南方网讯（记者/林少美 通讯员/梁华子 吴平）近日，记者从广州市南沙区政务服务数据管理局了解到，2020年，在各热线承办单位的共同努力下，南沙区热线工作取得了突出进步，考核名次大幅提升，在“办理时长”、“满意度”、“按时退回”、“重复退回”、“回复诉求人”等重要指标上处于全广州市前列水平。

　　今日事今日结 实行工单当日清零制度

　　南沙区政务服务数据管理局相关负责人表示：“目前，我们区的12345热线实行工单当日清零制度，做到当天承接的工单全部当天转派，当天的办结工单全部当天审核，当天的疑难工单当天进行协调，确保今日事今日结。”据了解，南沙区12345热线还实行工单“首接即问制”，接收到工单后立即安排人员电话联系市民，获取更详尽的工单信息，从而更有指向性地派发和办结工单。同时，区12345热线将各项热线考核指标平均分派到区热线中心每个人，由专人实时监督指标异常情况，确保问题及时解决；采取专人联络制，按照业务量情况，将区内57个承办单位合理分派到区热线中心每个人，进一步压实联络和督办责任。

　　科技赋能 搭建大数据分析平台

　　据悉，为切实行工单当日清零制度，确保“今日事今日结”，南沙搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台，进一步提升热线大数据的分析能力。该大数据分析平台具备三大创新功能，大数据分析平台具备三大创新功能，一是实现一图通览，多维度统计，对区内承办单位的工单总量、工单类型、事项分类等统计维度按时间线进行展现，并动态展示区内160个村居的各项指标信息。二是实现数据深度钻取，热点工单及时预警，通过对工单数据进行深度钻取及分析，获取和汇总市民反映强烈的热点工单数据，在系统上通过地图区域亮灯提供及时预警，提高了信息传递的时效性。同时还提供数据支撑，自动生成考核结果，通过大数据分析和处理，系统自动计算“办理时长”、“满意率”等考核指标分数，并通过可视化的统计图表动态展示。依托大数据分析平台，热线工作实现了智能化、自动化监管。

　　多措并举 引入第三方力量暗访监督

　　为确保市民反映的事情都能得到切实反馈和解决，南沙区针对群众集体性投诉事项、上级交办事项、系统预警工单、久拖未决事项、区内热点区域事项、重办后不满意等事项，开展实地暗访巡查、拍摄、取证，形成多方面、多层次以及系统化的热线督办模式。“结合区12345政府服务热线大数据分析平台，掌握热线事项发生的主客观因素，对事项成因和热线工作形势进行剖析，每月形成带有反思、总结性质的通报在全区印发，倒逼各承办单位整改不作为、慢作为的现象。”南沙区政务服务数据管理局相关负责人告诉记者。

　　据了解，为切实做好保障和改善民生工作，实实在在帮助群众解决实际困难，南沙区将着重在以下几个方面精准发力：一是不断健全热线工作制度，促进热线管理工作规范化、制度化、科学化；二是持续完善区12345政府服务热线数据分析平台功能，提升大数据分析与应用能力；最后是继续加强队伍建设，促使热线工作人员责任感更强、工作思路更清、工作方法更活、工作效果更好，力争开创南沙区热线工作新局面。