近日，市委办公室、市政府办公室印发《江门市市直机关首办（首问）责任制实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》），从今年7月1日起在市直机关全面试行。为推动《实施办法》的贯彻执行，记者日前就有关问题采访了市党政机关作风建设领导小组办公室负责人。

　　「名词解释」

　　首办责任制：是指服务对象要求市直机关办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务科室（站、所、服务窗口）和机关部门（单位）必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于本机关职责范围的制度。

　　首问责任制：是指服务对象向市直机关要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行的责任和义务的制度。

　　首办制源自解放思想大讨论

　　记者：《实施办法》颁布执行的重要意义是什么？

　　市党政机关作风建设领导小组办公室负责人（以下简称负责人）：首先，《实施办法》的颁布执行是新一轮解放思想大讨论的丰硕成果。江门要赢在新的起点上，必须大力改进领导作风和机关工作作风，优化发展软环境。市委陈继兴书记多次强调各级领导干部和机关各部门要增强服务意识，提高办事效率，并组织开展了专题调研，作为转化解放思想大讨论的成果。市委、市政府还将出台《江门市委、江门市政府关于增强服务意识，提高办事效率的意见》，而《实施办法》的颁布执行是增强服务意识，提高办事效率的一个重要组成部分。

　　第二，《实施办法》的颁布执行是推进机制创新，加强服务型政府建设的重要举措。

　　第三，《实施办法》的颁布执行是开展“三创新三推进”作风建设满意年活动的重要载体。

　　记者：《实施办法》的责任主体如何区分？

　　负责人：首办责任的主体是指：受理并办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务科室（站、所、服务窗口）和机关部门（单位），分别为“首办责任人”、“首办责任科室（站、所、服务窗口）”和“首办责任部门（单位）”。

　　首问责任的主体是指：受理服务对象的要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。

　　六方面执行首办责任

　　记者：首办（首问）的责任如何界定？

　　负责人：首办工作人员、首办科室（站、所、服务窗口）和首办部门必须在以下几个方面执行首办责任：

　　一、对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录（或ISO服务过程记录）。

　　二、对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。

　　三、对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。一次性告知应尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应填写《江门市市直机关首办一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。

　　四、对属于本部门（单位）职责但不属于本人或所在科室（站、所、服务窗口）业务职责范围的办理事项，应清楚地告知负责承办的其它科室（站、所、服务窗口）、具体工作地点、工作人员及联系方式，并做好引导和帮助。

　　五、对涉及多个部门（单位）办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，应在有效工作时间8小时内弄清责任单位或者请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。属于本部门（单位）多个科室（站、所、服务窗口）或者本部门（单位）与其它部门（单位）共同负责的事项，已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。

　　六、对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市市直机关首办流程登记表》，记录移送、办理、回复等各个环节的内容，并将上述内容纳入ISO质量管理体系和行政审批电子监察系统，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。

　　多渠道测评满意度

　　记者：满意度测评将如何组织实施？

　　负责人：为检验首办（首问）责任制的执行效果，市将全程开展首办（首问）满意度测评。主要采取服务对象直接测评和专项测评。

　　服务对象直接测评由市直机关各部门（单位）自行组织，可随时、随地、随机性组织实施。

　　专项测评分别由市监察局负责对行政投诉、电子监察工作进行满意度测评；市行政服务总汇负责对行政服务总汇窗口进行满意度测评；市信访局负责对信访事项的办理情况进行满意度测评：“12345”政府服务热线办公室负责对办理“12345”政府服务热线事项和市民拨打领导手机反映事项进行满意度测评；市“行风热线”领导小组办公室负责对《民生热线》参播单位进行满意度测评；市委宣传部负责对市民通过媒体曝光事项的办理进行满意度测评。各专项测评每季度向市党政机关作风建设领导小组办公室报测评结果。

　　企业主可通过政府服务平台进行首办（首问）事项投诉或进行评议，也可直接向市党政机关作风建设领导小组办公室反映或投诉。

　　两年内投诉5次将被辞退

　　记者：奖励和处罚主要包括哪些方面？

　　负责人：为确保首办（首问）责任制取得实效，市委、市政府将开展“服务满意部门”、“服务满意科室（窗口）”、“服务满意先进个人”评选表彰活动。凡是在全年满意度测评中达到100％的个人，年度考核可评为“优秀”等次。连续两年满意度达到100％的个人，授予“服务满意先进个人”，市委、市政府予以表彰；连续3年满意度达到100％的，记三等功一次；连续4年满意度达到100％的，记二等功一次。对记三等功、二等功的个人，同时授予作风建设先进个人，市委、市政府予以表彰。

　　处罚主要有：对年内满意度测评出现有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉2次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉3次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉4次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予更重的纪律处分。两年内累计有效投诉5次以上的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退。

（实习编辑：张伟雄）