月27日9时通过官微发布调查结果,但网友指责平台缺乏道歉诚意,有意回避问题,抵触情绪强烈。当天19时,货拉拉再次发布通报,8月28日22时发布第三个处理进展公告。

  事件风险

  货拉拉被指回应过慢且回避问题

  此次货拉拉司机性骚扰舆情事件风险3星半,属于高风险。8月24日至28日监测显示,网友负面情绪基本稳定在-3,尽管8月25日至26日小幅回升,但8月27日至28日再度跌至-3分以下。货拉拉平台接连发布三则公告,但没有对网友情绪产生正面影响,微博网友在第一则公告发布后跟帖指责货拉拉回应过慢,缺乏诚意,推卸责任,回避问题。

  对此,中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授说,货拉拉三则公告从时间上来看存在逻辑问题,8月9日用户投诉,距离8月27日发布第一则调查公告花了18天,而进一步调查怎么10小时后就出来了?该快时不快,货拉拉平台整改态度是否端正是存疑的。

  货拉拉平台相关人员告诉南都记者,目前司机与用户说法存在出入,警方正在调查,至于真相如何等警方结果。现在对于司机的封号处罚,仅仅是基于他跳单以及所听到录音中有辱骂客户行为。但对方未解释刘俊海教授所提出的公告时间逻辑问题,只是强调有新进展后已及时回应。

  应对风险

  渐进式发公告难以满足公众诉求

  货拉拉此次负面舆情产生较高应对风险,事件投诉发生在8月9日,网络发酵在8月22日,而货拉拉初次回应在8月27日,此时距舆情发酵已过去5天,距用户投诉过去18天。回应态度、处理速度以及整改力度无法与漫长回应时间匹配,因此激起网友负情绪反弹。同日第二则公告中货拉拉表明平台应负主要责任,已联系用户,承诺登门道歉,优化客服流程,配合调查,承认初期未给予足够重视,一定程度上也反衬货拉拉初期的懈怠。最后一份公告货拉拉称司机所述事情与报道存在出入,尚未明确司机是否存在性骚扰、恐吓等,对司机行为的描述为辱骂威胁用户、言语不检点等。货拉拉在应对滞后性风险、应对消极性风险中评级分别为4星半、4星。

  应对无效性风险方面,货拉拉得分3星半。监测显示,诉求类网友评论占20%,其中69%网友认为不仅要封号,还应依法严惩涉事司机;13%的网友认为平台需加强自身审核与监管力度;12%的网友指出需要构建相应防范机制。可以看出,货拉拉三则公告对于公众诉求的满足是渐进式的,但其实一旦网友最初诉求无法被满足,负面效果立即作用于舆情风险,反而削弱平台之后所做的正面努力成效。

  对此,刘俊海教授指出,持续的安全事件可能影响到网约车行业声誉与市场估值。市场估值影响主要来自需求侧,包括产品侧、资本侧。从消费市场来看,消费者对于行业与企业的评价会降低,进而影响用户忠诚度、产品使用率与平台交易量;从资本市场来看,投资人对于企业的估值可能会受到企业盈利模式、风险处置机制、内控机制及其有效性等风险影响。

  民意调查

  超九成受访网友称

  货拉拉对司机资质审核不严

  南都大数据研究院网络民调结果显示,截至8月30日,86%的网友表示会关注事件进展,78%的网友不满意货拉拉对此事的回应,93%的网友认为货拉拉作为平台存在对司机资质审核不严的问题,90%的网友觉得此次事件影响到自己对货拉拉的好感,52%的网友表示此次事件发生后可能不会再考虑使用货拉拉平台。

  风险评估

  消极发声难以对企业声誉正向引导

  货拉拉在此次事件中舆情风险既与自身应对懈怠有关,又与当下网约车安全问题讨论环境相关。在社会高关注度的时间节点上,货拉拉司机性骚扰女乘客事件曝光,相比于平时具有更高事件风险,极易在网络形成大范围传播。与之相对的是货拉拉反应滞后,多次补救不到位。面对舆情,无效、消极发声难以对企业声誉产生正向引导作用,放任舆情发展,沉默无回应固然不可取,但无法满足公众诉求的回应也难以产生正面效果,甚至会激化网友负面情绪。

