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“多措并举,提升效能” 南沙区12345热线提速提质办好民生实事

2021-01-23 11:34 来源:南方网 林少美

  南方网讯(记者/林少美 通讯员/梁华子 吴平)近日,记者从广州市南沙区政务服务数据管理局了解到,2020年,在各热线承办单位的共同努力下,南沙区热线工作取得了突出进步,考核名次大幅提升,在“办理时长”、“满意度”、“按时退回”、“重复退回”、“回复诉求人”等重要指标上处于全广州市前列水平。

  今日事今日结 实行工单当日清零制度

  南沙区政务服务数据管理局相关负责人表示:“目前,我们区的12345热线实行工单当日清零制度,做到当天承接的工单全部当天转派,当天的办结工单全部当天审核,当天的疑难工单当天进行协调,确保今日事今日结。”据了解,南沙区12345热线还实行工单“首接即问制”,接收到工单后立即安排人员电话联系市民,获取更详尽的工单信息,从而更有指向性地派发和办结工单。同时,区12345热线将各项热线考核指标平均分派到区热线中心每个人,由专人实时监督指标异常情况,确保问题及时解决;采取专人联络制,按照业务量情况,将区内57个承办单位合理分派到区热线中心每个人,进一步压实联络和督办责任。

  科技赋能 搭建大数据分析平台

  据悉,为切实行工单当日清零制度,确保“今日事今日结”,南沙搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台,进一步提升热线大数据的分析能力。该大数据分析平台具备三大创新功能,大数据分析平台具备三大创新功能,一是实现一图通览,多维度统计,对区内承办单位的工单总量、工单类型、事项分类等统计维度按时间线进行展现,并动态展示区内160个村居的各项指标信息。二是实现数据深度钻取,热点工单及时预警,通过对工单数据进行深度钻取及分析,获取和汇总市民反映强烈的热点工单数据,在系统上通过地图区域亮灯提供及时预警,提高了信息传递的时效性。同时还提供数据支撑,自动生成考核结果,通过大数据分析和处理,系统自动计算“办理时长”、“满意率”等考核指标分数,并通过可视化的统计图表动态展示。依托大数据分析平台,热线工作实现了智能化、自动化监管。

  多措并举 引入第三方力量暗访监督

  为确保市民反映的事情都能得到切实反馈和解决,南沙区针对群众集体性投诉事项、上级交办事项、系统预警工单、久拖未决事项、区内热点区域事项、重办后不满意等事项,开展实地暗访巡查、拍摄、取证,形成多方面、多层次以及系统化的热线督办模式。“结合区12345政府服务热线大数据分析平台,掌握热线事项发生的主客观因素,对事项成因和热线工作形势进行剖析,每月形成带有反思、总结性质的通报在全区印发,倒逼各承办单位整改不作为、慢作为的现象。”南沙区政务服务数据管理局相关负责人告诉记者。

  据了解,为切实做好保障和改善民生工作,实实在在帮助群众解决实际困难,南沙区将着重在以下几个方面精准发力:一是不断健全热线工作制度,促进热线管理工作规范化、制度化、科学化;二是持续完善区12345政府服务热线数据分析平台功能,提升大数据分析与应用能力;最后是继续加强队伍建设,促使热线工作人员责任感更强、工作思路更清、工作方法更活、工作效果更好,力争开创南沙区热线工作新局面。

编辑: 陈雨昀

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