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三问滴滴暂停深夜服务:补救还是示威?整改能否到位?

2018-09-13 06:56 来源:南方网 张蜀梅 汤凯锋

  接连发生的顺风车恶性案件,让滴滴陷入舆论的风口浪尖。

  8月底以来,滴滴出行创始人发表道歉信,并公布了一系列整改措施。其中一项整改措施令人诧异,即在9月8日至15日期间,滴滴暂停深夜23:00—5:00时间段的服务,范围包括出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车。

  连日来,没有滴滴的深夜,市民打车不便等问题引发舆论热议,将焦点引向“一刀切”的整治措施。滴滴是真整改,还是凭一家独大之势裹挟民意?整改能否彻底解决安全隐患?网约车市场格局会因此发生改变吗?

  舆论分析认为,整改要解决的是服务安全的问题,并不是要“下线”,“安全”与“停服”是两个概念。专家认为,大家关心的是如何让出行服务更安全,滴滴是信息化社会里的一个新生事物,舆论对滴滴的关注,是为了促进其更规范,在这种舆论压力下,“滴滴或许会出现矫枉过正的现象,也要视情况适时调整。”

  补救还是示威?

  “如果没有滴滴,我们的生活会受到多少影响?”一名网友的发问,让众多习惯了滴滴出行的人加入讨论。

  从滴滴发布公告决定暂停深夜服务起,社会对滴滴整改的质疑声就没消停过。“滴滴消失的第一夜”,黑车漫天要价、的士加价等不法运营行为有抬头之势。

  连日来,记者多路记者深夜在广州、深圳、佛山等城市的热门出行点探访发现,虽然市民深夜出行打车不难,但出租车趁机加价、黑车复出等情况确实存在。

  在政府部门没有要求的情况下,滴滴为何要暂停深夜服务?

  尽管滴滴此前公告称,此次暂停深夜服务,除了安全大整治外,还为了密集测试并优化各项安全产品功能。

  但这并不能消除社会的质疑。有网友认为,滴滴“一刀切”整改是偷换概念,挟裹民意,表面整治,实际是以罢工“逼宫”。

  “滴滴暂停深夜服务,看起来是放弃短期利益,整改态度坚决,但客观上造成很多乘客出行不便,使舆论朝‘没有滴滴不方便’‘顺风车赶紧上线’等有利于滴滴的方向发展。”一名不愿具名的舆情分析师在接受记者采访时指出。

  舆论分析认为,整改要解决的是服务安全的问题,并不是要“下线”,“安全”与“停服”是两个概念。

  “大家关心的是如何让出行服务更安全。”暨南大学公共管理学院教授胡刚认为,滴滴是信息化社会里的一个新生事物,舆论对滴滴的关注,是为了促进其更规范,在这种舆论压力下,“滴滴或许会出现矫枉过正的现象,也要视情况适时调整”。

  9月10日,央视新闻《1+1》栏目推出专题调查。报道称,滴滴暂停深夜服务并非官方要求。而且,按照相关管理办法,网约车暂停服务需提前30日向服务所在地相关部门书面报告,滴滴这一做法涉嫌“违规”。

  当然,也有业内人士分析,滴滴深夜停服的原因或在于“整改期间”的压力,滴滴每天完成几千万次服务,如果在此期间再出恶性事件,将陷入十分被动的境地。

  “停服,产品才能上线。”12日,面对舆论质疑,滴滴一名不愿透露姓名的工作人员告诉记者,滴滴每天的业务量很大,要上线“一键报警”等新安全产品,需要在停服的状态下调试,因为系统一旦出现不稳定或崩溃等情况,问题就非常严重,谁都不敢承担这个责任,“尤其是在整改期间”。

  至于为何没有提前申报,该工作人员称:“整改是十分紧急的、必须完成的任务,在这种压力下,一天都不敢拖。”

  整改能否到位?

  滴滴发生的多起恶性案件,暴露了网约车的安全隐患。

  业内人士分析,从已发生的安全事件来看,网约车司机审核不严是造成悲剧发生的主要原因。同时,客服不作为、应急机制不健全是导致恶性事件发生后,乘客无法得到及时救助的关键因素。

  滴滴整改的焦点,在于能否解决低效率的客服体系、人车不合一及安全保障机制不健全等问题。

  根据滴滴公布的整改方案,滴滴将实施乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”、司机端上线“一键报警”功能、乘客端上线“安全中心”快速入口、在网约车业务中试运营全程录音功能等一系列安全整改措施。

  但就在整改期间,滴滴却被曝出“一键报警形同虚设”等事件。有市民称,“一键报警”并不能直接联系到警方,警方也不能掌握车辆定位等信息。

  “严谨来说,‘一键报警’并不是一键就可以联系到公安,如果是这样,报警系统很可能容不下那么大的量。”有滴滴工作人员向记者坦言,“一键报警”是滴滴客服体系的完善,以前的客服体系对信息分类不够精细,导致处理流程慢。有了“一键报警”后,滴滴后台将对涉及安全的信息进行应急处置。