  威马汽车自燃应对及时 但解释模糊催化负情绪

  8月25日,一辆威马EX5试装车于成都威马汽车研究院内发生自燃。威马汽车次日发表声明称该车为一辆经过多轮破坏性试验的报废早期试装车,已进入拆解程序,但未能及时完成全部拆解,出现电器元件短路引发火情。8月29日,威马汽车再度发布公开信,解释包括事故车辆身份与用途、经过哪些具体测试、发生火情原因与确保此类事件不再发生的办法。

  威马汽车自燃舆情事件风险属于中等,为3星。监测显示,网友对于威马汽车自燃事件的负面情绪呈现缓慢下降特点,8月26日至28日情绪得分由-2.1下降至-3.4,与威马汽车在新闻报道中的回应相关。威马初次回应,很容易被解读为公关术语,自燃是否影响威马汽车交付进程,三电系统安全性是否可靠,随着舆情发酵而成为核心议题,这才使得威马汽车8月29日再度发布公开信。

  在此次舆情事件中,威马汽车应对滞后性风险较低,从事件发生到企业回应时间差在24小时之内,反应比较及时,应对滞后性风险为2星半。但应对消极性风险方面,威马汽车8月26日的公告只进行粗略解释,未回应公众诉求,致使舆情发酵,基于模糊声明解读的新闻报道、网友评论,又一定程度上成为舆情裂变的催化剂。通过网友诉求筛选,45.16%的网友对威马汽车初次回应存疑,希望威马汽车有进一步可信解释。45.16%的网友认为威马汽车初次声明内容可信,但需要对汽车拆解流程与技术进行更严格把控。可以看出,威马汽车初次回应没有很好满足网友诉求,第二次公开信则对舆情诉求有了较好补充解答,综合考虑,威马汽车应对无效性风险为3星半。

  风险评估

  产品质量过硬才能消除公众疑虑

  产品质量是否过硬,既关乎企业生存与营收,更会影响企业在市场中的声誉与估值。试装车自燃尽管不直接反映威马汽车产品质量,但一定程度上加剧消费者与市场对其产品质量是否可靠的疑虑。艾瑞咨询汽车行业研究分析师冉闯闯认为,造车绝不是简单事情,造车新势力企业遇到问题是正常的。企业的表现就是一个市场评判、优胜劣汰的过程。如果企业拿不出来好产品,是在不断消耗消费者心目中的品牌形象,以及自身品牌价值,甚至影响后续汽车产品的营销与服务的开展。随着资本逐渐冷静,市场会更加谨慎,“浪潮退去,就知道谁在裸泳”。

  指标说明

  新经济企业声誉风险榜

  南都大数据研究院智库课题《新经济企业声誉风险榜》,以评价榜单为核心产品,以声誉数据库为支撑,以智库服务为延展,对中国新经济企业群体进行全方位研究观测。而且,在之前基础上对指标体系进行优化,以事件风险、应对风险两个主维度,评估新经济企业面对负面舆情的应对效能。事件风险主要着眼于网友讨论的激烈程度以及呈现的情绪态度;应对风险就新经济企业应对负面舆情的滞后性、消极性、无效性三个子维度诠释。具体而言,滞后性描述企业首次公开回应的时间与舆情发生时间的差值,消极性刻画企业面对舆情回应的态度,无效性评估企业回应是否针对公众的诉求,符合公众期待。所有指标各以满分5分评价,经过权重赋值,评估负面舆情给企业带来的声誉风险。

  数据说明:诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

  出品:南都大数据研究院

  统筹:邹莹

  数据采集分析:

  南都见习记者 冯浩鹏

  南都记者 凌慧珊 梁秀霞 占华平

  实习生 李彭灿 陈国琼 苏可晴

  南都制图:刘寅杉

编辑: 林涛

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