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广东省抗击新冠肺炎疫情先进个人钟莉:做隔离客人的贴心“管家”

2020-10-28 07:29 来源:南方网 蒋欣陈

  每天15—18小时在酒店现场,手机里有上百个咨询问题等待解答……这是今年1月至7月,钟莉的工作常态。在10月21日举行的广东省抗击新冠肺炎疫情表彰大会上,她荣获“广东省抗击新冠肺炎疫情先进个人”荣誉称号。

  疫情期间,珠海海泉湾度假区成为承接隔离客人的指定隔离点。作为港中旅(珠海)海泉湾有限公司酒店中心前厅部经理,钟莉带头参与接待工作,对外要与各单位无缝对接,对内要与各部门配合落实细节,做隔离客人的贴心“管家”。截至7月17日,钟莉接待隔离客人人数达5712人,零感染完成隔离点任务。

  每天回复上百个咨询问题

  1月26日,大年初二,位于珠海高栏港经济区的海泉湾度假区迎来了一批特殊的客人:31位湖北籍客人从香港入境,被送往酒店进行为期14天的隔离观察。

  “当时正是疫情刚暴发的时候,工作人员或多或少会有担忧和恐惧。”钟莉回忆。紧要关头,海泉湾各党支部将党员们组织起来,在一线为客人提供服务,钟莉便是其中一员。

  31位客人的隔离期很快平稳度过了,就在钟莉松了口气的时候,酒店接到通知,开始接待需要隔离的澳门劳工。“接到通知后,所有工作人员连夜准备,整合了所有客房资源。”

  2月20日,第一批澳门劳工陆续来到酒店。4月1日,第二批澳门劳工陆续入住,两批累计5404人次。钟莉负责前台接待,并与医院、疾控中心、台港澳办、海关等单位进行沟通,每天有15—18个小时在酒店现场,手机一天会收到上百个咨询问题。

  截至7月17日,钟莉在酒店隔离点带头接待了5712名客人,零感染完成了任务。在入住人数最高峰,一天解除隔离的人数超过300人,酒店安排了8辆专车配合转运工作,工作人员相互帮助、并肩作战。

  找遍全城为客人寻药

  疫情防控期间,酒店接待人员不仅要克服恐惧心理,承担起庞大的工作量,还要面对隔离客人的负面情绪。过境人员一路上舟车劳顿,连夜被送到酒店后,有些客人会有不少怨言。

  面对这类客人,钟莉表示理解。“将心比心,我们能理解客人面对14天隔离期的心情,有的客人确实是有特殊需求,我们也尽心尽力去满足。”

  在疫情最严重的时期,曾有一位从香港入境的客人因为身体原因,需要常备一种药物。“那个药在整个高栏港区都找不到。”钟莉立刻联系医院,搜索客人所需药品。“最后打听到只有市区的一个医院有。”得到消息后,酒店派专人专车连夜前往70公里外的医院取药。

  “理解客人,支持客人,尊重客人。”无论是在疫情期间还是在日常工作中,这是钟莉始终如一的服务态度。7月3日,一位刚生完孩子的旅客从澳门入境,她原本想申请居家隔离,却没有预留审批时间,在入境当天未能通过申请,被送到了酒店隔离点。

  “当时她的情绪波动非常大,一路上泣不成声。”为了安抚她的情绪,钟莉每天对她进行多次问候,并及时和相关负责人说明情况,推动申请进度。在酒店住了3天后,这名客人成功申请了居家隔离。“现在我看到她的朋友圈,她的孩子也慢慢长大了,我替她感到开心。”

  除了安抚客人,钟莉还不忘鼓励身边“战”在一线的同事。她告诉记者,部门同事大多不敢回家,而且对体温特别敏感。“曾经有同事因为体温比较异常,被带去医院做二次检查,大家心里的弦立刻就绷紧了!所幸检查结果出来后并无问题。”

  回想这半年的经历,钟莉十分感谢同事们的配合与帮助。“这次被评为先进不是我个人的荣誉,大家都付出了很多心血和精力。”

  南方日报记者 蒋欣陈

编辑: 许萌萌

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