■“粤治”案例走访系列

　　日前，惠州市仲恺高新区陈江街道发生一起电梯事故，相关信息经网络传播引起网友不安。舆情被监测到后，公安、消防、质监等部门迅速核查，4小时内就公布救援、侦查工作等处理情况，群众接受到真实信息，政府也化解了谣言散播的危机。

　　这还要归功于陈江街道不断优化的舆情处置机制。陈江街道把互联网作为了解群众需求、疏通群众诉求的“显微镜”和“晴雨表”，逐渐形成了一套符合本地区经济社会发展的“全覆盖、全方位、全天候”舆情监测体系，并以此解决民生诉求，回应社会关切。

　　发现舆情一小时便有响应

　　随着经济社会高速发展，信息化和网络化时代到来，网络成了人民群众反映利益诉求的重要渠道。在此背景下，陈江街道积极发挥网络媒体的舆论影响力，把互联网作为了解群众需求、疏通群众诉求的重要沟通桥梁。

　　一旦发现互联网舆情，监控员便将舆情分成“投诉举报”“建言献策”“造谣生事”等类型，形成舆情信息简报。随后，简报将借助内部OA办公系统，30分钟内呈报街道主要领导和舆情信息所涉及业务的分管领导，并同步发至具体办理单位。办理单位则要确保做好在1小时黄金时间内给予响应。对于一些能即时办结的投诉，更要求24小时内办结并正面回复。

　　去年5月17日下午，一则关于陈江街道辖区母亲殴打女儿的视频在微博、微信出现，更有传言“小孩快被继母打死”“小孩被继母打傻了”。舆情信息监测小组监测到后，迅速组织公安、妇联、村委会一同赶往现场调查，发现是当日小孩调皮导致母亲情绪失控，存在粗暴对待。但经工作人员现场检查，小孩并无明显伤势，情绪也稳定。网络信息存在夸大成分。现场处置的半小时后，一条经过核实的新闻信息发布，有效制止了谣言的传播。

　　舆情监测推动解决民生诉求

　　陈江街道对舆情处置的高效反映，基于内部顺畅的信息交互渠道。

　　陈江街道在成立网络舆情应对工作小组时，就把公安、交警、安监、环保、妇联、民政、人力资源、信访、综治、纪检、村（社区）等单位吸纳为小组的成员，形成专人负责、全员参与的舆情应对工作模式，确保舆情发生后第一时间对接职能部门。

　　“在OA系统里，这个简报相关部门有没有点开阅读、有没有回复，分管领导有没有批示，我们都可以看得到，保证了信息交互的高效性。”陈江街道办文化站站长练子洪说着，随手翻开系统中一条群众关于广告牌阻挡人行道的投诉，简报发出后分管领导、城管部门对接人员当天便在OA上给予了回复，3天内完成整改并反馈了信息。

　　除此之外，陈江街道还加强与各媒体的日常沟通，形成良性互动。定期邀请主流媒体记者、各大论坛版主、网民代表召开座谈会，听取整理他们对街道建设发展的建议和意见，并及时反馈办理结果。

　　2018年至今，陈江街道共监测处置舆情信息108条次，妥善化解了辖区域内突发舆情事件，也解决了一批民生诉求。目前，该模式正在惠州多个街道进行复制和推广。

　　■观点

　　中山大学传播与设计学院副教授、博士林功成：

　　陈江街道总结了一些有益的政策尝试，并取得了较好的效果。具体来看，信息公开更加透明、舆情管理手段更加丰富、政府应对速度也有较大提高。同时，对于舆情处置如何做、何时做、做到什么程度，陈江街道在管理制度上也做出较明确的规定，从而使得管理成为一项看得见、摸得着的具体任务。不过，互联网治理作为一项巨大且复杂的系统工程，新的问题还在不断暴露或出现，基层政府在网络治理上仍然任重道远，如何在巩固现有成效的基础上把基层政府的网络治理推向系统化、法治化、科学化，是值得进一步探索的方向。

　　南方网全媒体记者 陈彧