  而在人车审核方面,整改能否取得实际成效,也令人担忧。

  根据央视新闻的调查,在白天正常运营的时段,滴滴并没有真正落实其整改措施,如没有网约车资格证也可以注册快车。

  12日,记者在滴滴官方平台查阅到,车主注册需要填写拍照的项目有身份证、驾驶证、行驶证和人车合影。而网约车驾驶证、网约车运输证则显示“非必填”。滴滴客服热线告诉记者,在证件方面,只需要司机本人身份证和驾驶证一致,其他则无关紧要。这意味着,只要有身份证和驾驶证,有C1以上驾照,驾龄超过三年,不管用谁的车,都可注册成滴滴司机。

  人车审核漏洞,是网约车领域面临的普遍问题。

  据媒体公开报道,截至今年8月底,滴滴平台向政府监管平台传输的数据显示(顺风车数据未传),平台内仍有近5000名驾驶员、近2000台车辆未取得营运证件。

  对此,深圳市公共交通局已责令滴滴全面排查整改,并要求该公司9月底前报送整改情况。其中明确提出,清理平台内不合规的车辆、人员,禁止平台向未取得许可的车辆及人员派单。

  类似的问题在东莞同样存在。截至8月底,东莞取得网约车运输证的车辆仅5204辆。但滴滴在东莞提供网约车服务的驾驶员超过3万人,车辆超过2万辆,有大量驾驶员和车辆未取得合法营运资格。

  12日,东莞市交通运输局给记者提供的数据显示,截至9月12日,该局发放《网络预约出租汽车运输证》5842张,发放《网络预约出租汽车驾驶员证》4125张。对比8月底的数据,网约车运输证只增加了600多张。

  “各地网约车的管理规定不同,此次整改的难度很大。”有业内人士举例称,如有些地区明确要求“裸车15万以下不能做网约车”,对很多车主来说,门槛太高,而不合规定的车辆,将要被清理出行业。同时,过去很多做兼职网约车的司机,很少会去办理运营证,也在被清理行列。

  是否重新洗牌?

  毫无疑问,在网约车市场上,滴滴已是“一家独大”。

  纵观滴滴的成长历程,2012年,滴滴上线后,逐渐渗透全网。在激烈的市场竞争中,滴滴先后收购快的和优步,占得行业“龙头”地位。

  媒体公开报道数据显示,在合并优步之后,滴滴的市场占有率在2017年已达到90%。根据艾媒咨询发布《2017—2018中国网约车行业研究专题报告》,2017年滴滴以58.6%的渗透率位居各平台之首,远超首汽约车、神州专车等其他网约车平台。

  连续发生的恶性案件,引起不少市民的担忧,而滴滴深夜停服的举措,无疑再度引发质疑。

  网约车市场格局是否会重新洗牌?就在滴滴深夜停服期间,不少网约车平台已“暗流涌动”。

  在深圳,不少网约车平台悄然发力,从9月8日开始明显加大夜间车辆调派,保障夜间运营,满足用户夜间出行需求。

  “首汽约车专门成立夜间保障项目组,针对火车站、机场、汽车站等交通枢纽,调派千余辆车进行强制保障。”首汽约车相关负责人称,除了由专门的小组指挥调度,公司还针对大型的商圈、写字楼、酒店等集中的区域,引导周边的驾驶员前往离自己较近的目标区域,提升该区域用户在夜间的约车成功率,同时推出夜间数单奖,鼓励驾驶员在夜间多接单。

  “从滴滴停运夜间顺风车业务开始,万顺叫车与深圳机场地面交通指挥中心合作,目前每天有几百辆专车运力在通道处值守,确保乘客能打到车。”万顺叫车董事长周正清说,该公司还在机场到达处设置了专用柜台和指示牌,安排了接近20个引导员,指导乘客现场使用万顺叫车APP叫车,“乘客基本上5—10分钟可以叫到车”。

  一个值得关注的现象是,各地出租车正联合嘀嗒出行平台,加强市民夜间出行保障。嘀嗒出行9月7日发布的公告称,南京、杭州、成都、镇江、温州、昆明、中山、江门、徐州和钦州等12个城市的出租汽车行业协会联合嘀嗒出行,向全国巡游出租汽车行业发起保障市民夜间出行的倡议。

  “晚上11时多在天河南一路口等客,嘀嗒都响个不停。”在广州开出租车、驾龄30年的李师傅告诉记者,滴滴暂停夜间服务的这几天,客人变多了。

  不过,也有业内人士分析,滴滴暂停深夜服务确实能给其他网约车带来一定机会,但对行业格局的影响有限。电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示:“用户习惯的养成并非一朝一夕,加上滴滴停服时间段内,用户需求占比小,对用户的流失不会产生太大影响。”

  南方网全媒体记者 汤凯锋 曹嫒嫒 欧楚欣 叶丹 彭琳 余秋亮 欧雅琴 戴晓晓 陈熊海 郭悦

  见习记者 王越莹 实习生 潘诗雅 策划统筹 张蜀梅 汤凯锋

编辑: 林涛

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