对很多人而言，人民调解员既是一个熟悉的名词，又是一个陌生的职业。“大家都知道有困难找警察，但还有很多人不知道有纠纷可以找调解。我刚入行的时候被轻视过，因为很多人不了解也不认可人民调解员的工作价值，还有很多人说调解顶多就是管管家长里短、鸡毛蒜皮！”深圳市龙华区大浪街道司法所人民调解员罗翠芳说。

　　罗翠芳从2007年开始从事人民调解员工作，主要工作职责是调解民间纠纷。学设计出身的她为了做好这份工作，边工作边进修学习法律知识，经过刻苦努力从湘潭大学法学专业顺利毕业。后来为了提升调解水平，她又去考取了国家二级心理咨询师证书。2007年至2018年期间，罗翠芳共调解各类矛盾纠纷1205宗，其中大型案件105件，接待来访群众1584人次，来电咨询3278次。

　　2019年春节前，涉及劳动合同纠纷、工程结款、欠薪追讨的法律咨询和调解工作特别多，罗翠芳和同事往往是一个人同时接待多位调解申请人。她开玩笑说：“来调解室申请的人都多到可以排队拿号了！”最忙的一天，她没喝上几口水，连午饭也是3分钟吃完一碗泡面就解决了。人民调解员这份工作忙碌、琐碎，收入也不是特别高，但她非常热爱。说起人民调解员工作，罗翠芳说：“其实我最希望的是让更多人了解人民调解员是做什么的，能帮助申请人花更少的时间和成本去解决纠纷和问题，能用专业知识帮到别人，我觉得非常满足。”

　　做好人民调解工作靠什么？霹雳手段，菩萨心肠！

　　对于做好人民调解员工作，罗翠芳有一套自己的理念。

　　深圳是一个非常典型的移民城市，户籍人口仅占人口总数的四分之一，流动人口多，是陌生人社会，加之城市更新和经济发展的速度很快，矛盾显得更为激烈，城市拆迁、物业管理纠纷、教育资源短缺的学位之争都易引发群体事件。“做人民调解员，必须要公正公平，在法律框架下去处理双方纠纷，既要‘强势’地把控住各种混乱的纠纷场面，又要‘心软’地去尽力保障公民的合法权益。”正是这样的霹雳手段，菩萨心肠，让罗翠芳一次次啃下了难处理的“硬骨头”。

　　有一次，一名建筑工人从工地二十层楼上失足坠落死亡。死者家属和企业之间因人身损害死亡赔偿产生纠纷。死者家属刚来的时候情绪非常激动，要求企业必须按照他们的要求来赔偿，可是企业坚决不接受她们要求的赔偿金额。一般而言，处理人身损害的死亡纠纷耗时都很长，十天半月能调解好就算不错了。但是这个案子，她只用了三天时间就调解成功了。“我当时用的办法可以概括为‘简单粗暴’。”罗翠芳接到调解申请后，首先给家属做了很多工作，告诉她怎样维权是合理合法的。然后，她力排众议找到了之前处理过的类似纠纷的调解卷宗拿给死者家属看，逆向思维地以卷宗说法，告诉当事人法律依据和法院判决的赔偿标准。当事人一看，类似案例显示的赔偿标准还不到她想要金额的1/3，一下子呆了，因为离她们心里期盼的金额落差太大。可现实就摆在眼前。经过罗翠芳的理性分析和悉心调解，当事人刚开始完全不接受的抵触态度改变了。当天下午她们的赔偿要求先是降低了20万，再降到原来的一半，并表示愿意回归到解决问题的谈判轨道。三天后，此案最终得以成功调解。

　　援调结合探索“龙华区调解模式”

　　罗翠芳除了要承担调解工作，也要承担部门的法援工作。除了传统的访调结合模式，罗翠芳更自己探索出一条援调结合的调解模式。因为对各部门的政策法规熟悉，所以她的调解除了人情更少不了法律的支撑，会为被调解人考虑更多的法律风险因素。因而，在调解过程中会减轻法律援助的压力，排解了一大部分矛盾，同时法援衔接调解的工作也会让那些久调不结的案子有了更多的一层保障。

　　此前，一个五金厂劳动者何某受了工伤，但因没有任何可以证明劳动关系的证据而难以索赔，而五金厂的老板一直拒绝调解，调解难度非常大。最终经过罗翠芳的多方联络沟通，多次尽心调解，把调解衔接到法律援助，从法律的手段找出问题的突破口，查封了老板的财产。在跨越两年半后，劳动者何某终于获得了38 .8万的赔偿金。何某拿到赔偿金后，激动得给罗翠芳写了感谢信致谢。

　　2018年7月，深圳市司法局向罗翠芳人民调解工作室授牌。作为全市首批冠名个人调解工作室之一，罗翠芳调解工作室自成立至今已经调解了92宗案件。