江门市房产局近日迎来了一批特殊的客人：香港房屋署派员来“取经”学习。江门市房产局自2004年导入ISO质量管理体系，改善房产证办理发送环节，发证流程由国家法规规定的60天缩短到5天。这是全国首个全面导入ISO质量管理体系的地级市江门，用企业精神“经营”政府的一个生动事例。

　　创新制度，建设让市民满意的服务型政府，一直是江门市政府自我努力的方向。建设服务型政府，首先要解决的是信息通畅的问题，只有信息通畅了，才能让问题得到及时发现和解决。从2003年开始，江门市动作频频：开通政府服务热线，市长定期约见人大代表，定期进行社情民意调研，开展网络“市民议政”，公布市长及部门一把手电话号码……一个市民与政府“零距离”沟通网悄然搭建并高效运转。解决了信息的接入和反馈问题后，政府就要引入一种机制，控制管理好“服务”的生产过程。管理企业质量的ISO质量管理体系，进入江门施政者的视野。

　　“ISO质量管理体系的管理理念很多方面符合服务型政府追求的理念。ISO管理强调以顾客为中心，以顾客的需求为焦点，提供让顾客满意的产品和服务。服务型政府强调以市民和社会为中心，以市民和社会的需求为焦点，提供让市民和社会满意的公共产品和服务。”曾在英国学习，对政治经济学和管理学颇有研究的江门市长王南健如是说。

　　2003年10月，江门市政府办公室首先导入ISO9001：2000质量管理体系，开创了中国地级市政府成功导入ISO质量管理体系的先河。随后，江门分三批在市直66个部门、单位导入ISO质量管理体系。

　　市府办首先试行绩效考核结果与经济收入挂钩的制度，并出台相关办法和执行程序。体系运行以来，73人次工作成绩突出获得奖励，而不按指引程序办事、拖延失职的21人次受处罚。工作人员普遍反映，“奖罚分明，既有压力又增动力”。市环境保护局把ISO与责能相结合，制定规范的办事程序，接处群众投诉、处罚违规等实行“全过程管理”，改变了过去办事随意性大的问题，促进了依法行政。该局连续三年被原国家人事部、原国家环保总局授予全国先进就是一个很好的明证。

　　政府导入ISO质量管理体系极大地提高了政府工作效率，改善了江门的投资环境。2006年，世界银行公布的《政府治理、投资环境与和谐社会———中国120个城市竞争力的提升》报告中，江门市获评全国投资环境“银牌城市”，在政府效率方面高居榜首。2007年底，市ISO办对市直机关57个单位服务质量等六个方面进行测评，平均满意率为93.5%.

　　原国家认监委、现国家认证认可协会会长王凤清认为，江门市市直部门导入ISO质量管理体系后，政府实现了“五个转变”：施政理念由管理转向服务；行政方式由事前、事后管理转向过程管理；责任主体由比较模糊转向比较清晰；服务质量由间接改进转向持续改进；绩效考核由年终评估转向全程评估。

　　7月1日，江门市又推出辅助新规：实行ISO质量管理体系的市直机关推行首办责任制，让到政府机关办事的市民、企业也享受“专人服务”。

（实习编辑：张伟雄）