第31期
中共广东省直属机关工作委员会编 2009年4月28日
省物价局价格政务服务中心在“转变作风抓落实”主题实践活动中，以价格综合服务窗口制度建设为重点，制定和完善了《12358电话邮件复核制度》、《价格投诉举报重要案件回访制度》、《价格综合服务窗口首问责任制》等制度，进一步强化服务意识，规范服务行为，提升价格政务服务水平。
一、建立了《12358电话邮件复核制度》。为提高12358价格服务热线的工作效能，增强话务员的应答技巧与能力，制定了《12358电话邮件复核制度》。复核制度中，一是明确了复核内容，包括来电的录音、来邮的记录及答复情况，检查政策法规掌握及记录等情况；二是规定了复核方式，通过话务员自查、交叉抽查、领导抽查等三种方式，定期对系统内的电话录音、邮件进行抽查复核，确保回复的准确性；三是细化了复核安排，指定具体人员按照随机原则进行抽样，编制《抽查工作安排表》，各话务员根据《抽查工作安排表》抽查、复听记录，并认真填写《电话邮件复听情况表》，对抽听的电话按五项标准进行评分，表格于该月最后一个工作日统计汇总并上报领导；四是提出了复核跟踪要求，结合学习制度每月最后一个星期四下午集中收听典型案例，掌握解决难点、热点、疑点问题的方法，提高工作水平及应答技巧，同时要求话务员轮流撰写每月《复核情况小结》，筛选典型、优秀案例。
二、建立了《价格投诉举报重要案件回访制度》。为突出“关注民生，群众满意”的服务理念，对群众最关心的热点、难点问题实行举报投诉办结回访制度。价格投诉举报案件办结后，通过电话回访，了解投诉者对案件处理结果是否满意。对群众不满意的案件，认真核对相关价格政策后，及时将群众的意见和建议向案件办理部门反馈，同时耐心做好解释工作，努力做到让群众满意。
三、完善了《价格综合服务窗口首问责任制》。明确规定接听来电或接待服务对象的第一位工作人员是价格综合服务的首问责任人，要求首问责任人以认真负责的态度接待来电来访者，用热心、细心、耐心和诚心服务赢得群众的信赖。对属于省物价局职责范围的事项，首问责任人要及时受理、转办，且做好跟踪、督办、反馈工作，做到群众投诉件件有落实、事事有回音。
四、建立了价格综合服务窗口上下联动制度。一是加大价格综合服务窗口创建力度，要求尚未创建服务窗口的地级以上市和有条件的县（市）要加快创建工作，已开通启用的地方要增加窗口功能，拓宽服务领域，提高服务质量，以优质的服务满足群众需求；二是强化价格举报工作的信息管理与沟通，要求各市县物价部门对咨询举报情况定期进行汇总分析，及时总结价格举报工作经验，加强省市县的沟通及与外省同行的交流，促进工作水平的提高。
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